«Мы думали, что новый телефон окажется безопасным», – сказал ее отец.
Майкл Клеринг и его жена проснулись в четыре часа утра в их доме в штате Кентукки от шипящего звука. «Вся комната была полна дыма, пахло ужасно, – рассказал Клеринг сотрудникам местной радиостанции. – Я оглянулся и увидел, что мой телефон горит». Позже в тот же день Клеринга вырвало черной жидкостью; он обратился в отделение неотложной помощи, где ему поставили диагноз «острый бронхит». Врачи определили, что он пострадал от отравления ядовитым дымом.
Представитель Samsung связался с Клерингом и попросил его вернуть Note 7. Клеринг отказался и чуть позже получил текстовое сообщение, по ошибке отправленное ему сотрудником Samsung.
«Я могу попытаться успокоить его, если мы считаем, что нам это поможет, – гласило сообщение, – или мы просто позволим ему сделать то, что он угрожает сделать, и посмотрим, выполнит ли он угрозу».
Клеринг был ошеломлен. Что, черт возьми, происходит?
«Самое тревожное во всем этом то, что телефон Клеринга загорелся во вторник, – за день до вылета рейса Southwest Airlines, – и компания Samsung знала об этом и ничего не предприняла», – написал Джордан Голсон в The Verge. Ретт Джонс из Gizmodo предупредил: «Доказательства свидетельствуют, что Samsung… теперь, по-видимому, скрывает информацию о том, что выданные на замену телефоны так же опасны».
Новые сообщения продолжали поступать, но никаких решительных заявлений или действий со стороны Samsung не последовало.
Женщина на Тайване выгуливала собаку, когда ее Galaxy Note 7 загорелся в заднем кармане брюк. В Вирджинии в 5:45 утра на ночном столике Шона Минтера загорелся еще один обмененный Note 7.
«Он заполнил мою спальню дымом. Я проснулся в полной панике».
После инцидента Минтер зашел в местный магазин Sprint, где продавец предложил ему другой Samsung Galaxy Note 7. Хм, спасибо, но нет!
Затем, несколько часов спустя, еще один Galaxy Note 7, принадлежавший восьмилетней девочке из Техаса, загорелся на обеденном столе. Органы надзора, журналисты и общественность ждали реакции от Samsung. Озадаченные бездействием глобальной мощной машины, дилеры начали отказываться от продукции Samsung. Через четыре дня после эвакуации рейса Southwest Airlines, 9 октября, AT&T заявила о прекращении всех продаж и обменов Galaxy Note 7. Другие дилеры последовали ее примеру.
Смартфон Samsung Galaxy Note 7
В тот же день Samsung объявил о «временной приостановке» поставок Galaxy Note семи австралийским дилерам. Но сообщения от компании все еще оставались туманными и неясными. Десятки, а может быть, и сотни тысяч людей продолжали носить потенциальные взрывные устройства в своих сумках и карманах. Но очевидно, что честь корпорации Samsung стояла на первом месте.
«Samsung уверен в качестве замененных смартфонов Note 7 и утверждает, что нет оснований считать их небезопасными», – говорилось во внутренней записке австралийского партнера, Telstra, приостановившего закупки.
«Другими словами, – сказал корреспондент CNNMoney Сэмюэл Берк, – телефон был недостаточно хорош для них [Samsung], чтобы продолжать его выпускать, но вполне годился для того, чтобы потребители продолжали его использовать».
По мере того как кризис разрастался, клиенты, жаждавшие обменять негодные Galaxy Note 7, получали по электронной почте путаные, непонятные письма от отдела обслуживания клиентов Samsung – иногда с неправильным номером заказа и другими ошибками.
«Поскольку приемка присылаемых нам гаджов на обмен происходит в другой компании, мы не можем проверить их статус для вас, пока та организация не передаст номер заказа на новый смартфон или трек для отслеживания, – написал представитель службы поддержки клиентов пользователю Note 7, который почти месяц безответно запрашивал возврат денег. – В настоящее время мы располагаем ограниченной информацией по многим аспектам этого процесса. Я надеюсь, что она окажется полезной и вскоре все проблемы будут решены». (Перевод: Мы ничего не знаем о том, что делаем сами, или что надлежит делать вам.)
