«Управление надежностью похоже на искусство капитана на корабле: предсказываешь штормы, избегаешь подводных камней и сохраняешь хладнокровие в нестандартных ситуациях. Так корабль плывет безопасно и плавно.

Ненадежный корабль не завоюет доверие пользователей и не обеспечит конкурентоспособность компании. Управлять надежностью сервиса – обязанность каждого капитана сервиса и компании».

Александр Тармолов, руководитель отдела разработки международных веб-решений в Яндекс Картах

«Ошибки в коде и проблемы неизбежны. Очень неприятно и стрессово смотреть на то, как после релиза твой сервис постепенно (или моментально) падает. Но еще хуже, когда в этот момент у тебя нет плана действий и ты просто наблюдаешь, не в силах что-то сделать.

Но если к таким ситуациям правильно готовиться – можно заранее понять, что что-то идет не так, и не довести до падения. Либо снизить влияние на пользователей (можно даже так, что они особо ничего не заметят) и быстро все починить (а для этого нужны инструменты, планы действий для таких ситуаций).

Стресс все равно будет, но гораздо лучше рассказывать коллегам байки за бокалом пенного, как мы героически всех спасли, чем ужасы, как лежали часами и потеряли много лояльных пользователей».

Николай Животворев, руководитель клиентской разработки в Okko (в прошлом – Дзен, Яндекс. Эфир, главная Яндекса)

«Управление надежностью начинается не с конкретных процессов или систем, а с построения принципов работы команды разработки. Особенно это проявляется в Data-Driven направлениях, где дата-инженерам куда проще следить только за надежностью напрямую контролируемых ими ETL-процессов, чем за всей системой целиком, включая поставляемые другими отделами данные. Именно выстраивание принципов команды (как мы работаем, как мы считаем неприемлемым работать, как мы контролируем качество работы смежников, какое качество сервиса мы хотим дать своим пользователям) является основой для построения надежного и полезного для компании продукта».

Максим Пчелин, продакт-менеджер аналитической платформы Nebius (в прошлом – Яндекс, Mail.Ru)

«Информационный продукт появляется на свет как ребенок с иммунитетом, заложенным родителем. Но по мере роста и развития иммунитет нужно тренировать, делать прививки в виде учебных встрясок, интегрировать в себя «ДНК» реальных инцидентов и накапливать ресурсы для столкновения с реальным миром во всем его многообразии. И пусть иммунитет не дает 100% защиты от болезней, но “то, что нас не убивает, делает нас сильнее”, и в конечном счете эволюционную гонку выигрывает наиболее подготовленный организм».

Сергей Савенков, руководитель отдела front-end разработки управления развития розничных систем ООО «МерлионТех»

«Если вы не управляете надёжность своего сервиса – значит, нет у вас никакого сервиса.»

Андрей Столбовский, руководитель разработки в AWS (в прошлом – Яндекс, Вконтакте)

Пришли к нам как-то сетевые инженеры из дата-центра и говорят: «Нам нужно провести работы, для этого мы выключим пару свитчей, запланируйте у себя мероприятия». Обычно в таких ситуациях мы начинали какой-то трафик куда-то переключать, чтобы точно все хорошо прошло, а тут пообсуждали с коллегами и решили, что это неправильная ситуация и лучше мы посмотрим на последствия, а потом что-то улучшим. Всю систему оставили работать в обычном режиме, подготовились к «чему угодно» и стали наблюдать. Все прошло хорошо. С тех пор мы договорились, что в подобных случаях ничего сами трогать не будем, потому что система должна справиться сама.

Деньги:

Если система сама не сумела, то нужно оценить масштаб последствий для бизнеса, варианты ее улучшения и принять решение об инвестициях в один из них. Допустимо оставить как есть, если улучшения будут стоить неоправданно дорого.

У каждого инженера по надежности или администратора системы есть набор нелюбимых манипуляций, которые делать страшно, но все равно иногда приходится. Я выработала для себя правило: если у меня есть такая процедура, то мне самой нужно ее просто регулярно повторять, чтобы она становилась привычной.

Почему это важно. У каждого из нас разная реакция на стресс: бей-беги-замри. Он запускается, когда что-то сломалось. А когда нужно во время этого сломанного провести нелюбимую манипуляцию, то стресс увеличивается.

История: как-то в моем хозяйстве имелась кластеризованная база данных. В ее работу вообще вмешиваться неуютно, но иногда (редко) надо было отключать некоторые из ее нод. Очень неприятная процедура. Но я сделала ее плановой: раз в месяц проверяла, что отключение правильно работает, а заодно и повышала свой уровень комфорта от этого занятия.

На серверах лежат файлы, а у тех есть права доступа. В этом смысле в мире не поменялось ничего. Мониторинг часто устроен так, что просто читает заданные файлы с логами.

Как-то мы переезжали с одних серверов на другие, и что-то пошло не так с правами доступа на файлы логов сервиса бэкенда. В результате на некоторых серверах бэкенд не мог писать свои логи. Нет логов – нет проблем. Мониторинг читал пустые файлы, не находил там никакой тревожной информации и всегда показывал «все в порядке». В это время на машинке оставался необновляемый код, а пользователь, попадающий запросами на эти сервера, видел вообще нечто очень странное. Нашли мы это случайно, к сожалению.

Отсюда следует: если мониторинг настроен по правилу «нет ошибок – нет проблем», то его стоит дополнить проверками, показывающими, что система действительно работает, как задумано.

В работе ответственного админа есть не только основные рабочие средства, но и запасные. Резервные интернет и ноутбук, еще разные способы, типа возможности залогиниться на сервер с телефона или загрузочной флешки для компьютера друга.

Если запасными средствами не пользоваться, то рано или поздно они перестанут работать. Такова их судьба. Поэтому важно регулярно проверять, что они до сих пор функционируют и могут быть использованы в критической ситуации.

Например, можно сделать себе напоминание – раз в две недели «проверить резервные средства» и там описать все, что нужно проверить: резервный интернет оплачен и работает, резервный ноутбук загружается, и с него можно зайти во все необходимые системы, и так далее.

Во многих компаниях есть процесс публичного разбора крупных инцидентов (поломок). Это прекрасная практика, хотя и малоприятная для самих выступающих и участников. Задача разбора – сгенерировать с помощью большого числа инженеров меры предотвращения таких поломок в будущем, заодно помочь другим избежать подобного.

Если у вас в компании есть такое мероприятие – ходите туда и учитесь на кейсах своих коллег. Не надо ждать, когда случится инцидент именно у вас. Уникальных проблем поистине мало, а способов их предотвращения еще меньше. Изучайте, что случилось у других, анализируйте свою систему и выбирайте то, что разумно реализовать в ней заранее.

Если такого процесса не существует, то подумайте над тем, чтобы он появился.