Деловые мотивы покупки Одобрение Личные мотивы покупки Нравится, персонала/комитета вызывает доверие, уважение Групповое Гарантии/уверенность Опробовано и соглашение Избегание конфликта, испытано противостояния
Рис. 6.23. Как общаться с Дружелюбным.
Начало разговора Описать назначение Ведение разговора Ускорять темп разговора Добиться доверия Обсудить Узнавать их Стараться выглядеть и общего знакомого Поделиться говорить красиво Вести переговоры эксклюзивной информацией чутко, весело и ритмично
Делать Поддерживать их мечты Plan to Не делать Перегружать беседу деталями socialize, relate Говорить о людях Запрещать Быть холодным и кратким Спрашивать их мнение Предоставить план Сжимать губы Задерживаться на цифрах и реализации Возбуждать, быть веселым фактах Быть безличным, рассудительным Быстро передвигаться Пользоваться Ориентироваться на задачи Быть выдающимися ссылками Предложить догматиком Забывать об обратной связи специальные мотивы для принятия ими в форме слов и жестов риска на себя
Деловые мотивы покупки Творческая Личные мотивы покупки идея, крупная сделка Хорошие Признание/реклама Быть первым, рекомендации Звучит и чувствуется крупнейшим, лучшим Ново, уникально приятно
Рис. 6.24. Как общаться с Экспрессивным.
Большая проблема - два решения
Теперь мы получили ответы, но вы не знаете вопроса: Каков стиль поведения Мистера или Миссис Большой Босс? Если вы никогда не встречались, у вас нет ни малейшей идеи на этот счет. Что делать?
Имеется два различных подхода, которыми вы можете воспользоваться для определения стиля поведения человека, не встречаясь с ним.
Один подход - опросить кого-то, кто знаком с ними (вроде тренера), задав четыре вопроса, показанные вместе с возможными ответами на рис. 6.25. Когда вы обведете полученные ответы, обычно получается ясная картина, которая подскажет вам вероятный стиль поведения.
Второй путь определения стиля поведения - поговорить с человеком по телефону. Это можно сделать, когда вы просите о встрече, как описано в Главе 4. Послушайте, как он или она отвечают на вопрос: "Я звоню в удобное время?" Затем, по мере продолжения беседы, тщательно прислушивайтесь к тому, как он или она говорит, ориентируясь на рис. 6.26. И снова полученная картина должна подсказать вам возможный стиль поведения.
Теперь мы имеем его - ответ на вопрос: "Что они любят? Что это за человек?" Вы теперь можете предсказать или предчувствовать поведение руководителя, к которому обращаетесь. Следовательно, вы имеете ответы на два важных вопроса: Как вам вести себя при разговоре, и как изменить свое поведение? Вам поможет ясное понимание ваших преимуществ и недостатков, показанных на рис. 6.27. Ответы на вопросы являются еще одним важным шагом на пути к повышению вашей продуктивности и подчеркивания отличий от конкурентов.
"Оценка" при помощи четырех вопросов
Рулевой Аналитик Дружелюбный Экспрессивный
1. Каков их фон? Предприниматель, Научный, Общественные Продажи Либеральные технический технический контакты Либеральны искусства
е искусства
2. Как они одеваются? Консервативно Консервативно Небрежно Эффектно
3. Как выглядит их офис? Большой Дипломы Символы Как дома Семейные Беспорядок на стол Чистота Часы П достижений Тарелки фотографии Растения столе Трофеи Постер ризы, на стенах Стопки Постеры Напоминани ы Фотографии награды Отсутствие бумаги я знаменитостей постеров
4. Какие прилагательные вы используете для его/ее описания? Решительный Требова Постоянный Серьезны Представительный Др Чувствительный Драм тельный Настойчивый й Технарь? Аккуратн ужелюбный Сговорчив атический? Полный Эффективный Домини ый Придерживается ый Вежливый Поддерж энтузиазма Вдохновл рующий Непреклонный процедуры Требовате ивающий? Доверяет яющий? Убедительный Волевой Ориентиров льный Тихий? Безлич и полагается на Поощрительный? Имп анный на действия ный других ульсивный Карьерист
?
