Со временем вы изучите всю территорию вашего острова, привыкнете к ней, будете находить интересные места и возможности разнообразить свой досуг, а самое классное – будете ощущать, что это целый город, в котором живёте, у вас есть свой дом, друзья, да и всех людей вы знаете как минимум в лицо, с каждым общаетесь, вас все знают (что более вероятно, так как белокожих запоминают хорошо, мы тут большая редкость). У вас будет подниматься настроение просто от того, что люди из разных отделов, различных расовых и гендерных принадлежностей, стран, возрастов, кричат вам не просто «Привет! Как дела?», а задают конкретные вопросы, поскольку вы все близко знакомы и живёте у всех на виду, так сказать, варитесь в одной чаше. С одной стороны, это может утомлять, раздражать, напрягать, давить на вас. Но есть же и иная сторона – и она прекрасна, поверьте! Тебе дарят улыбки, ты делишься любовью от сердца, а какой опыт получаешь, как расширяет кругозор именно возможность жить рядом с представителями абсолютно разных культур. Вы видите всё – как они едят, стирают свои вещи, общаются с коллегами и гостями, как выполняют обязанности, как проводят досуг, это бесценно!
Бывает и так, что сам резорт занимает полностью остров, а городок для работников находится на соседнем острове (как в новом Ритц-Карлтоне – сотрудники плавают туда-сюда три минуты на специальной лодке – и соседнем отеле Патина – тут уже плыть до работы 12—15 минут). Но это исключение.
В любом случае, теперь вы понимаете визуально, что работа предстоит в закрытом пространстве. Да, повсюду установлены камеры, и офис секьюрити отслеживает всё происходящее и всех прохожих 24 часа в сутки. Например, был случай, где мне пытались приписать нарушение за то, что я, судя по видеокамере, зашла в комнату, где находился человек на карантине с ковидом, пробыла там три минуты и вышла с чем-то в руках. Данный отчёт был направлен в отдел персонала, который представляет собой ядро отельной структуры. Конечно, далее HR направляет свою жалобу менеджеру, а менеджер – уже направил мне. Действовать всегда нужно в рамках системы отеля, которую отлично бы знать заранее. В данной ситуации я должна была написать email-заявление в отдел персонала с объяснением ситуации. Подтвердила электронно, что ничего подобного не было с моей стороны. Позже зашла в отдел охраны, с которым я дружна, и устроила там небольшой разнос, так как была возмущена. Поговорила с ассистентом менеджера, оказалось, он делал этот отчёт, и ему показалось (бинго!), что я заходила в комнату, а на самом деле, я набирала воду в кулере неподалёку. Жизнь на острове научила меня отстаивать свои границы, а также и репутацию, которая является важнейшим моментом жизни в закрытом пространстве, но имейте ввиду, что её здесь быстро могут испортить безосновательно.
Вы должны чётко осознавать, что приехали работать по контракту и будете жить здесь продолжительное время (всё может измениться, но мы говорим о долгосрочной перспективе). Вам предстоит ежедневно находиться под взглядами сотен работников, это люди разных национальностей, в большинстве своём – без высшего образования, с более островным характером, привыкшие обсуждать других и делать выводы из увиденного. Даже те, кто более образован, всегда будут думать о вас в первую очередь то, что кажется правдой в моменте. Например, девушка обедает с парнем из другого отдела и с ним же вместе идёт до автобуса, они просто друзья, им комфортно общаться. Окружающие уже уверены, что у них отношения, и уже яро это обсуждают.
Будьте аккуратны с походами в комнаты других людей, особенно противоположного пола. Камеры, персонал и все передвижения – круглосуточно на чеку. В некоторых резортах запрещены посещения чужих апартаментов вплоть до увольнения. Уточняйте правила заранее в вашем отеле. Также, например, с регламентом в любой зоне острова – соблюдайте его. Даже если вы забудете, вам напомнят.
