Не спрашивайте у человека: «А Вы ему обо мне расскажете?» Не спрашивайте: «А можно ли узнать его фамилию и отчество?» Не спрашивайте: «Вы случайно не знаете его номер?» Нужно задавать те конкретные вопросы, которые я привёл абзацем выше, а не просить разрешения клиента. Обязательно стоит спросить: «Почему Вы именно про него подумали?»
Том Стакер, бизнес-консультант и очень умный и сметливый специалист по развитию бизнеса, однажды сказал: «Когда вам удаётся продать клиенту, то хуже всего то, что вы теряете своего лучшего потенциального клиента». Поэтому крайне важно заменить людей, которые у вас купили, новыми потенциальными клиентами — иначе ваши продажи и ваша производительность будут скакать то вверх, то вниз. Не экономика ограничивает ваш успех — он ограничен лишь количеством ваших знакомств и тем, насколько вы сумеете заинтересовать людей своими товарами и услугами. Именно так и создаётся богатство, если вы не хотите зависеть от экономики своей страны или всего мира. Продавцы, руководители, предприниматели, директора компаний и сами компании страдают (а иногда и вообще прекращают своё профессиональное существование) по той причине, что они не уделяют время тому, чтобы найти новых клиентов через только что «завоёванных». Я уже писал об этом раньше, но невозможно пробиться одной только рекламой через экономический спад. Нет, нужно постараться получше, поработать усерднее и найти контакты каждого человека, с кем, может быть, удастся сотрудничать!
Научитесь призывать уже существующих клиентов себе на помощь и пополнять свои ряды с их поддержкой — и будут новые клиенты. Поверьте мне, клиенты вам помогут, если вы попросите. Попросите их о помощи в начале сотрудничества, говорите об этом часто и не прекращайте просить их поддержки. Лично я никогда не платил своим клиентам за рекомендации — есть те, кто платят просто за контакт, но я этого не делаю. Возможно, я отблагодарю человека билетами на спортивный матч, но не деньгами; зато после того, как мы достигаем результата, я так или иначе вознаграждаю первого клиента. Я предоставляю людям прекрасные услуги и товары, я чертовски хорошо их обслуживаю, делаю всё, что только могу, чтобы это правда было обслуживанием «на ура» (поговорим об этом в следующей главе), а затем я совершенно бесстыдно спрашиваю уже купивших и обслуженных клиентов, не знают ли они кого-нибудь, кто, может, тоже интересуется моими услугами. Я пользовался этой техникой даже с теми, кто у меня не купил. Помню, как один раз я не закрыл сделку с одним клиентом и затем спросил его: «А кого Вы знаете, кто хотел бы воспользоваться услугами, которые я Вам предложил?» Он ответил: «Зачем же я буду рассказывать Вам про своих конкурентов? Я же не хочу, чтобы конкуренты совершенствовались от Вашего обучения продажам». А затем, без какой-либо видимой причины, он передумал, снова заинтересовался и сказал: «Если Вы настолько верите в свои услуги, что просите у меня рекомендации после того, как я Вам отказал, то обязательно приходите ко мне и проведите мне и персоналу полную презентацию!» А затем он мне ещё и контакт дал — получилось, что я не только превратил отказ в согласие, но потом заодно и заработал рекомендацию — и это после того, как он сказал, что никого мне не пришлёт. Нужно спрашивать, нужно быть приверженным цели и верить в свои способности. Если вы читали «Продай или продадут тебе», то, возможно, помните: я приводил пример, как некрасивый парень добился прекрасной девушки. Как ему это удалось? Да потому, что он оказывал ей внимание и проявлял интерес, пока вы сидели где- то в углу в десяти метрах и восхищались её красой. Вернёмся к нашей истории: если честно, я не очень понимаю, почему тот мой клиент вдруг передумал. Быть может, он чуть поразмыслил над причиной, по которой он не хотел рекомендовать мне конкурентов (хотя сам только что отказался от услуг). Я знаю только одно: по той или иной причине этот конкретный вопрос заставил его передумать. Я провёл презентацию его команде, и он превратился в замечательного клиента, а в будущем не раз связывал меня и с другими в своей сфере деятельности и влияния и давал мне возможности находить новых клиентов.
Случалось и такое, что покупатели решали сами со мной не работать и всё же давали мне имена людей, которые, как они считали, могут заинтересоваться. Бывало и такое, что я продавал человеку, которого мне рекомендовал изначальный клиент, раньше, чем самому первичному клиенту!
