Мне очень нравится одна клиника, где всегда лежат свежие, красивые фрукты и стоит чай. Ну блин, красиво. И да, директор сама печет пироги. Вы тоже так можете. Хотя часть из вас наверняка скажет: «Мне еще только пирогов не хватало. Муж, ребенок (считаются как двое детей), собака, котик Мурзик. А тут еще пироги печь? Ну блин, где справедливость? А рецепты будут в конце книги?». Ваш салон красоты должен отличаться. Конечно, можно без пирогов, хотя тот был довольно вкусным, особенно с чаем.

Круто, когда на рецепции есть дежурный планшет, ибо печатный колхоз, только для растопки костра. Не обижайтесь, печатные издания, не хотели меня на обложке размещать – получайте. Было бы хорошо, если бы, кроме планшета, была и дежурная зарядка для мобильного. Стоит копейки, удобно, и главное – не нужно телефон на пол класть, ибо это совсем дно для 2019 года.

Имя клиента – важно. Нужно учить, знать, спрашивать.

А вы сможете за минуту внятно рассказать о вашем салоне красоты? Да? Слабо мне прислать видео? А? А лучше выложить и меня отметить в публикации. Мол, смотри, парниша, как мы можем. Ишь, ты чего задумал. Итак, ждемс…

Вы обязаны знать все акции и все товары, которые стоят за закрытой наглухо витриной на рецепции. Рассказы, про неплохие баночки, которыми вы сами не пользовались, – не прокатят, увы! Если у вас в салоне мастера встречают клиентов – круто, если нет – придется вести. Ну, а вдруг он заблудится?

После услуги нужно задать самый опасный вопрос: «Все ли вам понравилось?».

И если гость ответит отрицательно, знаете, что делать дальше или ничего об этом не сказано в инструкции? Спокойно, не надо плакать. Просто уточните, что именно не понравилось? Если все хорошо, необходимо рассчитать человека. Да, это тоже входит в данный блок работы.

Следующий этап – «проводы клиента». Мне с такой ошибкой лет 10 назад прислали материал. Я прочитал, смотрю: аудитория напряглась. Потом исправился. Посетителя провожают стоя, к нему обращаются по имени, улыбаются и желают хорошего дня. Ничего не забыл? Без повторной записи не провожать. Не стоит. Ведь, бьюти-бизнес – это бизнес повторных посещений. Оценка качества вашего обслуживания зависит от количества вернувшихся клиентов, 8 из 10 должны прийти вновь.

Важно понимать, что некоторые специалисты нанимают себе помощников, которые выполняют функцию админа, но организовывают работу только одного мастера. Мечта любителя бровей и ресниц. Их задачи абсолютно схожи, но сводятся к выполнению всех вышеописанных обязанностей по отношению к одному человеку.

Мы забыли о главном, а как же конфликтные ситуации в салоне красоты? Кто их постоянно решает? По-моему, только администраторы, ведь чаще всего жалуются на: мастеров, цены, собственное опоздание. А некоторым и вовсе холодно или музыка не та.

Третьей группой обязанностей админа является процесс обеспечения деятельности салона красоты. Часто администратор – это бесстрашный человек, мамка в теме, которая все постоянно решает.

Ключевым моментом организации работы салона красоты является чистота. В некоторых салонах нет уборщиц. В таких заведениях мастера убирают за собой, а администратор наводит лоск в конце рабочей смены. Вместо админа убирать может приходящая тетя Маня. Ни в коем случае не критикую никакой из форматов работы предприятия индустрии красоты, каждый выбирает его самостоятельно.

Ведение учетов продаж, расходников, остатков на складе, технологических карт – одна из важнейший функций администратора. Если бизнес не считают, образуется бардак, который прикрывают ярлыком «творческие люди». Это отговорки тех, кто не хочет заниматься рутиной. Мы вот здесь творческие люди. Это не правда. Говорить в 2019 году, что в салоне красоты любого формата должна быть программа по учету и работе с клиентами – просто не корректно, но пока большинство салонов работают в тетрадке, мне приходится так делать. Вы, как администратор, должны вести: учет продажи косметики, учет остатков по складу и технологические карты на все процедуры (говоря простым языком – рецепт приготовления красивой стрижки).

