Данная книга входит в серию из 4-х книг: «Переписка с клиентом по-человечески. Первый принцип. Внимание и уважение», «Переписка с клиентом по-человечески. Второй принцип. Уважай время», «Переписка с клиентом по-человечески. Третий принцип. Помогай в решении вопросов», «Переписка с клиентом по-человечески. Четвертый принцип. Оставайся человеком в конфликтных ситуациях».

Книги этой серии – практическое пособие для специалистов, работающих с клиентами. Книги богаты практическими примерами, иллюстрациями, алгоритмами, помогающими понять, как грамотно вести переписку с клиентом в простых и сложных ситуациях. Советы из этих книг могут быть положены в основу стандартов ведения деловой переписки в любой компании, заботящейся о том, чтобы общаться с клиентами результативно, быстро и доброжелательно и при минимуме усилий достигать максимум результата.

Уважаемый читатель!

Я автор данной книги, а также еще трех книг, вошедших в серию «Переписка с клиентом по-человечески». Я не журналист, не редактор, не копирайтер, не гуру документооборота. Я руководитель тренинговой компании и бизнес-тренер, ведущий ежедневную переписку с клиентами. У меня за плечами 15-летний опыт общения с клиентами и 10-летний опыт обучения других людей тонкостям этого общения. Это отличает меня от других современных авторов, пишущих о деловом письме.

С 2009 года я провела в России и в ближнем зарубежье более 250 корпоративных тренингов и мастер-классов по деловой e-mail переписке. В них приняли участие около 10 000 чел. Мне было приятно быть полезной таким компаниям, как Яндекс, ВТБ, Северсталь, KFC, Анкор, ТД Carlo Pazolini, ВНИИМС, BARKLY, БЕТА ПРЕСС, Swatch group, BBDO group, Clik.ru, Gedeon Richter, Takeda, Уралкалий, а также Департаменту информационных технологий г. Москвы.

В основе книг данной серии – реальные бизнес ситуации, опыт участников моих тренингов и личные наблюдения.

Мой опыт показывает, что переписка с клиентами – сфера, в которой очень важны оперативность, результат, выдерживание стандартов общения и способность при любом количестве писем, вопросов и просьб оставаться полезным и доброжелательным. А для этого нужны выверенные инструменты письменной коммуникации.

В моих книгах вы не встретите ироничных рассказов о клиентах, в них нет провокационной полемики и авторского стеба. Разговоров о фальшивости любых шаблонов в них тоже нет.

В книгах – набор практических советов для выработки грамотных стандартов деловой переписки. Стандартов, способных вывести бизнес переписку на уровень такого мастерства, когда при минимуме усилий получаешь максимальный результат.

Книги данной серии будут полезны специалистам и руководителям служб поддержки и сопровождения клиентов, менеджерам по продажам, менеджерам по работе с клиентами.

Довольный клиент и быстрая, уверенная, результативная переписка с ним – именно такого результата я от всей души вам желаю!

Уверена, что любой человек, оказавшись в роли клиента, хотел бы испытывать комфорт от общения с компанией, в которую он решил обратиться. А проще говоря, каждый из нас хочет человеческого отношения к себе. Именно поэтому широко используемый сейчас и от этого несколько заезженный термин «клиентоориентированность» уместнее было бы заменить на «человечность», ведь она лежит в основе любого клиентского сервиса.

По моим наблюдениям, компания способна обеспечить своим клиентам комфортное общение и человеческое отношение, если ее сотрудники соблюдают четыре важных правила.

1. Каждому клиенту оказывать искреннее уважение и проявлять к нему персональное внимание.

2. Уважать время клиента.

3. Помогать клиенту в решении вопроса, с которым он обратился.

4. Уметь решать конфликтные ситуации.

Важность этих правил для любой современной компании настолько очевидна, что аргументы в их пользу не нужны. Вместо аргументов я предлагаю вам прочесть несколько реальных писем. И вы сами убедитесь, что в деловой переписке всегда невооруженным глазом заметно, присутствует ли направленность на клиента и его потребности или нет.

Не так давно я искала для своего ребенка летний языковой лагерь. Ниже вы увидите письмо, которое я направила приглянувшимся мне компаниям, и полученные от них ответы. (Все приводимые в книге названия фирм и фио адресатов изменены. Любое совпадение с реально существующими компаниями и именами не более чем случайность.)