6. Умейте уступать в споре

Это значит, что вы никогда не должны спорить с клиентом. Что бы клиент ни сказал, кивайте, дружелюбно улыбайтесь и признавайте его правоту.

Клиенты любят людей, склонных к согласию, в той же степени, в которой держатся на расстоянии от людей, склонных к спорам. Даже если ваш собеседник абсолютно не прав, а вы ему это докажете, пользы вам это не принесет. Когда кто-то ошибается, по мере возможности не обращайте на это внимания, если это не слишком серьезная ошибка. Подумайте о словах писателя и филантропа доктора Джеральда Ямпольского: “Хочешь быть правым или счастливым?”

Зачастую человек не может одновременно быть и правым. и счастливым. Вы должны сделать выбор. В интересе установления хороших отношений иногда лучше отказаться от критических замечаний и не обращать внимания на чужие неточности и ошибки.

7. Будьте внимательны к собеседнику

Необходимость концентрации внимания снова возвращает нас к умению слушать. Если вы сосредоточитесь на клиенте, когда он говорит, то доставите ему этим огромную радость. Он почувствует себя по достоинству оцененным, достойным уважения, очень значительным лицом. Так вы можете преодолеть напряжение и сопротивление, неизбежно возникающие при встрече с продавцом. Полностью сосредоточившись на клиенте и на том, что он говорит, вы создаете ему душевный комфорт.

Если вы входите в область, где действуют ваши конкуренты, ваша удача и личное везение зависят от того, сколько удачи и везения вы оставите им самим. Вы должны подобрать стиль и методы работы так, чтобы отношения с имеющимися и будущими клиентами строить на доверии и правде. Чем лучше вы выработаете свою способность устанавливать хорошие отношения с клиентами, тем лучшим продавцом вы станете. А чем лучшим продавцом вы будете, тем больше у вас будет клиентов.

Прежде всего постарайтесь, чтобы всем, с кем вы работаете (как в своей фирме, так и за ее пределами), выказывать должное признание, уважение и восхищение. Этим вы заслужите похвалу начальства и расположение клиентов.

СОЛИДНАЯ РЕПУТАЦИЯ - УЧИТЫВАЕТСЯ ВСЁ

Чтобы иметь успех в торговле, вы должны иметь репутацию надежного партнера. Чтобы достичь успеха на рынке, где идет острая конкурентная борьба, вы должны иметь непререкаемый авторитет. Вы должны приобрести такую надежную репутацию, с которой вы победите всех конкурентов и которая будет так убедительна, что вы преодолеете страх и сомнения клиента, от которых идут его колебания или отказ совершать сделку.

Всё учитывается!

Это одно из самых важных правил продавца, особенно если речь идет о приобретении хорошей репутации.

Отличительное качество настоящего профессионала — это признание того факта, что “дьявол находится в мелочах”.

Мелочи решают вопрос об успехе или поражении, и так было всегда.

Правило “все учитывается” — основное условие успеха в любой сфере жизни. Все, что вы делаете (или не делаете), имеет значение. Мелочи делают какую-то вещь значимой или лишенной смысла, помогают или вредят, ведут к победе или к поражению, приближают вашу цель или же, наоборот, от нее отдаляют. Нет ничего незначительного. Все учитывается.

Гёте, один из величайших философов и поэтов, как-то сказал, что величайшим открытием его времени была двойная бухгалтерия. Когда его спросили, почему среди других великих достижений его эпохи он придет такое большое значение такой банальной вещи, как бухгалтерия, Гёте ответил, что ее значение и красота, собственно, и заключаются в простоте.

Двойная бухгалтерия, — сказал он, — это метафора самой жизни. Она позволяет ежедневно тщательно контролировать все, что делается, с ее помощью можно точно проверить каждый приход и расход. Каждая сумма записывается как актив или пассив, в каждой фирме, независимо от ее размеров, можно самую минимальную сумму вписать на одну или другую сторону расчетной книги.

