Рис.2. Влияние различных факторов на создание первого впечатления
Мои многолетние наблюдения показали, что многим агентам по недвижимости не хватает элементарных навыков общения. Основная идея, лежащая в основе выстраивания доверительных отношений с собеседником, звучит следующим образом: «Дайте людям то, что им больше всего хочется!» А что людям хочется больше всего? Задавая этот вопрос на тренингах, я слышу разные ответы. Но все они резюмируются одним словом: ВНИМАНИЕ. Больше всего любому из нас хочется, чтобы к нему проявили внимание, интерес. Чтобы его заметили, похвалили, полюбили, зауважали. Задайте себе вопрос! Неужели вам не хочется внимания со стороны окружающих? Множество классиков популярной литературы о выстраивании доверительных отношений, практической психологии в сфере отношений единодушно отмечают, что проявление искреннего интереса к собеседнику способно открыть дверцу в Душу клиента. И первым шагом в этой задаче является комплимент.
КОМПЛИМЕНТ, КАК СПОСОБ БЫСТРО РАСПОЛОЖИТЬ К СЕБЕ СОБЕСЕДНИКА
Не смотря на всю значимость наших знаний и экспертности, первая встреча – это 95 % успеха. А в этой встрече первые 10-15 секунд имеют самую большую важность. Ну а теперь считайте, насколько важны именно эти 10-15 секунд. Если вы провели неудачный первый контакт, ваша возможность дойти до конца резко снижается. Верно и обратное. Правильное первое впечатление позволяет вам, даже обладая слабой экспертностью, продавать больше и быстрее. Но это вовсе не означает, что знания не нужны. Здесь кроется другой подвох, о котором мы уже говорили. А теперь вернемся к технике комплимента. Вот основные правила, которые необходимо соблюдать при использовании комплимента:
1. Правдивость. Если вы говорите комплимент, который подчеркивает то, чего у человека нет, то эффект от этого будет противоположный. Например, ваш собеседник выглядит неряшливо, а вы подмечаете его «аккуратность». Пришел не во время, вы же подчеркиваете пунктуальность. Ну и так далее… Этим вы сразу насторожите того, с кем пытаетесь наладить контакт. Восприниматься это будет, как манипуляция, даже если вы соблюдали все остальные правила.
2. Искренность. Вам действительно должно нравиться и восхищать то качество, поступок, некий факт, либо черта внешности, которую вы решили отметить. Если ваши слова расходятся с эмоциями, то сила комплимента просто уходит в песок. Хваля с «постным» лицом собеседника за внешнюю привлекательность, вы меняете полюс комплимента с плюса на минус.
3. Своевременность. Мягко говоря, неправильно делать комплимент вроде «У Вас такая замечательная прическа» (пусть даже она действительно прекрасна), если вам женщина-клиент только открыла дверь в собственную квартиру, и вы ее, клиента, увидели впервые. Это же правило можно назвать «дозировка». Дозировка зависит от степени вашего знакомства. Слишком откровенный комплимент внешности, физической привлекательности человека противоположного пола может оскорбить, либо заставить сделать вывод о вас, как о слишком примитивной персоне. Тот же самый комплимент, прозвучавший из ваших уст, в процессе более длительного контакта, может вполне «зайти», как искренняя похвала. Здесь нет четкого регламента, когда говорить и что, потому что тонкую грань вы начинаете ощущать в процессе постоянного применения. Все люди разные, отличаются обстоятельства контакта, в связи с этим меняется и время использования того, или иного комплимента. К дозировке также относится и количество изливаемой на собеседника похвалы. Иногда встречаешься с людьми, которые просто засыпают вас комплиментами, не давая передохнуть. В этом случае я обычно сразу ощущаю желание манипулировать со стороны человека в дальнейшем. Такой «мастер комплимента» не чувствует грань, считая, что «чем больше, тем лучше». Безусловно, есть люди, которым это нравится, и на которых это действует, но, по моему убеждению, лучше соблюдать правило «тонкого комплимента», то есть, едва заметного. Иногда нам кажется, что человек не обратил внимания на наши слова, например: «Как здорово у Вас это получилось!», «А Вы молодец!», или просто «Ты классный!». Но, поверьте, что любой человек замечает каждое приятное слово, направленное в его адрес. Один из моих знакомых рассказывал, что как-то, подходя к дому, случайно на улице встретил человека, с которым вместе посещал фитнес. Они не были хорошо знакомы, просто иногда встречались на тренировках. И тот, проходя мимо моего знакомого, протянул руку, быстро проговорив: «Привет! Классно выглядишь!», после чего поспешил дальше. Мой знакомый рассказал, что ему было очень приятно, и в следующий раз, когда встретил того парня в зале, он первым подошел и поприветствовал его, высказав комплимент со своей стороны. Вспомните, вы наверняка чувствовали желание сделать ответный комплимент, когда слышали что-то приятное в свой адрес от другого человека. Именно такие ощущения и вызывает правильный комплимент.
