• CRM-система позволит вам автоматизировать и упростить процесс работы с потенциальным клиентом. После того как вы продумаете и настроите все возможные сценарии, большинство задач будут создаваться автоматически. Например, после того как менеджер получил вводные данные от клиента, будет автоматически создана задача «Подготовить коммерческое предложение». Как только он отправит коммерческое предложение, автоматически появится задача «Получить ответ по КП» и т. д.

• Благодаря автоматическим напоминаниям ваши менеджеры больше не забудут ни об одной задаче.

• Порядок в том, что касается контактов с клиентами, позволит вам совершать больше продаж: дожимать уже «подогретых» лидов, совершать повторные продажи, более эффективно работать с отказами.

Зачем связывать CRM-систему и e-mail-сервис?

С помощью интеграции CRM-системы с Mailchimp мы рассылаем нашим потенциальным и уже состоявшимся клиентам разного рода маркетинговые письма (рис. 134). Делается это до удивления просто: менеджер по продажам добавляет выбранный контакт в нужный список и клиенту тут же высылается автоматическое письмо. На момент написания этой книги мы использовали четыре автоматических письма:

1. «Спасибо, что стали нашим клиентом» – первое письмо, которое отправляется каждому новому клиенту. В нем мы благодарим его за принятие решения сотрудничать с нами и даем контакты руководителей, с которыми он в любое время может связаться при возникновении каких-либо трудностей.

2. «Не хотите подписаться на нашу рассылку?» – второе письмо, которое мы отправляет клиенту. В нем мы предлагаем подписаться на нашу рассылку, поскольку считаем, что она будет ему очень полезна: в плане не только самообразования, но и более эффективного взаимодействия с нашей компанией.

3. «Нам нужно сказать вам одну вещь…» – дожимающее письмо. Оно высылается клиентам, которые предпочли другого подрядчика, потому что он предложил им более низкую цену. В нем мы еще раз объясняем принципы своей деятельности и доказываем, что наша работа просто физически не может стоить дешевле.

4. «Почему вы не стали нашим клиентом?» – письмо, которое отправляется тем, кто отказался с нами сотрудничать. Мы вежливо просим указать причину, по которой было принято решение не в нашу пользу. Такой опрос позволяет нам выявить проблемы в нашем бизнесе и работе менеджеров по продажам и избежать их в будущем.

Хак № 79. Используйте CRM-систему в своем бизнесе. Это откроет перед вами широкие возможности по взаимодействию с потенциальными и текущими клиентами.

Продающий компред

Коммерческое предложение (компред или КП) – лицо вашего бизнеса, и от того, насколько грамотно оно составлено и оформлено, зависит, станет ли заинтересованный пользователь вашим клиентом. Я расскажу о том, как правильно составлять коммерческие предложения, но прежде чем давать какие-либо советы, поделюсь с вами небольшой историей из нашей практики.

Пару лет назад к нам в агентство обратилась девушка – маркетолог крупной компании, которой нужно было подобрать подрядчика для продвижения сразу трех сайтов. Мы с ней пообщались, отправили компред и спустя какое-то время получили от нее отказ. Когда начали разбираться, в чем дело, выяснилось, что ей очень не понравилось наше коммерческое предложение (в то время, составляя такие документы, мы придерживались принципа «никакой воды», то есть включали в него краткое описание нашей компании и само предложение). По ее словам, наш компред был одним из худших среди тех, что она запросила (рис. 135).

Сказать, что этот отзыв был полезен для нас, – ничего не сказать. Мы горячо поблагодарили эту девушку за столь подробный и полезный фидбек и полностью переделали все наши компреды. С тех пор мы не получили ни одного негативного комментария по поводу их оформления и содержания.

Что отличает «правильное» коммерческое предложение от «неправильного»?

