Важное введение.

Данный материал будет содержать информацию в рамках ответа на претензию лишь для тех случаев, где вы действительно считаете претензии клиента необоснованными.

В чем бы эта необоснованность не заключалась:

Добросовестное заблуждение клиента в правильности ваших действий:

Либо сознательное переложение ответственности за неисправности в его автомобиле на ваш автосервис (еще это называют термином «потребительский экстремизм).

В тех случаях, когда факты вашей проверки претензии говорят о вине (недобросовестности, халатности или ошибке) ваших сотрудников, рекомендую компенсировать нанесенный ущерб собственности клиента (провести ремонт за свой счет) в досудебном порядке.

Либо договорится о сроках такого возмещения в письменном виде, в случае, если сумма превышает ваши возможности рассчитаться единовременно, либо нет возможности сделать это быстро.

Например, как было уже много лет назад в нашей компании. При работах была повреждена незначительно обшивка дверей, но не было возможности заменить ее быстро.

Но чтобы клиент не накрутил плюсом возмещения разного вида ущербы, мы упредили подобную ситуацию в ответе.

Уважаемая ……..

Мы не отрицаем факт нанесения царапины на обшивку двери вашего автомобиля и делаем все возможное, чтобы найти и заменить поврежденный элемент.

Но дело в том, что в течение нескольких месяцев все основные поставщики в регионе дают ответ, что обшивка в настоящее время не идет как запасная часть и поставляется только на конвейер завода, где собирают данный автомобиль.

(Дата) один из наших поставщиков был на заводе в Тольятти и по нашей просьбе пытался приобрести обшивку на месте, но именно в это время были только обшивки серого цвета. На заводе говорят, что будут черные, но когда не известно, а машина, загрузившись могла ждать только в течение дня.

Вы вправе требовать денежной компенсации или дождаться, когда мы сможем привезти поврежденный элемент именно для вашего автомобиля.

Поскольку, данная царапина не влияет на ходовые качества и не является критичной, не угрожает жизни и здоровью водителя и пассажиров, мы просим вас проявить понимание и дать нам возможность выкупить и привезти необходимый элемент.

Мы держим ваш вопрос на контроле, но, к сожалению, в силу обстоятельств по выше перечисленным причинам не можем решить его быстро в десятидневный срок.

Понятно, что в данном примере, клиенту в виду не критичности суммы нет смысла требовать деньги. Ей нужен сам элемент. Поэтому она с большой долей вероятности не будет обращаться в суд и подождет.

Что и случилось в действительности.

Может быть вариант ответа с частичным согласием.

Если клиент описывает перечень претензий, с которыми вы в принципе согласны, но пытается «накрутить» мягко говоря лишнего.

Или хочет получить компенсацию морального вреда, хотя вы сразу после обращения пошли ему навстречу и стали решать возникшие проблемы.

При получении претензии следует помнить:

Отсутствие ответа на претензию с вашей стороны, судья может рассмотреть как согласие с требованиями клиента и решить дело в его пользу.

В силу ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» продавец должен ответить на претензию в течение 10 дней со дня предъявления требования.

Ответ на претензию лучше отправлять заказным письмом с уведомлением.

Если же в претензии указан адрес электронной почты, то Продавец вправе использовать его для ответа.

В моей практике было два случая, когда клиенты направляли претензию мне по электронной почте.

Ответ направлял также через электронную почту.

Распечатывал файл,

подписывал,

ставил печать,

сканировал

и отправлял скан обратным письмом на почту с которой приходила сама претензия.

Форма претензии

Формат ответа на претензию довольно прост.

В шапке ставиться дата, справа пишется кому, и от кого направляется ответ.

То есть (кому) клиенту, отправившему претензию (от кого) от вас, как предпринимателя с соответствующими реквизитами.

Далее идет название «Ответ на претензию».

Непосредственно сам ответ с вашими аргументами.

Я начинаю обычно таким образом:

Уважаемый Антон Юрьевич!

На вашу претензию от 25.09.2020 года, сообщаю следующее.

И дальше, разбираете каждый довод клиента своими аргументами.

В конце делаете общий вывод, например:

На основании выше изложенного, считаю ваши требования необоснованными, и готов отстаивать свои интересы в судебном порядке.

И в самом конце ваши Фамилия инициалы и подпись. Если работаете с печатью, закрепляете подпись печатью.

Практические рекомендации

Все, что изложено на этих страницах, основано только на моем реальном опыте досудебных переговоров, с примерами из реальных ответов на претензии клиентов.

И комментариями к ним.

Сразу отмечу, что в нашей практике 90% всех претензий не доходили до суда в виде искового заявления.

А за последние три с половиной года, таких исков не было вообще.

И, на мой взгляд, правильно подготовленный ответ на претензию, уже больше чем пол дела.

Более того, получив грамотный ответ и не рискнув доводить дело до суда, в следующий раз, особенно это касается недобросовестных клиентов, они подумают, стоит ли с вами затевать такие схемы.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.