М. СВЕТЛАНА – продавец-консультант. По типу темперамента – сангвиник. Чувствуется некоторая расстроенность нервной системы. К покупателям проявляет интерес и уважение до тех пор, пока они в состоянии удовлетворить некоторые её потребности. Коллектив её не принял, поскольку она разносит сплетни, ссорит продавцов друг с другом. Лжива, хотя не признаётся в этом. Лжёт спокойно, продуманно. Стремясь иметь постоянный успех, не обращает внимания и не принимает замечания, которые ей делают сотрудники. В отношении руководства магазина и другому начальству, проявляет услужливость. Наверно, нет смысла продлевать с ней договор, и оставлять на работе – она создаёт в коллективе напряжённую обстановку.

М. МАКСИМ – продавец зала. Образован, хорошая речь, активный сангвиник. Сдержан, уравновешен – проявление элементов флегматика. Со всеми членами коллектива находится в ровных, добрых отношениях. Но, на себе испытывает негативное отношение некоторых сотрудников магазина, из – за того, что проявляет излишнее дружелюбие к Светлане М., к которой у членов коллектива негативное отношение. Целесообразно продлить с ним договор и оставить его продолжать работать в магазине.

Была проведена беседа со всеми сотрудниками магазина, с целью изучения микроклимата в коллективе, и определения особенностей взаимоотношений членов коллектива между собой и с заведующей – П.О.

Со времени предыдущего посещения нами магазина, произошли значительные изменения в составе продавцов, в их настроении и настрое на работу. Многие из тех, кто был недоволен зарплатой, и работал «спустя рукава», агрессивно и недобросовестно, уволились. Однако, многие из тех, кому обещали зарплату выше, но не дали, вроде бы, смирились, и остались работать в магазине, но, тем не менее, особого рвения на работе не проявляют. Некоторые продолжают осуществлять поиск более материально выгодной работы.

П. О. пришла работать на должность заведующей, не подозревая о той атмосфере, которая творилась в магазине – о «бунте», который накануне был поднят сотрудниками магазина, считавшими, что их обманули. Кроме того, в магазине на должности администратора по- прежнему продолжала работать К. Галина, у которой и произошёл конфликт с коллективом, которая потеряла всякий авторитет у продавцов, поскольку, продавцы именно её обвиняли в обмане, которому они подверглись. К. Галина, которая в то время исполняла обязанности заведующей магазином, и надеялась стать заведующей реально, не могла спокойно, доброжелательно принять новую заведующую, которая, вроде бы, заняла место, на которое она претендовала.

Мы тогда рекомендовали руководству фирмой: прещде, чем брать на работу новую заведующую, решить проблемы, имеющие место в коллективе, и освободить от занимаемой должности администратора. Наши рекомендации не были приняты и исполнены. Это и повлекло за собой те события, которые стали происходить, когда к исполнению обязанностей заведующей приступила П. О. Всё это было предопределено прежними событиями, произошедшими в коллективе. Конечно, предполагая работать руководителем, которому предстояло формировать коллектив сотрудников, П. О. не предполагала встретиться с той ситуацией, в которую она попала. Вместо спокойной работы по управлению коллективом, ей необходимо было начать искать средства, чтобы унять агрессию, бившую ключом из недовольных, обиженных, обманутых сотрудников. Кроме того, ей пришлось научиться отражать «атаки», которым она стала подвергаться со стороны прежней и.о. заведующей. И на то, чтобы решить проблемы, имевшие место в магазине (уволить недовольных и не желающих принять условия работы, предлагаемые фирмой, продавцов, подобрать новых сотрудников, а также навести порядок в «бумагах», устранить все недочёты, допущенные прежними руководителями и т.п.), у неё и ушло время, выделенное испытательным сроком.