Профессиональное оформление. Красивое и аккуратное оформление коммерческого предложения сразу же повышает лояльность потенциального клиента к вашей компании. Такой документ сразу же создает впечатление того, что вы являетесь ответственным исполнителем и со вниманием относитесь ко всем деталям своей работы. Поэтому я вам рекомендую не экономить на дизайне своего компреда. Тем более что, скорее всего, ваше коммерческое предложение будут сравнивать с предложениями других компаний, возможно даже с использованием сравнительной таблицы (как сделала девушка-клиент, письмо которой я представила выше).

Удобство чтения. Крупный и хорошо читабельный шрифт, достаточно большие отступы, не режущие глаз цвета, большие картинки – вот лишь несколько составляющих, без которых не может обойтись ни один нормальный компред. Казалось бы, банальный совет, но, как показывает наша практика, напомнить о нем никогда не помешает.

Горизонтальное размещение. Вертикальный документ листается рывками – на одну страницу приходится семь-восемь скроллов (в Acrobat при масштабе 100 %). Ничего криминального в этом, конечно, нет, но когда страницы оформлены горизонтально и помещаются на экране полностью, просматривать их гораздо удобнее да и дизайн воспринимается более целостным.

Оглавление. Если в описании вашего коммерческого предложения много разделов и подразделов, обязательно добавьте кликабельное оглавление, чтобы клиент мог сразу перейти к нужному ему разделу (рис. 136). Еще одна мелочь, но из таких мелочей складывается общее впечатление, поэтому пренебрегать ими не стоит.

Кликабельные изображения. Все мелкие картинки, документы и сертификаты должны открываться в новом окне, чтобы была возможность рассмотреть их в более крупном разрешении (помним об удобстве клиента!).

Ну а теперь к содержанию.

Что должно быть в компреде (помимо, конечно, самого предложения), чтобы клиент выбрал именно вашу компанию?

Информация об успехах. Обязательно сообщите о достижениях вашей компании. Мы, например, говорим об увеличении поискового трафика на сайтах наших клиентов: сколько было до обращения к нам, сколько стало после (рис. 137). Если вы продаете торты, покажите, как выглядят ваши лучшие творения. Если оказываете услуги по украшению свадебных залов, вставьте в документ фотографии самых удачных своих работ.

Докажите, что вы знаете свое дело и эффективно решаете задачи. Не рассчитывайте на то, что клиент сам найдет раздел «Портфолио» на вашем сайте и посмотрит все ваши работы. Очень многие заказчики этого не делают. Да и к тому же довольно часто компред пересылается руководителям, которые и слыхом не слыхивали про вашу компанию. То есть они принимают решение о сотрудничестве с вами только исходя из вашего коммерческого предложения.

Добавьте в ваш компред сертификаты и дипломы ваших сотрудников (рис. 138). Это послужит хорошим доказательством вашего профессионализма.

Отзывы. В вашем КП должны быть упомянуты все самые яркие доказательства вашего профессионализма. Поэтому, если у вас есть отзывы реальных клиентов, их тоже нужно включить. Это сделает компред более убедительным и в большей степени способствующим продаже.

Списки клиентов. Имена людей, с которыми вы уже работали и достигли хороших результатов, – мощное социальное доказательство (рис. 139). Чем именитее клиент, тем лучше.

Гарантии. Чтобы клиент принял решение сотрудничать с вашей компанией, ему нужно быть уверенным в том, что, заплатив вам деньги, он получит именно то, за что платил. Поэтому пункт о гарантиях необходимо включить в коммерческое предложение. Вы можете указать, что в договоре оговариваете условия, защищающие вашего клиента от неблагоприятных последствий. Например, организаторы образовательных курсов часто обещают вернуть деньги, если клиенту не понравится первое занятие, а интернет-магазины одежды обязуются быстро вернуть деньги, если товар не подойдет по размеру.

Хак № 80. Создайте аккуратное и продающее коммерческое предложение. Это позволит увеличить количество ваших клиентов.

Сбор и размещение отзывов