Компания продавала и продает несколько миллиардов бургеров в год. Зачем ломать успешную формулу? Ешьте яблоко с картофелем фри, дети, и не забывайте делать больше физических упражнений.
Впрочем, идея была ин-те-рес-ной!
Чем энергичнее я наводил справки, тем сильнее склонялся к мысли, что скомпрометированные, выхолощенные концепции – те, которые сначала выглядят многообещающе, а в итоге превращаются в полный вздор, – это реальный феномен. Более того, изменились и способы ведения бизнеса, причем не в лучшую сторону. Все больше компаний стали вкладывать деньги в самые современные технологические системы, чтобы автоматизировать повседневную монотонную работу и предоставить сотрудникам возможность использовать свой мозг. Теперь системы и процессы диктовали, как сотрудники должны проводить время и расходовать энергию. Была внедрена масса ключевых показателей эффективности (KPI) для количественной оценки всех действий компании, что, к сожалению, привело к подрыву и дестабилизации процесса решения проблем между подразделениями. Удовлетворенность клиентов начала постепенно снижаться, как и моральный дух сотрудников. Нечто подобное происходило во всем мире.
Изменилось и то, что до того времени было более-менее линейной траекторией моей карьеры. Я подумал: может быть, проблема не в концепциях, а в организациях и культурах? Если компания – это по своей сути группа людей, объединившихся ради общей цели, то везде, где я видел такие объединения, похоже, начали разрушаться изнутри. И первой наиболее очевидной жертвой такого процесса стал здравый смысл.
Сотрудничая с разными компаниями, я шаг за шагом разработал собственную программу восстановления некоего подобия здравого смысла в корпоративных организациях, состоящую из пяти частей. Но она требует времени и не реализуется в одночасье. Дело в том, что, когда люди начинают работать в компаниях, с ними что-то происходит. Они забывают, что они люди, и начинают придерживаться правил, процессов, процедур, официального и неофициального кодекса поведения, лишенных всякого смысла за пределами организации. В какой-то момент из их памяти стирается, как они себя чувствовали, когда банк сообщал им о «блокировании» текущего счета, или когда звонок в службу поддержки клиентов проходил через четыре разных отдела, воруя тем самым полтора часа жизни звонящего, хотя им постоянно твердили, что «разговор записывается в учебных целях». Как правило, чтобы исправить то, что в компаниях перестают замечать, необходимо вмешательство человека со стороны.
К счастью, возвращение здравого смысла в организации позволяет сотрудникам взглянуть на мир человеческими глазами, одновременно восстанавливая бренд компании.
Представьте, что вы как потребитель заказываете в интернете пару туфель, но вам присылают не тот размер. Вы не можете найти квитанцию об оплате почтовых расходов в случае возврата товара (поскольку ее просто нет), поэтому запихиваете туфли в старую картонную коробку из-под вина и платите в местном почтовом отделении 17 долларов за то, чтобы отправить их обратно. Однако проходят две недели, а ответа от компании нет. Тогда вы звоните, чтобы спросить о возврате денег или замене товара (на сайте не указан номер телефона службы поддержки клиентов, ведь ваши звонки – последнее, что нужно компании), и вас три раза переводят в режим ожидания, переключая с одного отдела на другой. Вы отключаете в телефоне звук и начинаете кричать, поклявшись больше никогда не покупать обувь у этой компании. А может, даже даете себе слово больше никогда не носить туфли, раз уж это создает столько хлопот.
Разве вам как сотруднику компании хотелось бы, чтобы вас обслужили подобным образом? Разве после такого опыта вы порекомендовали бы эту обувную компанию друзьям и родственникам? Вряд ли. (Подумайте вот о чем: если каждый сотрудник знает минимум двадцать человек, а в компании десятки тысяч сотрудников, одних только этих рекомендаций достаточно, чтобы радикально изменить ситуацию во многих организациях.) Бывший СЕО[4] Ford Алан Малалли однажды сказал, что в первые же две недели на этой должности понял, что его компания сбилась с пути: большинство автомобилей на служебной автостоянке… не марки Ford!
