Если фидбэка слишком много, это может раздражать даже больше, чем если его слишком мало. Моя посудомоечная машина любит пищать в три часа ночи, чтобы сообщить мне, что мытье посуды завершено – это при том, что я специально запускаю ее ночью, чтобы ее работа никому не помешала (и чтобы меньше платить за электричество). Но хуже всего – несоответствующий ситуации и непонятный фидбэк. Давно известно, как злят водителя советы пассажиров, об этом даже сочиняют анекдоты. Зачастую пассажиры правы, но их замечаний и комментариев может быть так много и они могут извергаться таким мощным непрерывным потоком, что вместо того, чтобы помогать, они только отвлекают и раздражают водителя. Машины, которые дают слишком много фидбэка, похожи на этих пассажиров. И плохо не только то, что перед тобой постоянно что-то мигает, ты видишь какие-то текстовые сообщения, какие-то голоса говорят с тобой, раздаются гудки и пищание, – такой фидбэк может быть опасным. Если мы слышим слишком много сообщений, мы начинаем игнорировать их все или отключаем все что можно. И это значит, что мы, скорее всего, пропустим действительно важные сообщения. Фидбэк – существенная вещь, но не тогда, когда он мешает всему остальному, включая спокойную и расслабляющую обстановку.

Плохой фидбэк может получиться потому, что дизайнеры пытаются снизить затраты, пусть даже это усложнит жизнь людей. Можно использовать разнообразные световые сигналы, информационные дисплеи или приятные, музыкальные звуки и разные мелодии, но вместо этого дизайнеры сосредоточиваются на снижении себестоимости, и им приходится использовать всего одну лампочку или звук, чтобы донести до людей несколько разных сообщений. Если они останавливают выбор на световом сигнале, то одна вспышка может означать что-то одно, две быстрые вспышки – что-то другое. Долгая вспышка может говорить о чем-то третьем; долгая вспышка, за которой следует короткая, – о четвертом. Если предпочтение отдается звуковому сигналу, то часто выбирают как можно более дешевое устройство воспроизведения звука.

Такое устройство может только пищать на высокой частоте. Здесь ситуация обстоит точно так же, как со световым сигналом: единственный способ передать разные сообщения с помощью такого устройства – это заставить его пищать разными способами. Что означают эти разные ритмы? Как мы должны их выучить и запомнить? То, что каждая новая машина использует свои схемы из вспышек и пиканья, совершенно не помогает. Иногда у разных машин одна и та же схема означает прямо противоположные вещи. Все эти сигналы звучат одинаково, поэтому иногда мы даже не можем понять, какая из машин с нами говорит.

Фидбэк должен быть спланирован. Все действия должны быть подтверждены, но ненавязчиво. Фидбэку нужно уделить первостепенное внимание, чтобы неважная информация была неброской, а важные сигналы выделялись. Когда возникают какие-то чрезвычайные ситуации, даже важные сигналы должны звучать особенным образом. Если каждое устройство сигнализирует о чрезвычайной ситуации, получающаяся в результате какофония ни к чему не приводит. Постоянные гудки и предупреждающие сигналы разного оборудования таят в себе опасность. Во многих опасных ситуациях работникам приходится тратить драгоценное время, выключая все сигналы тревоги, потому что звуки мешают сконцентрироваться и решить проблему. В больничных операционных, в палатах отделения скорой помощи. На атомных электростанциях. В кабинах самолетов. Чрезмерный фидбэк, слишком большое количество сигналов и отсутствие единой системы кодировки сообщений в таких местах может сбивать с толку, нервировать и даже представлять опасность для жизни. Фидбэк жизненно важен, но его нужно давать правильно и подходящим образом.

