Полагаем, что сотрудники фабрики, складов и магазина располагают еще большей информацией о причинах возникающих с покупателями конфликтов. Поэтому, если задаться целью устранить эти причины, то это можно будет сделать с помощью самих же сотрудников, но, возможно, могут быть использованы рекомендации, которые мы предлагает ниже.
Рекомендации по дальнейшему совершенствованию деятельности фирмы
Необходимо так организовать работу, чтобы все звенья предприятия работали, как единое целое, а не в разнобой, как это имеет место в настоящее время. Для этого необходимо поставить работу фирмы на научную основу. Необходимо разработать научно обоснованную модель фирмы, как развивающейся системы, с тем, чтобы потом постепенно, по этапам, воплощать ее в жизнь.
Необходимо всем сотрудникам фирмы осознать, что главными целями предприятия, как развивающейся системы, являются наилучшее удовлетворение потребностей покупателей (у которых – деньги) и создание условий для наилучшего удовлетворения потребностей (в том числе и материальных, а также потребностей в самосовершенствовании, в развитии – интеллектуальном, физическом) сотрудников, которые должны уметь забрать деньги у покупателей для фирмы, а, значит, и для себя тоже.
Необходимо, первым долгом, подобрать таких сотрудников, которые хотели и могли бы наилучшим образом удовлетворять цели покупателей, то есть, подобрать людей нравственных, высоко профессиональных. Для этого необходимо на ту или иную должность назначать не по степени родства с руководителями, а по реальному уровню развития человека, как личности – проводить человека по конкурсу, проверяя уровень развитости его интеллекта, нравственности и профессиональных качеств. Чтобы определить, кто по этим критериям из работающих в настоящее время сотрудников подходит для фирмы, необходимо провести диагностическое (психологическое) обследование всех сотрудников офиса, складов, магазинов и производства, и освободить от занимаемой должности тех, кто неадекватен целям и требованиям предприятия (если, даже, это будут близкие родственники руководителей).
Необходимо проанализировать штатное расписание персонала, и изучить особенности организации деятельности предприятия – возможно, на предприятии работают «лишние» люди, существуют «лишние» служебные места. На них можно сэкономить средства фирмы. Или употребить эти средства на развитие предприятия, на обучение сотрудников.
На руководящие должности людей надо принимать по конкурсу. Руководитель должен быть человеком творческим, интеллектуальным, высоко нравственным.
Необходимо провести социологическое исследование с целью определения состава покупателей, потребностей, с которыми они приходят в магазин, что позволит найти способы наилучшего удовлетворения их потребностей.
Необходимо начать применять методы обслуживания, удобные для покупателей: а) обеспечивать доставку всех товаров (по желанию покупателя), а не только стоимостью выше полутора миллионов. Возможно, для этого фирме надо будет иметь больше собственного грузового транспорта, или поддерживать связь с фирмами, занимающимися автоперевозками; б) сделать в магазине реальные квартиры – одно, двух и т.д. комнатные, и, варианты этих квартир, например, однокомнатные квартиры – для молодоженов, для молодоженов с ребенком, для пожилых людей – для одного человека, для супругов и т.д. В различных вариантах квартир необходимо предусмотреть мебель разной стоимости (для покупателей с различным материальным достатком), разного дизайна – с учетом возраста, интересов, уровня развития. Необходимо, чтобы покупатель мог сразу выбрать и купить все, что ему понравилось. Для этого необходимо иметь на складе мебель, которая пользуется у покупателей повышенным спросом; в) чтобы покупатель имел возможность заказать мебель по собственным эскизам – тогда станет интересней и насыщенней, целенаправленней работа дизайнеров; г) чтобы покупатель мог заказать мебель по Интернет; д) чтобы покупатель имел возможность заказать мебель по каталогу, реально отражающему наличие мебели в данном магазине (в магазине есть каталоги, которые не удовлетворяют этому требованию). Может быть, в каталогах дать более полную информацию для покупателей – о сроках изготовления, о сырье, из которого могут быть изготовлены изделия, о стоимости не только самой мебели, но и ее доставки и т.д.; е) чтобы покупатель имел возможность приобрести мебель не в сроки, удобные магазину (фабрике), а в удобное для него время; ж) расставить мебель в магазине по-другому: отдел кухни – для разных покупателей, разной стоимости и разного дизайна – все в одном месте, в другом месте – мебель другого назначения (по квартирам с разным количеством комнат).