Гёте считал, что нечто подобное происходит и в жизни. Все, что мы делаем, это или актив, или пассив. Каждое правильное решение может быть записано на сторону “есть”, а каждая глупость и бессмыслица обременит страницу “должен”. Нормальная жизнь— это когда преобладает актив. Это бесспорно и понятно каждому. И всё, всё, всё учитывается.

Это правило особенно важно для продавца. Большой контракт может быть сорван из-за мелочи, из-за какого-то незначительного поступка человека. Настоящий профессионал ничего не оставляет на волю случая. Он анализирует каждую мелочь, основательно готовится и всегда помнит, что все учитывается.

Все, что связано с процессом продажи, влияет на степень опасений и сознания риска, на который идет клиент. Клиенты сверхчувствительны во всём, что касается продажи. Эти впечатления накладываются на один образ, от которого зависит, будет нам клиент доверять в дальнейшем или нет.

Как заслужить безупречную репутацию

Существует множество факторов, которые влияют на образ, складывающийся у клиента о вас, предлагаемых вами товарах или услугах и способе заключения с вами сделки. Как летчик перед стартом изучает свое задание, так и вы должны составить себе такой список необходимых действий. Ни в коем случае нельзя обманывать. Клиенты заметят и запомнят каждую мелочь, ибо, как я уже говорил, — все учитывается.

Вы, ваш внешний вид, настроение и личные качества

Первое впечатление остается в памяти надолго. И не будет другого шанса, чтобы его изменить. Сознание клиента — как быстро схватывающийся цемент. Во время встречи у покупателя начинает складываться впечатление о вас, которого вы уже не сможете потом изменить.

Вы должны обращать особое внимание на все, что касается вашего внешнего вида — одежду, аксессуары, на то, как вы вообще выглядите. Ежедневно, выходя на работу, становитесь перед большим зеркалом и спрашивайте себя:

“Выгляжу ли я как первоклассный профессиональный продавец?”

В этом отношении люди похожи. Все мы оцениваем других по внешнему виду. Вы таким образом оцениваете других, а они вас. Нет смысла надеяться, что другие оценят вас за ваш характер и личность, не обратив внимания на то, как вы выглядите. Поскольку ваш внешний вид целиком зависит от вас, естественно, окружающие считают, что вы сами старательно выбрали костюм, сопутствующие детали и скомбинировали все вместе, чтобы явить себя миру.

Ваша фирма

Другой фактор, влияющий на вашу репутацию и зависящий непосредственно от вас, это всё, что связано с вашей фирмой. В каждом деле существует множество аспектов, которые можно использовать для завоевания доверия и создания надежной, даже безупречной, репутации. Ваша задача — найти эти положительные факторы и выгодно представить их во время встречи с клиентом.

Первый из этих факторов — масштабы фирмы, время ее деятельности и опыт работы в данной отрасли на рынке, который завоевывается этим товаром или услугой. Каждый из этих аспектов может создать впечатление стабильности и укрепить доверие, которое должен иметь клиент для подписания контракта с вами.

Если, например, ваша фирма достаточно крупная, то это значит, что уже какое-то время она пользуется успехом у множества клиентов, одним из которых может стать и ваш собеседник. У больших фирм есть хотя бы одно преимущество — они могут сослаться на большое количество довольных клиентов.

Также имеет значение то, как долго работает на рынке ваша фирма. Среди большого выбора рекламированных товаров или услуг конкурирующих фирм оптовым покупателям часто трудно довериться новой фирме, особенно когда речь идет о больших контрактах.

Многие малые предприятия, так же как и многие молодые продавцы, терпят поражение только потому, что не отдают себе отчета, как много времени требует завоевание доверия и серьезного отношения к ним клиентов. Многие фирмы должны были ждать год, два, три, даже четыре, чтобы потенциальный клиент стал к ним относиться как к серьезным поставщикам.