И имейте в виду: если вам все-таки не удается обнаружить в офисе, на столе, в одежде оппонента ни одного «ключа», то сам по себе этот факт – тоже ключ. Им может быть стерильно чистый и пустой рабочий стол или голые стены.
– А теперь, господа, найдите ключи во мне, – озадачиваю я слушателей.
После минутного изучения бизнес-тренера группа начинает робко пробовать:
– Вы на перерыве с большой любовью доску протирали…
– Борода ваша… Не сувенир ли из прошлой профессии?..
– Названия ваших книг довольно дерзкие…
– Вы тут как-то строчку из Визбора процитировали. Случайно не ходили в альпинерах?..
А мисс Тренинг смущенно выдала:
– Я все всматривалась в пряжку вашего пояса. И разглядела там оленью упряжку…
Я смеюсь:
– Фух, успокоили! А я-то думал, куда вы все смотрите!.. Ладно. А теперь попрошу на базе этих найденных ключей построить комплименты.
Пауза…
– Вы на перерыве с такой любовью доску вытирали, что я позавидовал вашей влюбленности в ремесло.
– Классная у вас борода! А у меня растительность, как в тундре…
– Мне нравятся дерзкие люди. Увидел названия ваших книг и почувствовал родственную душу.
– Визбора и раньше знал не каждый…
– Экзотическое сочетание – такой строгий костюм и пряжка с упряжкой!
Снова смеюсь – подцепили!..
– Сейчас – упражнение. Называется оно «Комплимент по кругу». Я начинаю, а вы, как эстафетную палочку, передаете комплимент по цепочке. Но не забывайте эту палочку обновлять; повторившегося штрафуем. Жанна, у вас такая хорошая улыбка!
Жанна – Жоре, Жора – Лене…
– А я? А как же я?! Я тоже хочу!.. – возмущаюсь я, когда последняя из эстафетной цепочки мешкает и не хочет возвращать комплимент бизнес-тренеру. – Но у нас была одна ошибка. Виктор, какую ошибку вы сделали?
– Плохой комплимент?
– Нет, ошибочная реакция на комплимент, адресованный вам. Впрочем, для мужчины простительно. Старшую дочь я уже отучил отвечать комплиментом на комплимент. А младшая в ответ на мое «Доча, ты клево выглядишь!» пока все норовит отблагодарить чем-то вроде «Папка, ты тоже!» Будем принимать комплименты с благодарностью, но не станем отвечать комплиментами – не стоит умалять шаг партнера и разменивать его любезность. У нас еще будет возможность сделать человеку приятное. Но всегда ли мы можем сказать человеку комплимент?
– Ну-у, наверное, все-таки бывают такие ситуации, когда среди первых фраз он неуместен…
– А какие «такие»?
– Ну-у, например, в магазине, у прилавка…
Правильно. Вы стоите за прилавком крупного универмага, к вам направляется дама в манто, а вы ни с того ни с сего делаете комплимент ей, ее походке или манто… Неудобно. Давайте попробуем.
Пара слушателей пробует: Жора – за воображаемым прилавком, Жанна – в воображаемом манто.
– Ну что, Жора, неуместно было начинать с комплимента?
– Конечно неловко…
И от Жоры я поворачиваюсь к группе:
– А вы не заметили, может быть, «продавец» все-таки сделал комплимент или чем-то его заменил?
