«Давайте с вами познакомимся. Меня зовут И.О., – являюсь ведущим юристом (наименование компании). Занимаемся вопросами, начиная от гражданских, заканчивая уголовными делами, то есть всем спектром юридических вопросов!»

«Что касается Вашего приема, Вы по записи в рамках Федерального Закона 324 (если это уместно).

Что он подразумевает вы, вероятно, не знаете? То есть вы сейчас озвучите свою ситуацию, я сделаю всесторонний правовой анализ Вашей проблемы. Сделав анализ Вашей проблемы, найдем какое-то логическое решение Вашего вопроса в рамках действующего законодательства и в пределах правовой плоскости. Если есть документы, то мы сними ознакомимся, выработаем решение и обозначим пути ваших действий. Если решение есть, то мы его обозначим, если решения нет, то мы тоже об этом скажем. НО как говорится, нет нерешаемых проблем, есть просто недостаток знаний и понимания каких-то юридических процессов и выбора правовых инструментов и ключей. Консультация будет предоставлена на безвозмездной основе, то есть бесплатная.

Здесь подчеркну, что уместно применять систему бесплатной консультации, так как в ходе консультации будет возможность убедить клиента, и если он увидит ценность этого для себя и профессионализм человека, который с ним разговаривает, то обратится за предметным решением проблемы и заключит договор. Бесплатная консультация выступает способом снятия коммуникационного барьера. Хотя в некоторых отдельных случаях человеку именно нужна развернутая платная консультация, и уместно ее предоставить, заложив основу сотрудничества, при этом обязательно упомянув о том, что деньги за консультацию войдут в стоимость договора о сотрудничестве. Но это в отдельных случаях.

Далее продолжаете:

Сейчас запишу Ваши информационные данные: ФИО и номер контактного телефона. Выясним Вашу проблему и дам решение Вашей проблеме. Только обязательно со всеми нюансами, так как для Вас это может быть просто нюанс, а в рамках юриспруденции это может иметь важное юридическое значение и вызвать серьезные подводные камни. Подчёркиваете важность каждой детали.

(записываете ФИО, номер телефона)

При обращении к клиенту чаще называйте его по имени или имени отчеству, то есть так, как он сам представился.

«Итак, ИО клиента, давайте начнём, я слушаю Вас? С самого начала, по порядку расскажите о вашем вопросе с учётом каждой детали»

При выслушивании клиента плавно входите с ним в раппорт, то есть переходите к установлению контакта. Слушаете его внимательно, выражая понимание и в моменте сопереживание. Обязательно смотрите в глаза. Выражаете полное внимание и даёте обратную реакцию, умеренно киваете. Нужно избегать закрытых поз, не скрещиваете руки и ноги, за исключением моментов, когда этим вы хотите дать какую-то ассоциацию. Ладони также открыты. Рекомендуется быть в открытых позах и избегать невротических быстрых движений, Не чесать ни голову, ни подбородок, ни нос! То есть садитесь ровно с клиентами, напротив, в открытой позе, либо, когда это уместно, то клиента посадить частично боком к вам.

Чтобы предотвратить заранее большинство возражений и принять максимальное количество информации о клиенте и его отношении к проблеме, необходимо задавать вопросы.

Необходимо задать несколько основных вопросов:

1. Вы пришли в целях решения своей проблемы, свои представляете свои интересы?

2. Вы можете самостоятельно принимать решение по данному вопросу? Только Вы принимаете решение?

3. Как давно возникла проблема, ситуация, вопрос? Какие были предпосылки?

4. Какие действия вы принимали уже? Обращались к юристам? Искали в

интернете? Какие результаты получили?

5. Какой результат хотите получить? Какой помощи ждете от нас?

6. Как к Вашей проблеме относятся Ваши родные/семья/близкие?

Необходимо уметь аргументированно объяснить каждый вопрос в случае необходимости.

Примеры:

• Вы представляете свои интересы?

– Да – Следующий вопрос.

– Нет – А чьи?

Аргумент: часто клиенты приходят по вопросам родственников, детей.

