Цель блока «установление контакта»: настроить личностный контакт с клиентом, расположить его к диалогу, познакомиться.
Индикаторы достижения цели: клиент развёрнуто отвечает на вопросы, внимательно слушает, кивает, соглашается с регламентом, во время «живой» встречи его руки не скрещены, носки его обуви и туловище «смотрят» в вашу сторону.
АЛГОРИТМ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА:
1. Приветствие и представление.
2. Связка до – small talk – связка после.
3. Цель встречи, регламент, время встречи.
4. Уточнение ЛПР.
5. Фраза-переход.
Пояснение:
1. ПРИВЕТСТВИЕ И ПРЕДСТАВЛЕНИЕ
Может быть любым в зависимости от вашего настроения, например:
Добрый день, Леонид! Меня зовут Наталья, я из компании «Ххх», рада с вами познакомиться / рада, что нам удалось с вами договориться о встрече.
2. СВЯЗКА ДО – SMALL TALK – СВЯЗКА ПОСЛЕ
Чтобы настроить личный контакт с клиентом, необходимо немного «разбавить обстановку». В этом нам помогает старый добрый small talk – это короткий разговор на отвлечённую от повестки встречи тему, который нужно использовать в начале общения, чтобы снять напряжение и скованность участников.
Конечно, там, где есть правила, есть и исключения. Есть темы, которые могут вызвать неоднозначную реакцию, к ним относятся: религия, политика, футбол, кризис, вакцинация и текущая политическая обстановка. Затронув эти темы, можно столкнуться с резкими высказываниями, спорами, негодованием со стороны клиента. А всё почему? Потому что на их счёт нет одного правильного мнения.
Какой бывает small talk?
Так как же работать с вариантами small talk?
Идеальная картина – использование всех трёх вариантов вместе.
Чтобы речь казалась целостной, необходимо использовать так называемые связки-переходы из приветствия в small talk и переходы из small talk к цели и регламенту.
Давайте разберём на примере:
Ирина, добрый день. Очень рада вас наконец-то увидеть.
Где сможем пообщаться? Отлично, офис, я смотрю, у вас такой уютный, видела на Youtube, но в реальности он оказался ещё лучше.
У вас много разных видео в Youtube по разным тематикам, как вы подбираете, какая привлечёт клиентов?
Да, мы действительно делаем разные ролики, чтобы захватить аудиторию.
Выбираем в зависимости от запросов пользователей, их интересов и трендов.
Согласна, когда тренды кричат, ошибкой будет этим не воспользоваться.
И вот как раз давайте мы с вами сейчас поговорим о том, каким образом наша площадка сможет вам быть полезной в текущих реалиях рынка.
ВАЖНО! Нужно быть готовым к плану «Б». Если твой small talk «не зайдёт», то есть если клиент не проявит заинтересованность к выбранной тобой теме или вовсе скажет, что в этом не разбирается, то нужно быть готовым заговорить о чём-то другом, чтобы создать благоприятное первое впечатление. Отсутствие small talk может привести к тому, что ты не расположишь к себе клиента, он не раскроется, и встреча пройдёт неэффективно.
Также при выборе вопросов не стоит переходить «сразу к делу», то есть задавать вопросы касательно задач и потребностей клиента, так как цель у этих вопросов разная. Small talk – разговор на отвлечённую тему с целью расположить клиента.
3. ЦЕЛЬ ВСТРЕЧИ, РЕГЛАМЕНТ, ВРЕМЯ ВСТРЕЧИ
Цель встречи – какой результат ты хочешь получить.
Регламент встречи – этапы через выгоды для клиента.
Время встречи – сколько времени понадобится.
Для чего это нужно?
Нет точной цели – не будет и результата. В первую очередь цель ты озвучиваешь для себя. От понимания того, что ты хочешь получить, будет всё: и твоя мотивация общения с клиентом, и построение диалога, и правильно расставленные акценты.
Плюс клиент будет понимать ход встречи, ведь правила игры ты задал в самом начале и пояснил важность каждого блока. В ином случае управлять ходом встречи будет клиент, перебивая и торопя тебя на ходу, либо задавая лишние вопросы:
«А зачем вам это?», «Давайте ближе к делу», и т. д.
Напоминаю, что выгоду ты можешь подать такими словами:
– и в итоге;
– это позволит;
– что даёт;
– это означает;
– в итоге вы получите, и т. д.
Такая прозрачная договорённость предоставит клиенту безопасность и снимет вопрос: что сейчас будет происходить?
Пример цели и регламента встречи:
Собственно, чтобы у нас с вами сложилось понимание по окончании встречи, как наш сервис/продукт/услуга могут быть вам полезны, предлагаю встречу провести таким образом: для начала мы поговорим о ваших целях и задачах, чтобы во время презентации я показал (-а) инструменты/решения/возможности, подходящие именно для вас. И по итогу подберём наиболее оптимальные тарифы/варианты. На встречу нам понадобится 40–60 минут, хорошо?
Техника «Хорошо»
Суть техники в том, чтобы после предложения добавить вопросительно и мягко слово «хорошо». Эта ненавязчивость и вариативность без давления в большинстве случаев заставляет человека согласиться и ответить: «хорошо».
Бывает такое, когда клиент говорит, что у него только 15–20 минут на встречу. Что делать?
Нужно разобрать причину возникновения этого возражения:
– не заинтересовал с самого начала;
– не было четких договорённостей на звонке;
– не озвучил регламент встречи и т. д.
Если причина объективная, у клиента возникли непредвиденные вопросы, поменялись планы, то лучше перенести встречу.
Если клиент просто торопит вас, то лучше озвучить чёткий регламент и уточнить возможность провести встречу за 30–40 минут.
Если клиент просит уложиться в 15 минут, то лучше напомнить ему про ваши договорённости, уточнить причину и напомнить, зачем вы собрались.
4. УТОЧНЕНИЕ ЛПР
Для начала разберёмся, что такое ЛПР и ЛФР.
ЛПР – лицо, принимающее решение. То есть это человек, который принимает финальное решение и несёт ответственность за подключение какого-либо сервиса, услуги в компании. ЛПР по разным вопросам бывают разными. Поэтому при выявлении ЛПР важно указывать суть своего вопроса.
ЛФР или ЛВР – лицо, формирующее решение, или лицо, влияющее на решение. Это человек, который влияет на принятие решения, однако после его решения требуется согласование с ЛПР.
Важно понимать в начале встречи, кто будет принимать финальное решение и кто будет участвовать в принятии решения. Да, ещё по телефону ты должен получить эту информацию, однако твоя цель – понять, КАКИМ ОБРАЗОМ ЭТО ПРОИСХОДИТ в компании клиента.
Во многих компаниях решения принимаются коллегиально, то есть в процесс согласования вовлекается несколько участников. Поэтому, владея этой информацией, ты сможешь правильно выстроить коммуникацию: написать письмо после встречи, понимать сроки согласования, по возможности подключить кого-то на встречу в моменте.
Отсюда и вопрос:
Знаю по опыту, что во многих компаниях решение по вопросам… принимается коллегиально. Подскажите, пожалуйста, каким образом это происходит у вас? (ответ клиента) То есть вашего ответа будет достаточно, чтобы сказать «ДА» или «НЕТ» по предложению, верно?
