Представьте, что вы – довольный клиент. Запишите для себя все позиции, которыми вы, как клиент, остались довольны за последний месяц. Что вас, как клиента, порадовало более всего? Хорошая цена? Своевременное обслуживание? Вежливость? Телефонные звонки, полученные в ответ на ваши? Доводится ли вашим клиентам испытывать на себе эти положительные моменты относительно себя и собственного бизнеса? Изучите все удачно проделанные операции в отношении ваших клиентов, и пусть они послужат примером в дальнейшей работе. Затем изучите, что хорошо получается у ваших конкурентов и проанализируйте, что вы можете предпринять для улучшения обслуживания своих клиентов.
Играйте в детектива. Будьте студентом по отношению ко всем, происходящим вокруг вас рабочим процессам в аэропортах, ресторанах, отелях, супермаркетах, государственных учреждениях и т.д. Как, с точки зрения клиента, вы бы организовали этот бизнес, чтобы он был более эффективным и приносил дополнительную пользу? Какими принципами вы руководствовались? Применяйте эти принципы в своей работе.
Создавайте свою систему улучшения качества услуг. Стало уже хорошо известным фактом то, что удовлетворение сотрудников зависит от лояльности и удовлетворения клиентов, и от прибыли. Хороший пример этому – трансформация сети ресторанов быстрого питания. Опрашивая своих посетителей, они выяснили, что им все равно, кто готовит пищу, их мало волнует стильный декор ресторана. Главное для них – горячая, вкусная и недорогая пища. Таким образом, эта сеть ресторанов избавилась от ресторанных кухонь, аутсорсинга и центрального расположения, и заметно сократила расходы. В отношении персонала – были созданы команды без управляющего. Работа в командах потребовала большей отдачи сложной и оказалась более мотивирующей. Они поняли, что для своих клиентов они могут добиваться лучших результатов. Довольны сотрудники – довольны клиенты. Дополнительная помощь? Прочтите издание “Command Performance”, выпущенное вестником Harvard Business Review.
Бизнес есть бизнес. Некоторые клиенты, в силу своих завышенных требований, не приносят прибыли. Вы можете попросить их заказывать большие партии, отказать им в определенных услугах или брать за эти услуги плату. Ведите бухгалтерский учет, отражающий стоимость каждой операции. Этот метод позволяет увязать сведения по закупкам и затратам. Заполучить нового клиента обходится в 5-20 раз дороже, чем сохранить уже имеющегося. Давний клиент со временем обходится все дешевле и приносит больше дохода. Как можно из поставщика 20 процентов перейти в разряд 50%-х поставщиков?
Есть только один босс – это клиент. И он может уволить любого – от высшего руководства до рядовых сотрудников, тем лишь, что потратит свои деньги в другом месте.
- Сэм Уолтон
ЛИТЕРАТУРА ДЛЯ ЧТЕНИЯ
Bell, Chip R. Magnetic Service. San Francisco: Berrett-Koehler Publishers, Inc., 2003.
Blackwell, Roger and Kristina Stephan. Customers Rule! Why the E-Commerce Honeymoon is Over and Where Winning Businesses Go From Here. New York: Crown Business Publishing, 2001.
Branham, L. Keeping the People Who Keep You in Business. New York: AMACOM, 2001.
Brock, Richard. Inside the Minds: Profitable Customer Relationships: The Keys to Maximizing Acquisition, Retention, and Loyalty. Boston: Aspatore Books, 2003.
Buckingham, Richard A. Customer Once, Client Forever: 12 Tools for BuildingLifetime Business Relationships. New York: Kiplinger Books, 2001.
Griffin, Jill and Michael W. Lowenstein. Customer Winback. San Francisco: Jossey-Bass, Inc., 2001.
Gutek, Barbara A. and Theresa Welsh. The Brave New Service Strategy. New York: AMACOM, 2000.
Hall, Stacey and Jan Brogniez. Attracting Perfect Customers: The Power of Strategic Synchronicity. San Francisco: Berrett-Koehler Publishers, Inc., 2001.
Heskett, James L., W. Earl Sasser, Jr. and Leonard A. Schlesinger. The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. New York: The Free Press, 1997.
Johnson, Michael D. and Anders Gustafsson. Improving Customer Satisfaction, Loyalty and Profit. New York: Jossey-Bass, Inc., 2000.
Keller, Ed and Jon Berry. The Influentials. New York: The Free Press, 2003.
Nykamp, Melinda. The Customer Differential. New York: AMACOM, 2001.
Prahalad, C.K. and Venkat Ramaswamy. The Future of Competition: Co-Creating Inique Value With Customers. Boston: Harvard Business School Press, 2004.
Reichheld, Frederick. Loyalty Rules. Boston: Harvard Business School Press, 2001.
Reichheld, Frederick F. with Thomas Teal. The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value. Boston: Harvard Business School Press, 2001.
Seybold, Patricia B., Ronni T. Marshak and Jeffrey M. Lewis. The Customer Revolution. New York: Crown Business Publishing, 2001.
Sobel, Andrew. Making Rain: The Secrets of Building Lifelong Client Loyalty. New York: John Wiley & Sons, Inc., 2003.
Solomon, Michael R. Conquering Consumerspace. New York: AMACOM, 2003.
Solomon, Robert. The Art of Client Service. Chicago, IL: Dearborn Financial Publishing, 2003.
Tate, Rick and Josh Stroup. The Service Pro: Creating Better, Faster, and Different Customer Experience. Amherst, MA: HRD Press, 2003.
Thompson, Harvey. The Customer-Centered Enterprise. New York: McGraw-Hill, Inc., 2000.
Zaltman, Gerald. How Customers Think. Boston: Harvard Business School Press, 2003.
Zemke, Ron and Chip R. Bell. Service Magic: The Art of Amazing Your Customers. Chicago, IL: Dearborn Financial Publishing, 2003.
СВОЕВРЕМЕННОЕ ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ
Фактор II: Функциональные навыки
Группа D: Пунктуальность, своевременное выполнение
В один прекрасный день Алиса оказалась на дорожной развилке и заметила на дереве Чеширского кота. «По какой дороге мне идти?» - спросила Алиса. Кот ответил вопросом: «А куда ты хочешь идти?». «Не знаю», - ответила Алиса. «Тогда», - сказал кот, «это не имеет никакого значения».