Вы уполномочены самостоятельно принимать решение по данному

вопросу?

– Да – Следующий вопрос.

– Нет – Кто принимает решение? – Почему сам не пришел? – Можно ли

позвонить ему сейчас или немного позже в случае необходимости? (Если группа лиц: кто представитель/уполномочен принимать решение за группу?)

Аргумент: нам надо четко понимать, что человек, чьи интересы вы представляете, получит достоверную информацию. Тем более у него могут появиться вопросы, на которые Вы не сможете ответить. Поэтому давайте по телефону я еще раз обозначу основные моменты и отвечу на вопросы…

• Как давно возник вопрос?

– Недавно – Следующий вопрос.

– Давно – Почему именно сейчас принялись за решение?

Аргумент: для установления процессуальных сроков, в зависимости от отрасли права.

• Какие действия вы принимали уже? Обращались к юристам? Искали в

интернете? Какие результаты получили?

– Никаких – Следующий вопрос.

– Обращался – Сам или с юристом? —Если с юристом, то почему не

продолжаете работать с ним? —Какую информацию нашел в интернете? —Куда

обращался? —Устно/Письменно? —Результат?

Аргумент: нужно установить, что вы уже успели сделать, а что еще необходимо и установить причину отрицательного результата.

• Как к Вашей проблеме относятся Ваши родные/семья/близкие?

– Готовы ли они будут помочь Вам в решении данного вопроса?

Выяснение потребности клиента и Установление контакта.

Через установление контакта лежит путь к дальнейшему сотрудничеству с клиентом. Среди современного антуража юридических услуг и высокой конкуренции люди находятся в состоянии неопределённости и некоего беспокойства, вывести из которого можно путём правильного понимания потребностей человека и соотнесения их с юридическими путями решения проблем. Но это возможно только если человек вам поверит, осознает, что вы специалист. То есть доверие строится на эмоциональном и логическом уровне. Эмоциональное зависит от того, насколько эффективно вы устанавливаете личный контакт, а логический уровень прямо пропорционален той картине мира, которую вы строите перед клиентом путём аргументации. Уже давно прошли те времена, когда клиент хотел узнать, как найти услугу юриста или адвоката. Современный клиент в условиях большого выбора задаётся вопросом: «Почему я должен работать именно с вами?». Этот же вопрос и вы, как специалист, должны задать себе. Чем вы отличаетесь от конкурентов. Убеждением. Как говорили в древнем Риме: «Не победить, а убедить». Но это в настоящее время конгруэнтные понятия. То есть в условиях того, что услуга юриста является нематериальной, то немногие люди изначально понимают, что они получат. И задача юриста в том, чтобы оматериализовать услугу и придать ей ценность, что и повлияет в результате на цену. Но овеществление услуги лежит через доверие, которое является дверьми, открыв которые, можно убедить в необходимом.

Основных потребностей по общеизвестной пирамиде несколько:

1 уровень – физиологические потребности. Это низший, но самый значимый для человека уровень потребностей (пища, вода, отдых). Если эти потребности актуализированы (т.е возникли), но не удовлетворяются, то и все остальные потребности не имеют значения, поскольку нарушается регуляция работы организма человека.

2 уровень – потребность в безопасности. Сюда входят потребности в защите от лишений, физических угроз и психологических опасностей. Если эти потребности актуализированы, но не удовлетворяются, то нарушается регуляция психики человека.

3 уровень – социальные потребности. К ним относятся потребности в общении и принадлежности к группе, в теплых взаимоотношениях с людьми, во взаимной помощи и поддержке, в любви и дружбе.

4 уровень – личностные потребности. Они носят двойственный характер и чрезвычайно сложны. Во-первых, человек нуждается в самоуважении, которое часто является следствием совершенного овладения какой-либо деятельностью. Так формируется потребность в уверенности в своих силах, возможностях, способностях, знаниях, в независимости от других людей, в успехах и достижениях в работе. Во-вторых, человек нуждается в уважении со стороны других людей, в высокой оценке ими его деятельности, в признании другими его репутации, авторитета, статуса, заслуг.