В настоящее время идёт процесс формирования коллектива (и это – длительный процесс, и ожидать, что коллектив может быть сформирован за короткий срок, особенно, в этом магазине, не приходится). По словам сотрудников магазина, из беседы с самой заведующей магазином, в результате наших наблюдений, можно сделать вывод, что «настоящая» жизнь в магазине, постепенно, налаживается. На днях, наконец-то, уйдёт с работы К. Галина, которую потом уже, удерживала сама П. О., поскольку, без неё она не смогла бы разобраться в «бумажном» хаосе, который остался от прежнего начальства (в том числе и от самой Галины).

Мало того, все сотрудники заявили, что нет смысла менять заведующую магазином, поскольку, если и есть недочёты в деятельности магазина, то они порождены ошибками и недочётами в работе других структурных подразделений фирмы, а не ошибками в работе заведующей магазином.

П. О. – интеллигентный, грамотный, образованный человек. Стиль руководства, ей присущий, способен сформировать у каждого сотрудника добросовестное отношение к своей работе. Она не кричит, не унижает сотрудников, не следит за ними, не подглядывает, не собирает сплетен, спокойно и терпеливо объясняет каждому, как надо работать с покупателями и общаться друг с другом. Уважительно относясь к сотрудникам, она своим примером прививает сотрудникам культуру общения. Она формирует у сотрудников правильное представление о целях, которые они призваны реализовать – обеспечить наилучшее удовлетворение потребностей покупателей. По нашим наблюдениям, она пользуется авторитетом и уважением среди сотрудников и покупателей. И ей необходимы время и помощь сотрудников отдела по работе с персоналом, чтобы в достаточно короткий срок она смогла сделать магазин образцом обслуживания покупателей.

Отчёт о работе, проведённой в магазине частной фирмы

Были поставлены следующие цели: 1) осуществить диагностику и составить психологические характеристики на каждого сотрудника; 2) изучить степень сформированное™ коллектива; 3) прочесть лекции по проблемам личности и общения; 4) провести отработку и закрепление теоретических положений, изложенных в лекциях (тренинг личностного роста и тренинг общения).

В ходе исследования были применены: методы групповой диагностики, беседа, анализ полученной информации, анализ ситуаций взаимодействия продавцов с покупателями, разработка рекомендаций сотрудникам магазина по взаимодействию друг с другом и с покупателями.

В ходе работы в магазине возникла необходимость поработать с руководителями – осуществить анализ используемых во взаимодействии с подчиненными средств, разработать рекомендации по дальнейшему взаимодействию с подчиненными.

В процессе работы была получена информация об особенностях взаимодействия сотрудников магазина с вышестоящим руководством и другими звеньями фирмы, что повлекло за собой необходимость разработать рекомендации вышестоящим руководителям по организации работы предприятия, в целом.

Психологические характеристики сотрудников магазина

А. ЕЛЕНА – по типу темперамента – сангвиник с элементами флегматика. Несмотря на достаточно зрелый возраст, воспринимает окружающий мир по- детски: сказывается то, что она росла в семье единственным, избалованным ребёнком. Внимание рассеянное, мышление развито недостаточно, несколько расстроена нервная система. Недостаточно самостоятельна, несколько инфантильна в решении жизненных проблем. Но, переживает, если случается неуспех, стремится найти ответы на вопросы, которые возникают во взаимодействии с покупателями. В коллективе ей нравится, хотя она недостаточно открыта для взаимодействия, в равной степени, со всеми сотрудниками магазина.

ЕЛЕНА В.      – добросовестная, трудолюбивая, с ответственностью относится к своим обязанностям. Однако, недостаточно развито умение анализировать жизненные ситуации, что приводит к необоснованным переживаниям и эмоциональным всплескам. В семье у неё растёт ребенок, и ей не помешало бы развивать мышление, внимание, память, что пригодилось бы не только ей самой в работе и в жизни, но и позволило бы более целенаправленно развивать своего ребёнка. Считает, что им, необоснованно мало, платят за работу. На этот изъян в работе фирмы указали почти все сотрудники магазина.