Репутация Samsung неудержимо портилась, но бренду никак не удавалось среагировать должным образом.
«У кого-нибудь здесь есть Samsung Galaxy Note 7? – спросил Стивен Колберт в своем ночном ток-шоу на канале CBS. – Если так, то прошу вас спокойно покинуть помещение. В вестибюле вас ждут бригады химзащиты».
«Разве Samsung не отозвал смартфоны той модели, которые загорелись? Да, так оно и было, – продолжал он. – Это как в старой поговорке: одурачишь меня один раз – позор тебе. Обманешь меня дважды, о боже! Моя задница в огне!»
Даже Sprint, давний союзник Samsung, нанес удар своему партнеру.
«Эй, @sprint, что, если я больше не доверяю устройствам @SamsungMobile?» – написал в Twitter расстроенный клиент.
Каким был ответ Sprint?
«Приветствую вас, – ответил оператор в официальном Twitter-аккаунте. – Вы все еще можете доверять Apple, HTC, LG или Alcatel».
Всякий раз, когда Samsung анонсировал новый телевизор, стиральную машину или смартфон на своих страницах в Facebook и Twitter, или клиенты обсуждали продукты Samsung на веб-форумах, в комментариях неизменно появлялся бесконечный поток саркастических острот.
«Я сижу перед LCD монитором Samsung. Надеюсь, он не взорвется!»
Авиакомпании всего мира запретили полеты с Note 7. Пранкеры разместили на YouTube видеоролики Grand Theft Auto V, в которых персонажи покупают Note 7 в магазине оружия и боеприпасов и швыряют их в людей и автомобили, как гранаты, на улицах Лос-Сантоса, вымышленного города Южной Калифорнии.
Samsung выпустил уведомление о нарушении авторских прав YouTube – несмотря на то, что концерну не принадлежали авторские права на эти видео. Попытка установить цензуру привела к обратному результату – появилось еще больше подобных роликов.
«Samsung не хочет, чтобы вы познакомились с видео о модели взрывного смартфона GTA V», – заявило интернет-издание Ars Technica, публикуя видео в открытый доступ.
«Похоже, что компания Samsung пошла по легкому пути удаления контента, который ей не понравился, заявив о нарушении не принадлежащих ей авторских прав», – констатировала 26 октября Electronic Frontier Foundation – группа, защищающая свободу слова в Интернете.
Другими словами, это был один из величайших провалов бренда в новейшей истории: отзыв продукта, за которым последовал выпуск на замену новых смартфонов, оказавшихся столь же опасными, а затем все более запутанные и безнадежные попытки «сохранить лицо».
Для меня Корея стала путешествием, полным открытий.
Я переехал в эту страну в сентябре 2009 года и с интервалами жил в Южной Корее до осени 2016 года, периодически ведя репортажи из Вьетнама и Камбоджи.
Я сразу же был очарован новым приютившим меня домом. Это была нация, разделенная между авторитарным Севером и демократическим Югом, полярными противоположностями с точки зрения их обществ, экономик и политики.
И все же, по существу, это была одна нация и один народ, разъединенные искусственной границей.
В тридцати минутах езды к северу от моего дома в Сеуле находилась демилитаризованная зона, одна из наиболее плотно заминированных границ в мире, – место, которое я посещал десятки раз. По ту сторону находилась Северная Корея, откуда маршал Ким Чен Ир угрожал войной Соединенным Штатам и где была создана страшная сеть лагерей для военнопленных.
Однако мои южнокорейские друзья зевали от скуки при упоминаниях о Северной Корее.
«Нам действительно нет никакого дела до Северной Кореи, – подтвердил один из них, повторяя то, что я слышал от многих других. – Мы разобрались с Северной Кореей уже несколько десятилетий назад. Ничего не изменилось. Мы не просыпаемся с мыслью об этой стране. У меня есть собственная жизнь, о которой нужно беспокоиться. Мои родители хотят, чтобы я получил работу в Samsung».