Концептуальная модель – это объяснение (обычно сильно упрощенное) того, как что-то работает. Оно не должно быть полным или даже точным, главное, чтобы оно было полезным. Файлы, папки и иконки, которые вы видите на компьютерном экране, помогают людям создавать концептуальные модели документов и папок в самом компьютере. То же верно для размещенных на экране моделей приложений, которые ждут, пока их вызовут. На самом деле в компьютере нет никаких папок – это эффективное концептуальное представление, которое упрощает использование документов. Однако иногда подобные изображения могут нас запутать. Когда мы читаем электронное письмо или посещаем сайт, кажется, что их содержание находится у нас в компьютере, потому что именно здесь оно отображается, и мы можем им управлять. Но на самом деле во многих случаях актуальный материал находится «в облаке» и хранится где-то на другой, отдельной машине. Концептуальная модель – это один целостный образ, хотя на самом деле предмет, который эта модель описывает, может состоять из частей, каждая из которых находится на отдельной машине, и эти машины могут быть расположены в разных частях света. Эта упрощенная модель помогает нормально пользоваться устройствами, но если соединение с облачными сервисами прервется, то возникнет путаница. Информация все еще на экране, но пользователь больше не может сохранить ее или найти что-то новое: имеющаяся концептуальная модель не дает никакого объяснения. Упрощенные модели ценны, только пока выполняются допущения, которые их поддерживают.

Часто существуют множественные концептуальные модели одного продукта или устройства. Концептуальные модели, которые люди используют для того, чтобы понять, как работает рекуперативное торможение в гибридных машинах или электрокарах, сильно отличаются у простого водителя и у технически подкованного. Модели, которыми пользуются техники, обслуживающие такого рода системы, будут отличаться от моделей, которыми пользуются создатели этих систем.

Концептуальные модели, которые мы находим в технических мануалах или книгах для технического использования, могут быть подробными и сложными. Те, о которых мы сейчас говорим, гораздо проще: они существуют в умах людей, пользующихся продуктом, поэтому это также «ментальные модели», то есть концептуальные модели в умах людей, представляющие собой их понимание принципа работы устройства. Разные люди могут иметь разные ментальные модели одного и того же предмета. На самом деле у одного человека может быть много разных моделей одного предмета, каждая из которых будет подходить для разных аспектов его использования. Такие модели даже могут противоречить друг другу.

Концептуальные модели часто порождены самим устройством. Некоторые модели передаются от одного человека к другому. Некоторые мы черпаем из мануалов. Обычно само устройство мало помогает нам, поэтому мы строим модель исходя из опыта. Очень часто наши модели неверны, и это приводит к трудностям при использовании устройства.

Большинство подсказок относительно того, как что-то работает, мы получаем из восприятия структуры этого устройства, особенно из означающих, возможностей, ограничений и проекций. Инструменты для магазинов, садоводства и домашнего хозяйства стремятся к тому, чтобы их важнейшие черты были достаточно заметны. Концептуальные модели того, как управлять этими инструментами и как они работают, воспринимаются нами непосредственно.

Представьте ножницы: вы понимаете, что количество возможных действий ограничено. Отверстия, очевидно, нужны для того, чтобы что-то в них засовывать, и единственная вещь, которая подойдет по размеру и которую было бы логично туда запихнуть, – это пальцы. Отверстия представляют собой одновременно и возможности – они позволяют засунуть пальцы, и означающее – они показывают, где должны оказаться пальцы. Размер отверстий накладывает ограничения на количество пальцев, которое можно засунуть: в большое отверстие предполагается засовывать несколько пальцев, а в маленькое – только один. Проекция отверстий и пальцев (а также набор возможных операций) обозначена и ограничена самими отверстиями. Более того, управление ножницами не зависит от того, как размещать пальцы: если вы используете не те пальцы (или не ту руку), то ножницы все равно будут работать, хотя и не слишком удобно. Вы можете разобраться, как пользоваться ножницами, потому что их рабочие части видны и их назначение понятно. Концептуальная модель ясна, и верно использованы означающие, возможности и ограничения.