Рис. 6.25. Определение стиля поведения по ответам на четыре вопроса.
"Оценка" при звонке по телефону
"Я звоню в удобное для вас время?"
Рулевой Аналитик Дружелюбный Экспрессивный "Сколько это Он собирается "Насколько это "Да, вполне" займет времени?" уходить возможно" "Хорошо, что вы "У меня встреча "Как любое другое" "Конечно" "Удачное" хотите?" через несколько
минут"
"Сколько это "Да, это нормально"
продлится?" Полная громкость Тихо Тихо Полная громкость Быстрая речь Медленная речь Медленная речь Быстрая речь Быстрый ответ Неторопливый ответ Неторопливый ответ Быстрый ответ Мало интонаций Отсутствие Умеренные интонации Множество интонаций
интонаций Низкий тон Низкий тон Умеренный тон Умеренный/высокий
тон Командный тон Серьезный/формальны Спокойный тон Дружественный/живой
й тон тон Немного пауз Длинные паузы Нет пауз Много пауз Умеренное Кратко, сжато Умеренное Хаотичная речь количество слов количество слов
Рис. 6.26. Определение стиля поведения по разговору.
Преимущества Слабости Рулевой Агрессивный Постоянный Доминирует Нетерпелив
Упорный работник Говорит слишком быстро
Решительно настроен на Запугивает Обещает
победу Требует порядка слишком много Аналитик Хорошо подготовлен Слишком осторожен Не
Компетентен Хорошо стремится к победе
доводит дело до конца Слишком много деталей
Хороший сервис Смущает клиента
Дипломатичен Болезненно реагирует на
отказ Дружелюбный Теплый и дружественный Недостаток инстинкта
Хороший слушатель убийцы Не гибок
Способен любить Хорошо Противится изменениям
подготовлен Хороший сервис Собственник Реакция на
возражения Экспрессивный Убедителен Уверен в себе Слишком оптимистичен
Полон энтузиазма Слишком много говорит
Естественен в торговле Слишком много обещает
Убеждает ??? Плохой слушатель
Болезненно реагирует на
отказ
Рис. 6.27. Сильные и слабые стороны стилей поведения в торговле.
7
О чем говорить?
(Ответ: О том, что важно для него)
Чтобы лучше понимать высших руководителей и получить некоторое представление о том, что для них важно, давайте рассмотрим различные способы, которыми они получают информацию для управления своими железными дорогами. Исследование Джона Рокарта из MIT содержит описание пяти способов получения управленческой информации.
Техника "по конкретным продуктам"
Этот метод наиболее типичен. В результате выполнения основных деловых функций получается управленческая информация по продуктам. Например, анализ фактических расходов по сравнению с бюджетом может быть выполнен в рамках обычного процесса бухгалтерского учета. Другими примерами могут быть сравнение прогнозируемых и фактических продаж для первых и последних десяти покупателей в процессе обычного анализа итогов продаж. Наконец вы можете получить список просроченных оплат по временным периодам и продуктам в процессе ведения бухгалтерской книги дебиторов.
Хорошим качеством данного метода является его дешевизна и эффективность. Плохие свойства состоят в том, что информация не может быть связана с потребностями бизнеса, кроме того, часто имеется слишком много данных ограниченной полезности.
Экспертный подход
Эта техника личная и неформальная. Она основана на советах близкого ограниченного круга консультантов, таких как президентский кабинет. Она основана на предположении, что бизнес является динамичным и постоянно меняется, так что информационные потребности не могут быть определены заранее. Она имеет тенденцию к субъективности - часто основана на впечатлениях, чувствах и внутреннем голосе. Информация настолько хороша, насколько хороши знания и рассудительность источника.
Система ключевых индикаторов
Все элементы, которые, как считается, важны для дела, измеряются и фиксируются. Это типичная техника в IBM. Как менеджер филиала (branch), я измерял 29 различных показателей - все начиная с доходов и новых клиентов и кончая просрочками оплат в книге дебиторов. Эта система имеет две проблемы. Первая состоит в том, что за 29 деревьями не видно леса. Вторая в том, что когда вы подчеркиваете все, вы не подчеркиваете ничего.
