Причина: недовольство вашим поведением, плохое настроение или "спортивное" изучение ваших возможностей.
Поведение: проверить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер "спортивного" вызова. В любом случае нельзя идти на поводу. Реакция может быть остроумной или вообще никак не проявиться - замечание можно пропустить мимо ушей.
СТРЕМЛЕНИЕ К ПОЛУЧЕНИЮ ИНФОРМАЦИИ. Замечание, указывающее на это, является доказательством заинтересованности вашего собеседника и наличия недостатков в передаче информации.
Ситуация: собеседник явно хочет получить дополнительную информацию, вероятно, ему не все ясно.
Причина: неясность вашей аргументации и, возможно, неуверенное поведение. Кроме того, часто собеседник хочет получить дополнительную информацию для своего руководства или же он прослушал какие-то детали.
Поведение: дать спокойный и уверенный ответ и попытаться разобраться вместе с ним в том, что ему пока не ясно.
ЖЕЛАНИЕ ПРОЯВИТЬ СЕБЯ. Многие замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию или что в данном вопросе он максимально беспристрастен.
Ситуация: собеседник выступает с неделовыми замечаниями, цель которых лишь высказать собственное мнение и подчеркнуть необходимость его вмешательства.
Причина: замечания собеседника вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны. Виноват в этом, возможно, ваш излишне самоуверенный тон.
Поведение: не создавать впечатление, что все выводы исходят от вас и вы держите все нити в своих руках. Нужно, чтобы собеседник нашел известное подтверждение своих идей и мнений. Примеры: "Соответствует ли это вашему мнению?", "Что подсказывает вам опыт решения таких вопросов?"
ЗАМЕЧАНИЯ СУБЪЕКТИВНОГО ХАРАКТЕРА. В любой среде есть люди, которые уверены, что их проблемы уникальны и что их дела нельзя сравнивать с делами других людей, одним словом, они занимаются чем-то исключительным.
Ситуация: типичная формулировка вашего собеседника в данном случае: "Все это прекрасно, но мне это не подходит".
Причина: ваша информация малоубедительна. Недостаточно внимания уделяете личности собеседника. Он не доверяет вашим источникам информации, а потому не ценит и приводимые вами факты.
Поведение: постарайтесь поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы. Нужно больше внимания уделять преимуществам и возможностям предлагаемых решений.
ОБЪЕКТИВНЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ - это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, и на которые он вполне искренне, без всяких уловок, хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.
Ситуация: собеседник не согласен с предложенным решением, он не принял вашего объяснения по поводу его преимущества.
Причина: у собеседника другой подход к решению проблемы, и он не согласен с вашим вариантом.
Поведение: не противоречить собеседнику в открытую, довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить, какие преимущества дает ему ваше решение. Пример: "Мы понимаем ваш подход к проблеме. Поэтому давайте еще раз вместе с вами рассмотрим этот вопрос".
ОБЩЕЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ. Эти замечания возникают у собеседника, как правило, в начале беседы, поэтому они не являются конкретными. Попытаться разобраться в них - значит свернуть с дороги.
Ситуация: замечания собеседников неясны, они имеют общий характер.
Причина: собеседник еще не познакомился с вашей аргументацией, а тема беседы четко не определена. Если фронтальное сопротивление будет возрастать, то это означает, что тема или тактика вами выбрана неверно.
Поведение: четко определить тему беседы и начать аргументацию. Если сопротивление растет, нужно пересмотреть тактику в отношении собеседника, а в крайнем случае изменить и тему беседы. Пример: "Я предлагаю сначала выявить тему беседы и ознакомить вас в нашими аргументами. Это позволит вам и нам более точно определить предмет беседы и привести его в соответствие с вашими требованиями".
ПОСЛЕДНЯЯ ПОПЫТКА. Эти замечания собеседник делает очень редко всерьез. Перед окончанием беседы его охватывает неприятное "ощущение конца". Он уже начинает размышлять о трудностях и препятствиях, связанных с реализацией принятого решения, у него возникает страх из-за преждевременности принятых мер.
Ситуация: эти замечания являются лишь слегка измененным вариантом тех, которые собеседник высказывал ранее и на которые он уже получил ответ. Это сигнал к завершению беседы и принятию окончательного решения.
Причина: эти замечания - симптом последней, часто тщетной попытки собеседника отсрочить принятие решения. Эта попытка скорее делается для очистки и успокоения совести.
Поведение: вместо того чтобы прямо отвечать на подобные замечания, целесообразно привлечь еще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и после этого быстро перейти к его принятию. Существует конкретная ТЕХНИКА НЕЙТРАЛИЗАЦИИ ЗАМЕЧАНИЙ собеседника, которая существенно снижает их негативное воздействие. Рассмотрим ее важнейшие приемы.
ССЫЛКИ НА АВТОРИТЕТЫ. Оценка, которой собеседник доверяет более всего, это его собственная оценка. Тот, кому он после себя больше всего доверяет, это некто третий, кто для него является авторитетом. Тот, кому он верит меньше всего, это, к сожалению, вы сами. Поэтому одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) замечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания.
Прежде чем приступить к описанию того, что сделано, например, в другой фирме, очень полезно заранее с помощью наводящих вопросов выяснить, кого бы ваш собеседник воспринял в качестве авторитетного свидетеля. При этом следует указать ему, где и как он может проверить ваши источники и данные.
"СЖАТИЕ" НЕСКОЛЬКИХ ЗАМЕЧАНИЙ. Воздействие нескольких замечаний и возражений существенно снижается, если на них отвечать "одним махом", т.е. одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и избегая бесконечных дискуссий.
ОДОБРЕНИЕ + УНИЧТОЖЕНИЕ. Этот метод применяется против объективных и корректных замечаний, которые вы сначала принимаете, а потом нейтрализуете, повторно разъясняя собеседнику значение, преимущества и особенности предложенного вами решения. Пример: "Вы совершенно правы. Это имеет ряд недостатков. Но, с другой стороны, здесь есть и свои преимущества, а именно..."
ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ. Этот метод основан на повторении и одновременном смягчении замечания собеседника.
УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ. Этот метод заключается в том, что вы сначала признаете правоту собеседника (часто с незначительными замечаниями), а потом постепенно перетягиваете его на вашу сторону. Это дает возможность удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд положительный результат беседы не имеет перспектив.
"ЭЛАСТИЧНАЯ ОБОРОНА" применяется в тех случаях, когда ваш собеседник засыпает вас замечаниями и возражениями в недовольном тоне. В такой ситуации лучше не отвечать на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к своим замечаниям, а это произойдет обязательно, они уже утратят актуальность.
ПРИНЯТИЕ ЗАМЕЧАНИЯ. Это в основном относится к субъективным замечаниям, на которые очень трудно отвечать. Лучше отказать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияния на суть беседы.
СРАВНЕНИЕ. Часто бывает, что замечание легче всего нейтрализовать с помощью сравнений, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Сравнения могут приводиться из области, которую ваш собеседник знает и из которой он может привести примеры из собственного опыта.
МЕТОД ОПРОСА. Этот метод максимально ограждает от риска оказаться в атмосфере неприятной дискуссии. Он основан на том, что вы не отвечаете собеседнику на его замечания, а сами его спрашиваете, причем строите вопросы так, что он сам отвечает на свои замечания. Недостаток метода - его обширность.