Витрины. Выкладка. Есть отдельные книги о выкладке товара и волшебной косметики. То, что я вижу в салонах красоты, пока далеко от идеала. Да, есть свои региональные особенности, но мы все еще продолжаем бояться, что клиенты у нас что-то украдут. Действительно бывает и такое. Мы ставим пустые баночки за стекло. Но это неправильно. Человек должен потрогать то, что он покупает. Для успешных продаж линий домашнего ухода это очень важно, поверьте.

Часто витрины в салоне красоты напоминают «редкую дичь». Там навалено куча всего. Может быть, раньше клиенты молча покупали вот ту бутылочку, которая стоит во втором ряду, но сейчас они сразу находят нужное средство в интернете и знают, сколько оно стоит.

Дело не в том, что в салонах большая наценка, а в том, какую эмоцию вызывает ваша витрина. Понимаю, что это дело вкуса, но правило рассеянного внимания никто не отменял: если на витрине размещено 5 предметов, то посетители покупают реже, чем если там стоит 3 товара. Покупатель боится совершить ошибку, и чем шире выбор, тем сильнее страх. Доказано американскими маркетологами в конце 80-х. А у вас как обстоят дела с витринами?

Косметологи любят самостоятельно консультировать своих клиентов и запрещают «бедным» админам вмешиваться. Как правило, потом они жалуются, что никто не рекомендует косметику посетителям. Потому помните, что если вы не расскажите посетителям о товаре и возможности его приобрести, они сами могут не догадаться. Обратите на это внимание.

Админ обычно следит, чтобы все были в форме, в салоне было чисто и всего хватало.

Да, вот такая нелегкая ноша падает на хрупкие плечи. При этом сотрудника в должности администратора довольно часто не оформляют официально. Потому я не рекомендую подписывать различные документы и брать на себя материальную ответственность за имущество салона. Если вы не понимаете, какие бумаги вам дают на подпись, не подписывайте их. Ок?

Речь пойдет о моем любимом блоке работы админа. Начнем с журнала. В салонах красоты некоторые мастера бесцеремонно вмешиваются в книгу записи и ведут свою колонку: вписывают клиентов своей ручкой или карандашом и вычеркивают их. Чтобы избежать мордобоя, давайте закроем этот больной вопрос раз и навсегда – журнал ведет администратор. Она за него отвечает и точка.

Все записи должны проводиться через администрацию, чтобы в случае отмены или ухода специалиста админ мог спокойно контактировать с посетителем. Можете на меня обижаться, но он является клиентом салона красоты. Предоставление услуги – это совместная работа мастера и салона. Именно администратор разруливает все жалобы, пока мастер показывает на него пальцем. Потому запомните: админ ведет журнал, он может быть электронным или бумажным, но это его зона ответственности.

С правилами ведения журнала, звонков, а также со скриптами, которые вам так нужны, вы ознакомитесь немного позже.

Журнал записи – это основа. Грамотный администратор салона красоты старается «впихнуть невпихуемое» в график услуг. Если в журнале плотная запись, а один клиент утром опаздывает, начинаются дикие приколы. Именно потому админу важно уметь управлять процессом с помощью телефона. Да, эти навыки приходят спустя какое-то время, кому-то достаточно месяца, кому-то нужно 3, но они должны быть. В ином случае будет тяжело работать.

Я надеюсь, в вашем салоне уже ввели простое правило продавать вечерние часы дороже. Ходовое время всегда стоит больше. Вы все боитесь, что клиенты откажутся? Не думаю, а вот поиграться с ценами нужно. Круто, если налажена система предварительной оплаты. Да, понимаю, что некоторым салонам красоты проще полететь в космос, сидя в мойке, но мы же тут собрались деньги зарабатывать. А вы собрались управлять и администрировать этот бардак, это я, кончено же, о другом салоне шучу. У вас все ок, расслабьтесь.