Расскажу здесь об одной ситуации. В очередной раз пришла на ужин в один из наших роскошных ресторанов. В Пляжном бутике смена заканчивалась как раз к закату, и мне хотелось успеть насладиться им в особенном месте. После того, как стемнело, я пересела за столик ближе к океану, чтобы любоваться звёздами под шум волн вместо голосов гостей рядом. Ко мне подошёл молодой человек, который тоже сидел всё время один, вежливо уточнил, может ли он присоединиться. Я согласилась, мне тоже было приятно разделить в тот момент свои эмоции радости и наслаждения окружающей красотой с человеком. Мы общались, наверное, часа полтора, нашли много общих тем, успели уже сдружиться. Он оказался членом одной из королевских семей с Ближнего Востока, которые гостили в нашем отеле, все остальные уже уехали, он оставался ещё на пару дней. Неожиданно ко мне подошёл официант, сказал, что мне нужно уйти. Ошарашенная таким «милым предложением», я спросила, в чём, собственно, дело. На что он мне ответил, мол, нам нельзя беспокоить гостей. Я же объяснила ему, что пришла поужинать, человек подошёл ко мне сам, мы спокойно общаемся, никому, так сказать, не мешаем. В общем, меня настоятельно попросили покинуть ресторан, оказалось, подобным образом взаимодействовать с гостями запрещено, неважно, какими – царскими особами или обычными, нет и всё тут. В такие моменты чувствуешь себя рабом системы, злишься, досадуешь, потом успокаиваешься, поскольку осознаёшь, что это только твой выбор играть в эту игру, где нужно соблюдать установленные правила.
Обсудим менеджмент отеля. Вам необходимо ориентироваться в том, как строится система управления hospitality. Особенно это будет полезно, если вы не имеете образования или опыта, как и я, в сфере гостеприимства или туризма.
Итак. Владельцем острова всегда является местный мальдивец (по закону), он сдаёт его в аренду на определённое количество лет инвестору, на чьи средства строится здесь отель. Обычно аренда острова длится 20 лет, а отель открывается для посещения только через два-три года. Теперь вы поймёте, почему цены на Мальдивах такие заоблачные.
Периодически вы будете наблюдать визиты инвесторов, арендаторов, сотрудников корпорации данной сети отеля, безусловно, они имеют право отслеживать работу новоиспечённого резорта.
На главную должность назначается Генеральный директор (General Manager), его вы обязаны знать в лицо. Часто – это европейцы. Ещё один важный человек – Управляющий резортом и он же – заместитель Генерального (Resort Manager). И вот эти двое – всегда самые значимые герои всего этого стратегического «мероприятия».
Далее идут Начальники отделов – HOD (Head of Department). В каждом департаменте есть Заместители начальников – должность называется либо Супервайзер (Supervisor), либо Ассистент менеджера (Assistant of Manager). И потом уже следует линейный персонал отдела, где бывает свой мини-начальник – Team Leader (тим-лидер).
Возможна и специфичная иерархия в каждом отделе, но среднестатистически сфера гостеприимства следует данной структуре.
Рассмотрим теперь Департаменты.
FO (Front Office) – это отдел, являющийся первым, кто встречает гостей, и последним, кто провожает. Начальник и весь персонал тесно взаимодействуют с главым руководством отеля.
Сюда входят все сотрудники ресепшн: Administrator, Receptionist, Guest relation officer, Guest service agent, Guest operator и т. п. Вы встретите очень много подобных наименований должностей, они могут называться по-разному, но в целом, все они делятся на две категории: офисные сотрудники (не работают с гостями и деньгами лично, это телефонные операторы дневные и ночные, работники с документами, отчётами и т. п.) и непосредственно персонал на стойке рецепции. И на такую должность вы смело можете претендовать.
Стоит выделить Дежурного администратора, он занимает более высокую позицию среди всех работников ресепшн – Duty manager (эта должность человека с дневными и ночными сменами достаточно ответственная, поскольку данному специалисту необходимо ориентироваться во многих деталях, которые приходится решать в любое время суток – будь то оплата счетов при выезде (check out), какие-либо жалобы гостей, срочные звонки ночью, болезни, неожиданный визит таракана, поломка чего-либо на вилле и т. д.).