Чтобы иметь возможность так обслуживать покупателей, необходимо на складах иметь в определенном количестве ту мебель, которая пользуется постоянным и повышенным спросом. Возможно, необходимо создать бригады по изготовлению мебели разной сложности, или «завязать» друг на друге «магазин-склад-производство» по отдельным видам мебели. Это будут блоки, которые смогут работать значительно успешней, чем сейчас работает фирма, разделенная на отдельные «ведомства» – магазины, склады, фабрика. В настоящее время нет единства, и нет заинтересованных, ответственных за брак людей, и, даже, если все знают, что брак создает помеху развитию предприятия в целом, никто его устранять не торопится. В каждом блоке необходимо иметь директора, который и будет ответственен за весь путь товара от покупателя – заказчика к фабрике и от нее – к реальному покупателю, который и будет ответственен за прибыль. Тогда, такой человек и будет регулировать взаимодействие магазина со складами и изготовителями. Возможно, надо сократить ассортимент, это позволит наилучшим образом удовлетворять потребности покупателей. И не нужно будет продавцам, администратору видеть во сне, как к ним приходит разъяренный покупатель. И они смогут выполнять свои реальные обязанности, прописанные в должностных инструкциях. И смогут не только оформлять договора покупателя с фирмой, но и формировать вкус, прививать модные тенденции покупателю. Информация об этом непременно пойдет по всем городам, где созданы магазины фирмы.
В настоящее время продавцы и администратор работают не по тем инструкциям, с которыми они знакомились, когда их принимали на работу. Необходимо либо изменить инструкции, либо изменить реальность – то есть, перестать обманывать покупателей, начать наилучшим образом реализовать их потребности в приобретении качественной мебели. Если предприятие и впредь предполагает «гнать» «брак», то необходимо ввести новую штатную единицу в магазин – человека, который будет заниматься «браком». Необходимо создать условия для наилучшего выполнения своих обязанностей администратору и продавцам.
Видимо, работников фабрики и складов надо брать на работу по договору, в котором предусмотреть ответственность за совершенный «брак»: штрафы, увольнение с работы, другие наказания. При таком подходе, не нужен будет штат ОТК.
Продавцы должны чувствовать о себе заботу руководства фирмой, они хотят похвалы за свою работу, и, действительно, ее заслуживают. Но, их только ругают. Может быть, в отдельных случаях, они и заслуживают этого, но, в основном, работают хорошо. Коллектив в магазине слаженный, все поддерживают друг друга, сопереживают, если у кого возникает очередной конфликт с покупателем, стараются помочь, как могут. Необходимо было бы продавцам ввести четкий график работы. Они работают четыре дня и один день отдыхают – это очень тяжелая нагрузка. Но, об этом, видимо, должна позаботиться профсоюзная организация, если она есть на фирме. Но, если, будут созданы нормальные условия их работы, то, не мешало бы, почитать им лекции о специфике межличностных отношений, провести семинар о трудовой дисциплине, провести тренинг продаж. Постоянное обучение способствовало бы развитию у них потребности в приобретении новых знаний, приводило бы к повышению качества обслуживания покупателей.
Только такой подход и может помочь вывести фирму на другой уровень приобретения прибыли. Только заинтересованные в работе продавцы, которые ощущают заботу о себе, смогут помочь фирме приобретать, как можно больше, денег.