4. Детализация, или глубина. То есть не абстрактный характер комплимента, типа «Вы прекрасно выглядите!» А, к примеру, «Это синее платье лучше всего подходит к Вашим глазам!» Точечность усилит комплимент и придаст ему убедительности. Подчеркните конкретную деталь. Это не означает, что комплимент общего характера не работает. Просто второй вариант выполняет свою роль на все сто! Отметьте конкретную деталь, если вы делаете комплимент внешности. Прическа, платье, обувь, красивые глаза, парфюм, часы и прочее. Упомяните конкретный поступок, если хотите похвалить человека за качество характера. «Иван Васильевич, я всегда поражаюсь вашей способности отстаивать собственную позицию. Вчера на собрании все молчали и боялись промолвить слово. А вы просто и ясно высказали свое мнение». Причем, любое качество можно вывести в плюс. Если человек вам кажется слишком вспыльчивым и любит поспорить, то мы можем похвалить его за принципиальность и смелость. Если, напротив, человек податлив и практически всегда принимает чью-то точку зрения, не любит спорить и конфликтовать, то похвала может быть в адрес способности сохранять спокойствие и уравновешенность. Вообще, старайтесь замечать в людях положительные качества, а не их недостатки. В выстраивании доверительных отношений это вам пригодится.
5. Ваше личное отношение. Это ещё один способ многократно усилить силу комплимента. «Вы очень умны, Михаил!» Звучит неплохо, но работает процентов на 50. А вот "Михаил, я всегда восхищаюсь Вашей проницательностью!" уже гораздо приятнее. Чувствуете разницу? Такие слова, как «Мне нравится Ваше…», «Я восхищен Вашим…», «Я просто в восторге от Вашего…» помогут усилить комплимент и придать ему убедительности.
6. Комплиментам необходимо учиться. Да, это настоящее искусство, и его нужно осваивать. Если вы затрудняетесь, начните с малого: говорите комплименты своим знакомым, родственникам, коллегам. Начните делать комплименты с едва заметной похвалы, а потом усиливайте, постепенно следуя перечисленным правилам. Так, незаметно для себя, вы сможете говорить комплименты тем, кого видите впервые. В одной из моих книг, «Сборник самотренингов для риэлтора», целая глава посвящена тренингу, который вы проводите для себя сами. Это «комплимент – тренинг». Там подробно описывается то, как вы можете за короткий промежуток времени сделать свой комплимент безупречным.
В заключение данной главы хотелось бы отметить одну важную деталь, без которой ваши попытки применить комплимент могут не принести желаемого результата. И здесь я возвращаюсь к двум ментальным установкам, о которых писал выше. «Перестаньте продавать, а станьте человеком, у которого хочется покупать!» Если вы идете к потенциальному клиенту, то не пытайтесь сделать его реальным клиентом любой ценой. Всегда оставляйте право выбора за человеком – работать с вами или не работать. Если вы не оставите выбора клиенту изначально, пусть даже в собственной голове, то все ваши действия будут носить манипулятивный характер. Просто идите к клиенту с целью понять, услышать его и предложить решение. Останется этот клиент с вами или нет, не важно. Вы готовы к любому развитию ситуации. Если вы идете на личную встречу, то ваша задача – это проявить внимание к человеку, искренний интерес. Делайте комплимент не для того, чтобы заключить договор, а для того, чтобы сделать человеку приятно. В этом случае сохранится искренность. В противном случае, искренность уйдет, появится манипуляция. Самое удивительное, что ваша конверсия в первом случае возрастет многократно, так как собеседник прочувствует вашу внимательность и способность слушать. И вторая ментальная установка, которая гласит «Этот человек другой. Но он такой же, как я», способна изменить ваш настрой в переговорах с любым собеседником. В каждом вы начнете видеть такого же человека, научитесь принимать любого, какой он есть, не осуждая, не отвергая. А это самый лучший способ обрести клиентов и друзей.
