____________________________________________
ГЛАВНАЯ МЫСЛЬ:
Книги о бизнесе и власти в кратком изложении
Дорогой читатель, информируем Вас, что использование и распространение результата интеллектуальной деятельности без согласия правообладателя является незаконным и влечет ответственность, установленную ст. 1301 ГК РФ, ст. 7.12 Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, ст. 146 Уголовного кодекса Российской Федерации.
Данное нарушение влечет за собой выплату штрафа в размере до 5млн рублей, либо исправительные работы на срок до двух лет, либо принудительные работы на срок до двух лет, либо лишение свободы на тот же срок.
Каждый экземпляр скачанной Вами книги имеет уникальный идентификационный код, закрепленный именно за Вами.
____________________________________________________
«Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли». Юрий Смирнов
Автор краткого обзора: Юрий Смирнов
Цель этой книги – решить две практические бизнес-задачи:
1) определить, в чем суть клиентоориентированности, то есть почему клиенты несут деньги в одни компании, а остальные обходят стороной;
2) как быстро и рационально внедрить клиентоориентированные технологии в вашей компании.
Все!
К сожалению, в подходах к клиентоориентированным технологиям царит хаос. В основном мы видим лишь приблизительное понимание предмета. Даже эксперты находятся на начальном этапе рассуждений, что первично – клиентоориентированность или сервис.
Автор книги решил не умничать, а обратиться к Его Величеству Клиенту и спросить у него, кому он понесет деньги. В результате этого исследования и появилась первая системная книга по клиентоориентированности в стране.
Подробнее об исследовании
Для проведения исследования мы разослали письма сотням клиентов:
«Обращаемся с просьбой ответить на два вопроса. Делая это, ни в коем случае не заглядывайте в справочную и специальную литературу, откажитесь от звонка другу и озвучьте собственное интуитивное понимание. Прямо сейчас, за несколько секунд, на автомате, практически не задумываясь, абсолютно не шлифуя мысль и текст.
Вопросы:
1. Что такое клиентоориентированность?
2. Каковы критерии оценки клиентоориентированности?»
Электронные ответы посыпались, как крупный выигрыш из игрового автомата. И каковы ответы! Непричесанные, в соответствии с заданием, наскоро сформулированные, но нацеленные на самую суть. К тому же они были весьма разношерстными. Поэтому напрашивалась их систематизация.
Получив ответ от человека, мы сократили его до нескольких ключевых слов. И после этого подсчитали количество одинаковых ответов. Далее отранжировали весь список фраз в соответствии с количеством, присвоив каждой из них почетное место на пьедестале.
А теперь – момент истины. Призовые места на основании обобщения всех полученных во время исследования формулировок распределились так.
Клиентоориентированность – это…
1. Удовлетворение потребности клиента, предоставление ему качественного товара или услуги – 36,6%.
2. Вежливость, приятное общение – 9,9%.
3. Сервис – 6,7%.
4. Повышение доходности клиента – 3,2%.
5. Повышение нашей доходности.
6. Значит слышать клиента.
7. Предугадывание потребностей клиента.
8. Формирование у клиента положительного имиджа нашей компании.
9. Повышение имиджа и статуса клиента с помощью нашей услуги.
10. Значит дать чуть больше.
11. Качество.
12. Бренд.
13. Квалификация персонала.
14. Всесторонние знания о партнере.
Что все это значит?
Первые три позиции (товар, коммуникации и сервис) значительно опередили по количеству выборов остальную группу ответов, а ответ под номером один по этому показателю является ярко выраженным фаворитом и находится в большом отрыве от остальных формулировок, количественно в несколько раз превосходя вторую позицию. За лидером следуют коммуникации и сервис. В целом эти три технологии вырываются из общей статистики. Остальные идут за ними плотной группой с немалым отставанием.
Открытием было и то, что большинство опрошенных поставили на второе место «Вежливость и приятное общение», а не «Сервис» (!). Если несколько упростить, то можно это прокомментировать так: для человека более значимо, чтобы во время покупки товара с ним приятно пообщались, нежели донесли купленный товар до автомобиля. Об этом стоит задуматься поглубже, и мы сделаем это во второй и третьей главах.
Имеющийся статистический материал позволяет нам сделать вывод о том, что понятие «клиентоориентированность» большинством опрошенных связывается:
– с товаром или услугой;
– вежливым общением и профессиональными коммуникациями;
– красивым, приятным сервисом.
На наш взгляд и взгляд респондентов, участвовавших в исследовании, в этом и состоит структура понятия «клиентоориентированность». А секрет практического его внедрения – развитие этих трех направлений!
Поэтому книга и состоит из разделов с аналогичными названиями плюс раздел о целевой подготовке персонала, который и реализует клиентоориентированные технологии.
А теперь краткая суть разделов книги с пошаговым алгоритмом внедрения клиентоориентированности в любой компании.
Товар или услуга из будущего. В этом разделе мы сформулировали девять принципов, позволяющих производственникам сделать кардинальный прорыв в удовлетворении ожиданий клиентов.
Приведу лишь отдельные из них. Если вы хотите, чтобы клиенты заполнили деньгами все углы вашего офиса, то нужна не столько стоматологическая сервис-улыбка, а в первую очередь – товар из будущего. Помните, когда появились первые плоские телевизоры и дисплеи для компов, все массово отказались от своих громоздких и перешли на тонкие ИТ-панели. Сколько производители на этом заработали? Поэтому прибыль любит товар из будущего. Сосредоточенность на нем дает многократную фору владельцам идеи. Но если нет возможности сделать прорыв в научной мысли, то и в этом случае есть хорошее подспорье – инструмент, о котором написано в книге: оснастить товар отдельными характеристиками из линейки старшего, более престижного сегмента.
Куда более позитивно клиентами воспринимается товар, позиционируемый в своем классе, но обладающий отдельными качествами, присущими более престижному ценовому сегменту. Например, производитель автомобиля «форд-фокус» загнал некоторые его характеристики в более высокий класс: ширина салона, время разгона, мощность двигателя и т.д. При этом стоимость самого автомобиля, расход бензина, другие эксплуатационные возможности находятся в рамках своего класса и очень востребованы целевой аудиторией, гордящейся значительно большим за те же деньги. Благодаря этому подходу автомобиль много лет был лидером продаж в России.
Если товар, позиционируемый в своем сегменте, был оснащен некоторыми характеристиками, относящимися к сегменту выше, то это повышает СТАТУС целевой аудитории. В этом случае товары или услуги становятся для потребителя более привлекательными. А значит – формируют устойчивый спрос.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
