– Философский вопрос сейчас задам. Что тяжелее: начать процесс или не бросить, если все пошло не по плану?

– Не бросить – сложнее. Коротко говоря, глобальные изменения процессов можно поделить на три стадии: описание процессов, оцифровка моделей и внедрение. На всех этапах – свои сложности. Но по мере продвижения вперед нарастают сомнения в самой возможности дойти по этому пути до конца.

– IT-продукты, которые вы используете сейчас, кем и как они созданы?

– Большая часть софта, который мы сейчас используем, разрабатывалась внутри нашей компании. Это одновременно и хорошо, так как мы имеем решения, идеально отвечающие нашим задачам, и не зависим от внешней поддержки обновлений (актуально особенно сейчас, в связи с санкциями иностранных разработчиков), и плохо, так как создание такого продукта связано с длительной, сложной работой и стоит недешево.

– Скажу честно, мне как потребителю не до конца понятен смысл цифровизации девелоперской компании. В плане ваших внутренних задач, оптимизации, прозрачности и прочего с этим все ясно. Но от того, что вы тратите миллиарды рублей на собственную трансформацию, ваши квартиры лучше или дешевле не станут. Тогда какая мне как вашему клиенту разница?

– Безусловно, цена жилья на рынке не изменится в меньшую сторону, даже если оптимизация расходов даст заметную экономию себестоимости строительства. Но относительно качества стройки я бы поспорил. Качественный контроль процессов, который является в том числе следствием цифровой трансформации, отлично отражается на стройке. Во-первых, повышается ее скорость, а это дает экономию себестоимости. Во-вторых, снижаются риски ошибок, в точности соблюдаются все технологические процессы. Не стоит забывать и о другой стороне цифры – оптимизации всех процессов в сделках: клиенту не нужно многократно приезжать в офис для подбора квартиры или ипотеки, для согласования и подписания документов – все по максимуму ведется дистанционно.

– Можно ли сейчас считать цифру конкурентным преимуществом?

– Трансформация в большей степени касается внутренних процессов компании. Не вникая в подробности, сложно отличить диджитал-девелопера от олдскульного собирателя бумажных архивов. Тем не менее уже сейчас прозрачность управления и оптимизация бизнеса дают возможность в публичном пространстве совершать шаги, которые выделяют компанию среди конкурентов. Например, только за счет оптимизации стоимости стройки мы можем без риска снижения собственной прибыли субсидировать нашим покупателям часть ставки по ипотечному кредиту. А онлайн-сервисы для розницы стали основой, рельсами клиентского пути.

– Экономический эффект может быть выражен в конкретных суммах? У вас ведется такая аналитика?

– Да, безусловно, мы же все считаем! Например, есть вот такая статистика: если сравнить расходы на IT-продукты, то разница между стоимостью заказа на стороне и собственной разработкой уже составила более 9 млрд рублей в нашу пользу. За счет цифровой трансформации мы планируем уже к концу 2023 года выйти на показатель 35 млрд рублей экономии. Общий экономический эффект от запланированной цифровизации оценивается нами примерно в 4 % EBITDA.

Оптимизация, которую сложно выразить в цифрах, но легко понять, еще и такая: за счет электронного документооборота мы сократили срок оплаты подрядчикам по выполненным работам с 30 дней до четырех.

– Вы же не стали им платить меньше. Просто быстрее!

– Верно, но именно за счет быстрой оплаты мы можем позволить себе выбирать в качестве подрядчика компании с менее коротким кредитным плечом. В большинстве случаев цены на услуги таких компаний ниже, чем у их коллег, обладающих большой кредитной нагрузкой. Отсюда и дополнительная экономия.

Другой пример, уже из области клиентского сервиса. Времени прошло еще мало, и пока не получается оценить эффективность модели в области повторных сделок. А они в немалой степени зависят от комфорта клиента при первом звонке, клике, любом контакте с нами. И далее по цепочке: подбор жилья, проведение сделки, контакты в процессе эксплуатации дома… Если это «знакомство» прошло безупречно, то очень высока вероятность повторного выбора недвижимости у нас же. Лояльность клиента – это весомый плюс в экономии бюджета на маркетинг и рекламу.

Вы же знаете, сколько времени человеку нужно для формирования привычки к лучшему?

– Не знаю. Всем по-разному, наверное?

– Нет. Время формирования привычки к лучшему – ноль минут. Получив возможность попробовать что-то более вкусное, красивое, удобное или полезное, человек моментально запоминает этот опыт. Попробовал мороженое, которое оказалось вкуснее прочих, значит, будет покупать его и дальше. Ему не надо проверять себя на собственные ощущения. И если наш сервис станет для него именно таким, лучшим опытом, то вряд ли он будет искать что-то новое и неизведанное в таком серьезном вопросе, как сделка с недвижимостью.

Сейчас порядка 90 % жилья у нас приобретают с отделкой. Это удобно для тех, кто покупает жилье в ипотеку. Потому что стоимость отделки можно включить в стоимость квартиры и не отвлекать дополнительные средства, помимо оплаты кредита, еще и на ремонт. Наш покупатель может выбрать вариант отделки и цветового решения кухонной мебели, например. И таких квартир в месяц продаются сотни. Представьте, какие ошибки и нестыковки могли бы происходить, не будь у нас сквозного цифрового контура таких сделок! Запросто могли бы перепутать и квартиру, и тип выбранной мебели.

Следующий этап – эксплуатация жилья. Некрасивое слово, но очень важное. Ведь сделка может проходить несколько минут, а жить в квартире человек будет годами, даже, возможно, десятилетиями. Все, что происходит в доме после его сдачи, – это наш большой проект про эксплуатацию. Там есть блок, касающийся технологического управления домом, а есть блок взаимодействия управляющей компании (УК) с жильцами. Но еще важнее – взаимодействие между самими соседями. Сейчас уже никого не удивишь мобильными приложениями, через которые соседи могут общаться с УК и между собой. Но они редко где используются в полную силу.

– Это как, например?

– Например, в нашем доме живет учитель английского языка, она через домовой чат может находить себе учеников. Жильцы могут оперативно организовывать общие занятия, развлечения. Списаться вечером и засесть играть в «Мафию» с соседями.

– Технически для этого существует уже много платформ. Есть популярные мессенджеры и социальные сети. Есть даже на уровне города такие сервисы, как муниципальный портал «Мой дом», где можно зарегистрироваться и обменяться контактами с соседями по дому. Было бы желание. Нужны ли эти сервисы как таковые, вот в чем вопрос.

– Пока они не несут ценности для пользователей, они и не нужны. Что касается соседских сервисов, приложений, которые объединяют людей по местоположению, сейчас максимум есть какой-то инициативный жилец, который создаст в WhatsApp группу по дому. Или очные собрания на электронное голосование заменят. Но пока каждый человек не почувствует, как именно ему могут быть полезны такие «собрания», может ли он своим участием реально воздействовать на управление домом, предлагать решения, которые исполняются…

– Мы уже живем в мире приложений: банки, магазины, такси, билеты и прочее – гаджеты полны этими загрузками. Зачем мне ставить еще одно приложение?

– Потому что оно – ваше. Оно ассоциируются у вас с домом и в нем присутствуют не обезличенные клиенты, а ваши реальные соседи, друзья. Игорь, с которым вы гуляете вместе с собаками по вечерам. Маша, соседка сверху, которая печет дивные торты. Алексей, опытный врач, который вылечил вашу маму от жуткой ангины. И так далее.