Один из моих обсерваторов[8] замечает все и всегда:
– Он подался навстречу мадам – вот так…
– Вот спасибо! Это именно то, чего я от вас добивался. Это комплиментарное движение. В одном из киевских универмагов мои слушательницы очень долго не могли понять его механику. Мне не оставалось ничего иного, кроме как заставить девчонок одеться, спуститься и выйти на улицу. У входа в универмаг всегда тусовались уличные менялы. Мы стояли в стороне и наблюдали их комплиментарную моторику. Менять деньги – небезопасно. Особенно прямо на тротуаре. Рискнувшие обратиться к асфальтовому финансовому сервису напряжены. Они выбирают менялу из наиболее щуплых и… И этот выбор меняла читает по глазам. В ответ он производит трудноуловимый комплекс движений: слабый поворот торса, посыл плеч вперед, легкий наклон головы и смена мимики с рисунка «терпеливое и спокойное ожидание» на «персональный интерес и отклик». Итак, если ситуация не располагает, мы легко можем заменить «второй плюс» комплиментарным движением. Кстати, такое вот движение, в отличие от отражения слов, очень органично можно использовать в качестве ответа на услышанный комплимент. Повторяем последнее упражнение, но теперь отвечаем на комплимент комплиментарным движением. А группа следит за теми мимическими, жестикулярными и позуальными знаками, из которых наши друзья вылепят это движение. На ближайшую субботу домашнее задание: наблюдение за киевскими менялами…
– Вообще, чем еще, помимо слов, мы обращаемся к собеседнику?
– Мимикой.
– Позой!
– А еще жестами.
– И звучанием голоса.
Правильно. Нарисуем на нашей доске структуру каналов восприятия.
– Как видите, я не указал удельный вес каналов. Вот пять разноцветных фломастеров для наших волонтеров. Попросим предложить свои версии вклада каждого из каналов в восприятие информации.
Волонтеры пишут напротив каждого канала свои цифры. Попробуйте вписать свои цифры и вы. Не забудьте, что в сумме они должны равняться 100 процентам.
Получив версии слушателей, я, ухмыляясь, тяну жутким голосом:
– Вас ждет шок!.. Смотрите на настоящий расклад, – и красным маркером вписываю в рисунок цифры.
– Вам не страшно, дорогие мои продавцы, агенты, директора, коммивояжеры и менеджеры продаж?!
Представьте: мы готовимся к презентации нашего продукта перспективному крупному клиенту и к переговорам с ним. Пишем приветственный спич. Выстраиваем аргументацию по заранее просчитанным мотивам клиента. Мы уделяем колоссальное внимание именно словам. А в итоге вклад этого титанического труда в продажу не превышает 7 процентов! Клиент больше внимания уделил звучанию наших голосов, а продажу сделали кривляния наших физиономий.
Иногда из аудитории раздается недоверчивый вопль:
– Не может быть! Слова и цифры играют решающую роль!
– Возможно. Скажите, о чем сейчас вам говорит рисунок моего лица?
– Ну, вы смотрите иронически, насмешливо, я бы даже сказал, издевательски. Скорее всего, припоминаете аналогичные эпизоды из предыдущих тренингов, когда вы обсуждали этот вопрос с прежними слушателями…
– Большое спасибо, достаточно полный ответ. Представляете, сколько информации было лишь в выражении моего лица?! Все дело в том, что информацию, передаваемую по вербальному каналу, мы обычно дублируем по невербальным каналам. А вот то, что прячется в мелодике нашей речи, облике и поведении, словами мы дублируем настолько редко, что можно сказать – никогда. Какой вывод?
– Клиенту можно вешать на уши любую лапшу, но при этом нужно правильно звучать и правильно выглядеть.
Мы смеемся вместе, а я подвожу черту:
– Так, может быть, над звучанием и игрой внешнего вида нужно работать более старательно, чем над поиском правильных слов коммерческого предложения? Как этого можно достичь? Что нужно делать?
– Репетировать!
А что все-таки делать с этими процентами?
Чтобы запомнилось, очень хочется повторить тезис о силе воздействия трех коммуникативных каналов. Что я и сделаю…
Смысл слов передает всего 7 процентов информации. На долю жестов, мимики и движений приходится больше половины нагрузки – 55 процентов. А тон, интонация, голос, ударение и прочая паралингвистика контролируют 38 процентов передаваемой информации.
Как получить больше данных, чем хочет дать нам партнер по переговорам?
Соответственно числу каналов передачи информации есть три приема увеличения объема получаемой информации.
Первый – вербальный. Больше спрашивайте. Задавайте не закрытые вопросы (ответы только «да» или «нет»), а открытые. И так далее.
