Другой идеей служит «ориентация на потребителя»: «в менеджменте качества одним из важнейших принципов является необходимость оценки качества с позиции потребителя». Необходимо отметить, что потребителем называется не только конечный потребитель (покупатель) продукции, но и всякий участник операций взаимодействия, совершаемого в той или иной организации в процессе производства продукции. В этом случае говорится о «внутреннем потребителе». В результате деятельность организации предстаёт как совокупность взаимоотношений людей, предъявляющих требования друг к другу в процессе совместной деятельности и тем самым обеспечивающих качество работы. Помощь в осознании этих взаимных требований, связанных с анализом потребностей потребителя, и составляет суть управления качеством.
Система ИСО-9000 (1994 г.) создавалась для управления качеством в производстве продукции, более поздняя версия – ИСО-9000 (2000 г.) – имела в виду, помимо продукции, также и услуги, что создало возможность её использования в сфере высшего и дополнительного профессионального образования. (Ныне созданы последние версии: ИСО-9001-2015, ISO 22000, ISO 14001.)
Применение стандартов ИСО к образованию, по мнению авторов, ставит ряд теоретических вопросов:
– первый – что такое качество?
– второй – кто является потребителем?
– третий – что является объектом оценки качества в образовании?
Авторы считают, что федеральные законы «Об образовании» и «О высшем и послевузовском образовании» дают решения всех трёх вопросов: «анализ регламентирующих образовательную деятельность документов позволяет аргументированно формулировать ответы на (эти) вопросы». Если так оно и есть, тогда непонятно, о чём спорят педагоги добрый десяток лет, обсуждая государственные образовательные стандарты: третий – для общеобразовательной и четвёртый – для высшей школы (которых нет ни в какой другой стране)? В действительности основным является вопрос – кто такой потребитель, вернее, чего он хочет? Два других – вопросы качества и что должно быть объектом оценки качества – как бы ни были сложны сами по себе, определяются решением этого основного вопроса. Как этот вопрос решается в нашей стране?
«Ориентация на потребителя» (кого бы под ней ни понимать – государство, общество, учащихся, их родителей, работодателей) в отечественном образовании невозможна или чрезвычайно труднодостижима. Речь идёт о школьном и вузовском образовании. Массовый потребитель (как и государство, и общество), часто не знает, чего он хочет, или сегодня хочет одно, завтра другое. Или, наконец, попросту ничего не хочет (к тому же следует иметь в виду, что образование одновременно имеет дело с несколькими потребителями, желания которых столь же разнообразны и переменчивы). Это обстоятельство нарушает стройную картину воображаемого управления качеством – нет определённой цели, стало быть, нет процесса её достижения, следовательно, не может быть достигнуто и качество. В реальных образовательных учреждениях, чаще всего, цели связываются не с желаниями потребителя (у нас и нет никаких каналов или способов выявления и оценки потребностей потребителей образовательных услуг), а с формально декларируемыми задачами, которые призвано решать данное учреждение, к чему оно способно и чем располагает. Например, пединститут (университет) производит учителей, невзирая на рынок труда и на то, что едва ли не половина его выпускников работает не по специальности. То же можно сказать и о других вузах. Да и кто в современной России ведёт статистику потребностей отраслей в специалистах! Для многих студентов важен диплом о высшем образовании, а где и как он получен – неважно, отсюда и фальшивые дипломы. Тем не менее, управление качеством в образовании необходимо. Только, может быть, на современном этапе следует учитывать те особенности российской (образовательной) действительности, о которых говорил Ю.М. Лужков: «Познавать именно нашу российскую ментальность, а не выдуманного человека…, представляя себе вместо реального россиянина какую-то абстрактную, скроенную по западному образцу модель». Но дело даже не только в особенностях российской действительности. Есть принципиальные трудности. Образовательная деятельность имеет свои особенности, которые затрудняют «применение этих принципов в высшем образовании» (мы повторили уже приведённую цитату из указанной книги). Возможно, что изменение стандартов ИСО применительно к сфере образования сделает их неузнаваемыми.
В качестве благоприятного довода следует учесть, что в нашей стране уже введены государственные образовательные стандарты, охватывающие не только высшее, но и школьное и даже дошкольное образование, причём раньше, чем это сделано многими европейскими странами. То есть, казалось бы, введён стандарт в образовании раньше, чем в управлении качеством на производстве, в деятельности организаций.
Но здесь требуется пояснение. Следует иметь в виду, что в ИСО-9000 речь идёт о стандартах управления качеством производства продукции, а не ГОСТах на производимую продукцию. Речь идёт об оценке не столько результата, сколько процесса получения продукта деятельности. Дело в том, что в процессе развития и усложнения производства в настоящее время в индустриально развитых странах вводятся стандарты не просто на качество товара, а на деятельность по его производству, на организацию труда по его производству. В образовании же ГОСы, как и ГОСТы, описывают скорее производимый «товар» (знания, умения, навыки, качества личности учащегося), чем деятельность по его производству (преподавательскую деятельность, педагогическую технологию, методы, методики, приёмы). То есть ИСО и ГОСТы описывают разную реальность, иначе её понимают. Поэтому стандарты организации труда в промышленности неприменимы в нынешнем виде к деятельности школьных учреждений. И если уж прижился термин «стандарт образования», надо помнить о его метафоричности, рождённой в процессе переноса из промышленности в образование.
Но даже если мы введём систему ИСО в образование, это будет система управления качеством производства выпускников, качеством их обучения, а вовсе не качеством их учения, научения, качеством их образования как личностей. ИСО – это управление качеством производства продукции безотносительно к свойствам продукта: будь то изделия ликёроводочного завода или выпускники школы, колледжа или вуза. Нам кажется, что в ИСО игнорируется различие между техническим управлением (control) и социальным управлением (management), соответственно между управлением объектами и управлением субъектами, включёнными в систему.
И всё же эти стандарты необходимо учитывать, прежде всего, разрабатывая стандарты управления качеством в образовании. Вопрос должен ставиться так: обеспечивают ли существующие образовательные стандарты необходимое качество образования, и в чём и как они должны корректироваться, в соответствии с природой выпускаемого «продукта»? Хотя менеджмент представляет социальное управление, но люди в нём рассматриваются как исполнительные механизмы, а не как разумные существа с их интересами, намерениями, жизненными планами, неформальными взаимоотношениями, чувствами симпатии и антипатии. Образовательный процесс, хотя и связан с управлением менеджментом качества промышленной продукции, обладает своеобразием, от которого нельзя отмахнуться.
Обсуждая проблему управления качеством образования в социально-историческом контексте, следует заметить следующее.
Образование пока находится на первом этапе производства «продукции», на этапе производства орудий труда, технологий, «видов готовой продукции» педагогической деятельности, и проходит следующий этап, соответствующий этапу рационализации, формализации и стандартизации самой педагогической деятельности, этапу повышения производительности (эффективности) труда преподавателя. К этапу реализации образование только подходит в своих концепциях личностно-ориентированной педагогики и проективного образования. На этом этапе не «производство», то есть процесс преподавания (обучения и воспитания) формирует «потребителя» (выпускника вуза, школы или дошкольной организации), а «потребитель» формирует «производство» (учебный процесс) по своим образовательным интересам, задачам и потребностям. Преподавание должно строиться в соответствии с выбираемой образовательной траекторией учащегося, тем самым совершить поворот к «потребителю» образовательных услуг. А это требует радикального пересмотра отношений педагога и учащегося.