Ходит одна цитата знаменитого канадского проповедника Бэзила Кинга: «Будьте бесстрашны, и могучие силы придут вам на помощь!» Его настоящие слова были такими: «Действуйте бесстрашно, и вы увидите, что могучие силы собираются вокруг вас и приходят вам на помощь!» А в 16-й главе Евангелия от Иоанна написано: «Просите и получите». Что ж, те же самые верные принципы, что работают в жизни, работают и в бизнесе, потому что бизнес — это часть жизни, и на самом деле качество вашей жизни во многом зависит от качества вашего бизнеса. Есть одно единственное правило, когда речь идёт о новых возможностях продажи и о новых потенциальных клиентах: чтобы процветать, нужно создавать и «пересоздавать» (создавать повторно) столько возможностей, сколько сможете себе представить — и даже не сможете. Поэтому будьте непреклонны и не отступайте ни на шаг от своей цели создавать для компании новые возможности и привлекать новых клиентов.
Ни за что не позволяйте никому сбить вас с толку, когда вам говорят, что если вы просите своих клиентов о помощи, то вы будто бы рискуете ухудшить или потерять отношения или упасть в глазах клиентов или же что такая просьба как-то запятнает обслуживание и снизит «удовлетворённость клиента». Похоже, что американские предприниматели в целом превратили слова «удовлетворённость клиента» в свою мантру и наивно верят в то, что если компания достаточно раз повторит эти слова, то неким волшебным образом отвоюет себе долю рынка. Такое впечатление, что компании так сильно (и чрезмерно) подчёркивают эту идею — удовлетворённость клиентов, — что совсем забыли о том, как жизненно необходимо в первую очередь найти клиентов. На любом рынке слишком много конкуренции и нестабильности — сперва нужно завладеть вниманием клиента, а затем уже беспокоиться о том, как его удовлетворить. Конечно же, нам хочется, чтобы клиенты оставались нам верны, но сперва нужно получить клиента и заказ.
Существует чуть ли не бесчисленное количество компаний, помешанных на том, чтобы удовлетворить клиентов, но сегодня они не могут ни капельки удовлетворить вообще никого, потому что заколотили окна и двери — закрылись. Фирмы Washington Mutual, Circuit City, Heard Automotive и Dillard’s — вот лишь несколько примеров компаний, которые тратили миллионы долларов на рекламу, провозглашали «удовлетворение клиентов» (красноречивое пустословие), но так и не выполнили обещанного. Уверен, что вы найдёте примеры и в своей стране. Я ошеломлён количеством компаний по всему миру, которые изменили название фирмы, чтобы вставить туда слова наподобие английских friendly (дружелюбный) или courtesy (вежливость, тактичность) — с целью как-то исправить запятнанную репутацию компании. Новое название не поможет компании оставаться на плаву, точно так же как реклама про удивительную удовлетворённость ваших клиентов не приведёт к удовлетворённым клиентам. Если вы не способны сперва найти клиента и продать ему ваши услуги, то можно забыть об удовлетворённости.
Если не находить новых возможностей, новых клиентов, для того чтобы заменить бывших потенциальных, а ныне существующих клиентов — вы прекратите существовать и не сможете даже предоставить свою услугу, не говоря уже о том, чтобы кого-то удовлетворить. Я очень советую вам нацелить всё своё внимание на поиск клиентов, а затем сразу же посвятить себя удовлетворённости клиента — вот теперь уже настоящей. Нужно возрождать клиентов, призывать их помочь вам, побуждать людей к действию, закрывать сделки, заменять купивших клиентов новыми контактами, а затем делать всё возможное, чтобы превзойти ожидания человека, — именно в таком порядке. Однажды я сотрудничал с одним владельцем бизнеса, и он мне говорит: «Грант, ты не можешь просить клиента дать тебе рекомендацию, если ты даже ещё не удостоился его заказа. Не знаю, как ты мог об этом даже подумать». Я тотчас же набросился на него с огнём пулемётных вопросов: «Кто тебе сказал, что так нельзя? По какому правилу этикета нельзя? Кто даёт тебе советы, которые принижают и подавляют твои способности? Ты хочешь развить свой бизнес или сократить его? Какая у нас цель?» Затем я успокоился, смягчился и сказал: «Ты знаешь, я ведь знаю все десять заповедей, и там, друг мой, не написано то, что ты мне сказал! Я могу просить рекомендации, где хочу, как хочу и когда хочу. Эти правила и ограничения, которых ты придерживаешься, у тебя в голове, а в бизнесе им нет места». Компания этого предпринимателя шла под откос, потому что он вёл себя чрезмерно «рассудительно», если говорить о приверженности делу и о твёрдом решении находить новых клиентов через новые возможности.
