Выявление ценностей помогает понять, что для клиента действительно важно. Иногда неосознанные потребности и ожидания могут быть скрыты даже от самого клиента. Поэтому, если получается их выявить, удовлетворить запросы и обеспечить более качественное обслуживание становится гораздо проще. Кроме того, понимание ценностей клиента позволяет укреплять его доверие и устанавливать долгосрочные отношения.

К вам пришел пожилой мужчина. Вы здороваетесь с ним и начинаете диалог.

Ваши задачи:

1. определить первичные потребности клиента в жилье,

2. задать вопросы покупателю для того, чтобы узнать о нем как можно больше,

3. выявить его ценности,

Вы – Милош, вам 72 года.

– О работе. 3 года назад переехали в Россию из Польши, т.к. были приглашены крупной торгово-производственной корпорацией в качестве регионального управляющего. Сейчас перешли на должность бизнес-консультанта и свободного времени стало намного больше.

– О жилье. Прожив более 3-х лет в служебной квартире в центре города, решили купить собственное жилье, т.к. хотите остаться здесь жить насовсем. Думаете о большом собственном доме в области. Уже размышляете над дизайн-проектом и планируете принять самое активное участие в ремонте.

– О семье. Сейчас проживаете с женой, но со временем к вам переедет взрослый сын с женой и 3-мя детьми. Хотите жить все вместе. Жена, русская по происхождению, и прекрасно владеющая языком. За 3 года проживания здесь тоже нашла себя: изучила историю региона и теперь – востребованный экскурсовод и эксперт по региональному фольклору.

– О вас. В душе вы человек творческий, поэтому среди ваших увлечений живопись и лепка из глины. Тратите на это много времени и даже мечтаете о том, чтобы организовать собственную выставку. Очень цените творческих людей: считаете, что даже в точных науках есть место для творчества и вдохновения. До сих пор любите учиться и делаете это с удовольствием.

Ваши задачи:

1. отвечать на вопросы специалиста по недвижимости для того, чтобы он мог лучше узнать вас.

2. ключевые ценности, которые риелтор должен выявить: семья, творчество, постоянное интеллектуальное развитие.

К вам пришел мужчина старше средних лет. Активный, эмоциональный.

Ваши задачи:

1. определить первичные потребности клиента в жилье,

2. задать вопросы покупателю для того, чтобы узнать о нем как можно больше,

3. выявить его ценности.

Вы – Иван Андреевич, вам 66 лет. Вы активный, эмоциональный.

– О работе. Имеете 3 образования: хореографическое, юридическое, психологическое. Последнее, психологическое образование получили 2 года назад и теперь активно работаете психологом: имеете частную практику, продаете групповые тренинги на тему межполовых отношений. Работаете в основном, до позднего вечера, спите, как правило, часов до 12, поэтому все рабочие вопросы решаете только в районе обеда.

– О семье. Вы – городской житель в 3-м поколении, но не привязаны ни к одному из районов, потому что в течение жизни часто меняли место жительства. Личная жизнь у вас насыщенная: с 4-й женой разошлись полгода назад, потому что она ограничивала вашу свободу. Сейчас вы в поиске новых прекрасных романтических отношений – без бытовых и материальных обязательств. От каждого брака есть по 1 ребенку. Самому младшему из них – 5 лет, он живет с мамой, но вы принимаете участие в его жизни по мере возможности.

– О жилье. Хотите приобрести квартиру, чтобы оставить ее младшему сыну. Думаете о том, чтобы купить небольшую 2-комнатную в центре со свободной планировкой.

– О вас. Для вас важно оставаться мобильным, быть в центре событий. Автомобиля нет. Все молодежные мероприятия у вас запланированы к обязательному посещению. Не любите и не хотите вникать в неинтересные для вас темы, в частности, в тонкости покупки квартиры: считаете, что профессиональный риелтор должен максимально освободить вас от сопутствующих приобретению жилья сложностей.

Ваши задачи:

1. отвечать на вопросы специалиста по недвижимости для того, чтобы он мог лучше узнать вас.

2. ключевые ценности, которые риелтор должен выявить: свобода, любовь, скорость, события, творчество.

К вам пришла женщина предпенсионного возраста. Любит поговорить, рассказать о жизни.

Ваши задачи:

1. определить первичные потребности клиента в жилье,

2. задать вопросы покупателю для того, чтобы узнать о нем как можно больше,

3. выявить его ценности.

Инструкция клиенту

Вы – Анна Сергеевна, вам 55 лет. Любите поговорить, рассказать о жизни.

– О работе. Все 35 лет своего трудового стажа работаете главным бухгалтером на одном транспортном предприятии. 5 лет назад для получения пассивного дохода взяли в аренду 7 киосков. Дела пошли там настолько хорошо, что теперь есть возможность всех обеспечить материально.

– О семье. У вас большая семья: муж, 3 детей, 6 внуков. Принимаете активное участие в жизни внуков – водите их в кружки, посещаете все утренники.

– О жилье. В собственности у вас и вашей семьи уже есть 4 квартиры. В течение текущего года планируете приобрести еще 2 однокомнатные квартиры и большую дачу (не менее 10 соток), где можно было бы собираться всем вместе.

– О вас. Вы сами родились и выросли в бедной семье, в молодости работали очень много – было тяжело. Поэтому считаете, что должны помочь всем своим родственникам, чем только можете.

На себе вы всегда экономите, поэтому ориентируетесь, как правило, на пожелания мужа, детей и внуков. Но у вас есть мечта – вы хотите самостоятельно выбрать дачу и обустроить ее на свой вкус. Хотя не уверены, что остальные родственники доверят вам такое ответственное дело. Подсознательно вы понимаете, что многочисленная родня иногда дружно на вас давит и никогда не благодарит. Может быть, от этого вас наполняет чувство одиночества. Но чувство долга перед семьей всегда побеждает и одиночество уходит на второй план.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.