В конечном счете высокая эффективность, продуктивность, моральный дух и счастье – все это зависит от того, в какой степени организации присущ здравый смысл. В свою очередь, его отсутствие сказывается на весьма неожиданных вещах, например на пульте от телевизора.
Года два назад, приехав на конференцию в Майами, я остановился в отеле. Желая посмотреть последние новости, я потянулся за пультом от телевизора. Он оказался на удивление сложным и выглядел так, будто с его помощью можно запустить ракету. Крохотные цифры. Множество кнопок. Три отдельных цифровых блока. Где же кнопка включения? Может, это красная кнопка с надписью «Включено»? Но, погодите-ка, зачем здесь две красные кнопки? Если нажать на обе, неужели телевизор включится как-то по-особенному, предоставив мне доступ к сверхъестественным программам, недоступным для зрителей с одной кнопкой? Что означает кнопка «Источник»? А что значит «a-b-c-d»? А все эти стрелки? После попеременного нажатия на все кнопки подряд телевизор наконец ожил. Я несколько минут смотрел новости, а затем попытался его выключить. Но не тут-то было! На пульте обнаружились две кнопки «Выключено». Когда я нажал одну из них, свет в номере стал приглушенным и эротичным. При нажатии второй отключился кондиционер. Телевизор по-прежнему работал. В результате я забрался на стоящий рядом стол и, согнувшись в три погибели, вытянул вилку из розетки, что привело к отключению телевизора, мини-бара и торшера.
Через несколько месяцев, во время полета в Нью-Йорк, я познакомился с сидящим рядом пассажиром. Совершенно случайно оказалось, что он инженер компании, разработавшей этот горе-пульт. «Скорее всего, вы никогда не слышали о нашей компании», – сказал он. «Хотите поспорить?» – возразил я.
Включив ноутбук, я показал ему слайд PowerPoint, на котором был изображен злополучный пульт. «Что, черт возьми, не так с вашими ребятами?» – возмутился я. Он застыл в своем кресле, а затем объяснил, что у компании есть внутренние проблемы, связанные с претензиями различных отделов на свою долю собственности в этом пульте. Отделы никак не договорятся, кто чем «владеет». В итоге телевизионный пульт поделили на зоны, соответствующие каждому внутреннему подразделению компании. Одна зона была выделена для обычного телевидения. Другая для кабельных каналов. Третья для TiVo. Четвертая для спутникового телевидения. Пятая принадлежала парням, ответственным за круглосуточную трансляцию музыки в жанре биг-бенд или хип-хоп либо за показ потрескивающего рождественского полена зимой. Этот инженер как будто гордился таким решением проблемы. Исчезли все внутренние склоки. Теперь все подразделения были в равной мере представлены на пульте. «За исключением того, что я понятия не имею, как включить телевизор!» – добавил я. Он посмотрел на меня, по-прежнему ничего не понимая.
На телевизионном пульте в моем гостиничном номере были крохотные цифры, множество кнопок и три отдельных цифровых блока. Почему на нем две красные кнопки? Что означает «a-b-c-d»? Почему я, 49-летний мужчина, не могу понять, как включить телевизор?
Как сверхсложный пульт дистанционного управления связан с отсутствием здравого смысла в организации? Очень просто. Как заметил сидевший рядом со мной инженер, обычный пульт от телевизора (с его логографическим набором стрелок, клавиш, кнопок, чисел и букв) отображает множество проблем несогласованности и борьбы за власть внутри компании. Подобно тому, как небольшая трещина с одной стороны пешеходного моста может указывать на более серьезные дефекты в его опоре, неинтуитивный пульт дистанционного управления указывает на такие же проблемы в компании, выпустившей его. Поскольку полдюжины разрозненных подразделений претендовали на свою часть пульта, никто не удосужился рассмотреть его целостно, то есть с точки зрения потребителя.
