Разберем весь процесс более подробно. В процессе коммуникации участвуют два действующих лица: отправитель сообщения и получатель сообщения. Если коммуникация выстраивается в виде диалога, то отправитель и получатель в процессе меняются ролями. Представим, что некий собеседник А собирается передать информацию собеседнику Б. У собеседника А информация находится в виде образов и представлений в его голове. Непосредственно в голову собеседника Б свои образы он вложить не может. Если мы дойдем когда-нибудь до такого уровня коммуникации, время общения сократится в разы, а эффективность и совпадение понимания кратно повысятся. Однако пока таких технологий у нас нет, и приходится кодировать свои образы во что-то, пригодное для передачи. Вариантов кодирования у нас не так много, всего два: кодирование в слова и кодирование в образы. Как только мы оформляем мысль в слова, происходит потеря и искажение информации. Это первое слабое место в процессе, на которое следует обратить внимание. Как уменьшить несовпадение образов отправителя и получателя, связанное с потерями при кодировании? Для этого нужно хорошо понимать, какой собеседник перед вами, какой у него жизненный опыт, образование, место происхождения, возраст. Только тогда мы подберем правильные способы кодирования, найдем правильные слова, чтобы точнее передать тот образ, который есть у нас в голове.
Вторая точка потери и искажения информации – выбор канала передачи информации. Канал передачи информации – это средство, используя которое можно передать информацию от отправителя к получателю. Можно сказать, что это линии связи, через которые передается информация. Многообразие каналов коммуникации растет с совершенствованием и усложнением человеческого общества. К каналам коммуникации мы можем отнести невербальные (например, жестовый) и вербальный (словесный) каналы, рукописи, телеграф, телефон, радио, телевидение, компьютерные сети, Интернет. Выбор неправильного канала коммуникации может привести к потерям и искажению информации. Например, попытка передать образ визуального объекта по телефону (голосовой связи) может привести к тому, что образ, сформировавшийся у получателя, будет отличаться от оригинального. А отправка по электронной почте фотографии этого объекта может значительно снизить искажение.
Третье «слабое звено», на которое следует обратить внимание, – это помехи при передаче информации. Чуть позже мы поговорим о различных видах барьеров. Пока отметим, что помехи могут исказить информацию и даже блокировать ее передачу. Например, во время переговоров с заказчиком из-за звуковых шумов вы можете неверно расслышать его слова, что приведет к неправильному пониманию заказа и технического задания. Или в момент отправки электронного сообщения произошел разрыв связи, и сообщение не достигло адресата. Чтобы избежать таких ситуаций, нужно предусматривать возможность проверки – как, в каком виде сообщение дошло до адресата.
Следующий этап, на котором может происходить потеря и искажение информации, – это декодирование сообщения получателем. До получателя долетели слова, отправленные отправителем. Теперь получателю нужно эти слова, которые сами по себе являются наборами звуков, перевести в собственные образы, то есть декодировать. И тут могут сработать несколько фильтров: коммуникативные навыки, установки и опыт, умственные способности, специфика восприятия сообщения, эмоциональная подоплека, уровень владения языком, профессиональная терминология. Все это может привести к ошибочному декодированию сообщения. Например, фраза «Надо соорудить костыль, чтобы процесс пошел» человеком, далеким от программирования, будет декодирована с представлением образа костыля как устройства для опоры при ходьбе, – а ведь имелось в виду относительно быстрое и работающее, пусть и неудобное решение проблемы в коде программы.
И конечно же, важна обратная связь, которая помогает определить, понял нас собеседник или нет, слушал или пропустил мимо ушей, согласен или возражает. В передаче обратной связи выделяются те же слабые места, что и при передаче первичного сообщения.
Подводя итог, можно перечислить основные проблемные места при процессе коммуникации:
• Порог воображения человека, облекающего свои мысли в словесную или иную форму для передачи другому человеку.
• Активный языковой фильтр, определяющий различия между «мыслью в мозгу» и «мыслью высказанной».
• Языковой барьер, влияющий на объем и содержание услышанного «приемником» сообщения.
• Пассивный фильтр воображения и желания, связанный с процессом декодирования воспринимаемой информации и приданием ей значения.
• Объем запоминания, который, в зависимости от субъективной ценности информации и особенностей «приемника», сохраняет в его памяти некий образ, связанный с информацией.
Нужно помнить: чем больше звеньев передачи информации, тем более искаженной информация будет передана. В качестве примера приведу передачу информации на одном из занятий по технологии деловой коммуникации.
Пример. Первому студенту был зачитан текст:
«Иван Петрович уехал в 11 часов, не дождавшись вас. Очень огорчился, что не смог с вами переговорить лично, и попросил передать вам, что, если он не вернется к обеду, а это будет зависеть от того, сколько времени он пробудет на совещании в министерстве, то совещание в 15:30 надо проводить без него. Кстати, на совещании будет обсуждаться вопрос о поставке новых компьютеров, которые ничем не хуже импортных. И еще: на совещании надо не забыть объявить, что все начальники отделов должны пройти обследование у психологов, которые будут работать в 20-й комнате с 10 часов утра ежедневно до 2 декабря».
Первый студент передал второму следующую информацию: «Иван Петрович уехал в 11 часов, не дождавшись вас, причем очень огорчился. Он сказал, что если он не прибудет к совещанию, которое начнется в 15:30, на котором будут обсуждаться поставки новых компьютеров, которые гораздо лучше, чем импортные, то нужно начать без него. Также на этом совещании будет объявлено, что все начальники отделов должны будут пройти собеседование с психологом. Еще что-то там было про 2 декабря».
Второй студент передал третьему: «Иван Петрович уехал в 11:30. Вас не дождался, поэтому очень огорчился. Это раз. Два – совещание начнется в 15:30. Ежели он не приедет, то его ждать не надо. На совещании будут обсуждать вопрос поставки новых компьютеров. Более того, вопрос по прохождению собеседования с психологом личного персонала. Более того, была какая-то информация про 2 декабря».
Третий передал четвертому: «Иван Петрович в 11:30 уехал, вас не дождался, очень огорчился. Это первое. В 15:30 совещание, его не ждать. Обсуждается тема закупки нового оборудования и прохождения персоналом собеседования с психологом. А еще что-то про 2 декабря».
Четвертый передал пятому: «В 11:30 Иван Петрович не дождался вас. В 15:30 совещание. Будет совещание персонала с психологом о закупке нового оборудования. И нужно запомнить про 2 декабря».
Пятый студент: «Первая мысль – в 11:30 Иван Петрович кого-то не дождался. Вторая мысль – в 15:30 персонал с психологом обсуждает вопросы. И третья мысль – нужно запомнить 2 декабря».
Обратите внимание, как теряется и искажается информация в каждом звене цепочки. В этом примере хорошо видны типичные ошибки при передаче информации:
• потеря информации;
• искажение информации;
• дополнение информации.
Для того чтобы сохранить информацию при передаче, имеет смысл делать следующее:
1. Настроить партнера на прием информации. Это важный этап передачи информации. Если собеседник не настроен на прием информации, то начало передаваемой информации может быть им просто не воспринято. Если собеседник в своих мыслях, а ему пытаются передать информацию, то ему нужно время на переключение.
2. Структурировать информацию при передаче. Из приведенного примера видна потребность участников в получении структурированной информации. Лучше усваивается информация, структурированная по пунктам, с выделением главных смысловых и содержательных моментов.
