Поэтому вы определяете своих лучших клиентов: это люди, которые редко жалуются, всегда вовремя платят и у которых больше одного члена семьи живет в вашем доме престарелых. Когда вы интервьюируете своих лучших клиентов – обитателей вашего дома и их семьи, чтобы узнать, что́ их разочаровывает в вашей индустрии, то даже не удивляетесь тому, что им не нравится ощущение коммерции в больших компаниях. Им нравится спокойная неофициальная атмосфера вашего заведения: “домашний” декор; персонал, который общается со всеми как с членами семьи; столовая с ее широкими круглыми столами и домашней едой совсем не выглядит как столовая (и еда на вкус не как в столовой).

Но есть одна “небольшая” проблема: ваши лучшие клиенты разочарованы тем, что часы посещения ограничены, а парковка слишком маленькая. Они бы хотели, чтобы у них были дополнительные способы оставаться на связи со своими семьями (и чтобы их семьи могли с ними связаться), а не ждать посещений. А сейчас ваше заведение больше похоже на больницу, чем на уютный дом.

Маленькая парковка заставляет людей, приезжающих навестить своих родственников, парковаться за полмили вниз по дороге у местного магазина-кафе. Многие семьи отменили запланированный визит к бабушке и дедушке, потому что не смогли найти место на парковке. Нехорошо. Совсем нехорошо.

Все это вы рассказываете своей команде, и вместе вы думаете над решением проблемы. Вы представляете свои идеи вашим лучшим клиентам, чтобы оценить их реакцию и в случае чего изменить план в соответствии с их отзывами. Вы решаете привезти пять новых компьютеров и нанять студента из колледжа, чтобы помогать постояльцам общаться с их семьями по электронной почте, в Facebook и по Skype. Вы нанимаете волонтеров, которые помогают им писать письма семьям. Вы начинаете проводить видеосъемки мероприятий и публиковать их в Livestream и на закрытом канале в YouTube. Да, и вы принимаете очевидное решение – продлить время посещений на четыре часа дополнительно каждый день. Да, персоналу это стоит дороже. Но клиенты стоят намного дороже.

Затем вы принимаетесь за проблему с парковкой. Из-за экологических ограничений и правил зонирования вы не можете ее сильно расширить, и здесь уже ничего не поделаешь. Но вы можете зарезервировать одно парковочное место у соседнего здания. Поэтому вы покупаете автобус-шаттл. Затем вы встречаетесь с владельцем кафе в полумиле вниз по дороге (у которого огромная парковка). Вы договариваетесь, что установите выделенный телефон в его заведении, чтобы семьи, приезжая на парковку, могли бы войти в кафе и вызвать автобус. Владельцу кафе нравится эта идея, потому что теперь семья будет заказывать кофе и круассаны в ожидании автобуса.

Всем постояльцам вашего дома для престарелых и их семьям нравится то, что вы сделали. Им нравится, что теперь им легче связываться друг с другом. Вы не можете не заметить, что ваши старички стали больше улыбаться. Они выглядят более спокойными. Они легко смеются и чаще разговаривают друг с другом. Местное агентство новостей подготовило про вас сюжет, который в результате попал во все газеты вашего региона. Вам стали звонить из семей, которые хотели бы перевезти своих любимых родственников к вам. Вы даже получили запрос от женщины, услышавшей о вашем заведении от семьи, которая ждала шаттл в кафе. В течение нескольких месяцев ваше пустующее крыло заполняется новыми клиентами.

Затем вы звоните своим лучшим клиентам и просите их порекомендовать вам других продавцов, услугами которых они пользуются для своих любимых родственников. Вы получаете имена нескольких агентов по недвижимости, адвокатов по вопросам здравоохранения и страховых агентов. Во время разговора с каждым из них вы спрашиваете, как вы могли бы помочь им обслуживать их клиентов лучше. Все эти люди в восторге от вашей заботы об их бизнесе и расспрашивают вас о вашем заведении. Вы объясняете свою миссию и, в свою очередь, рассказываете о тех изменениях, которые вы сделали за последнее время. Выясняется, что многие из них ищут более удобный путь общения с обитателями домов престарелых и их семьями одновременно, и вы предлагаете им устраивать встречи по Skype со своими постояльцами и их семьями, которые будет обслуживать ваш технический координатор (ребята из колледжа любят модные названия).

В результате всех этих действий ваш бизнес начинает просто цвести. Ваши постояльцы счастливы, их семьи счастливы, и продавцы, которые работают с множеством других клиентов, ищущих место в доме престарелых, тоже счастливые. Эти продавцы рекомендуют вас людям налево и направо. В течение года инвесторы обращаются к вам с предложением построить новые, похожие заведения в других частях штата. Ваша репутация идет впереди вас. Видите, что можно получить, решив одну маленькую проблему?

Глава десятая

Самая большая, крутая и полезная

Давайте вспомним, как я стал практиковать Метод Тыквы. Мой наставник Фрэнк напугал меня до ужаса своей историей про “старика с одним орехом”, статья про гигантскую тыкву меня завела, и я применил стратегии выращивания тыкв для выращивания моего бизнеса. И точно так же как и огромная тыква-монстр, как только я сформировал корни моему бизнесу… он стремительно вырос.

Спустя всего два года у Olmec было семьдесят пять новых лучших клиентов, которые так подходили моей компании, что это превратилось практически в общество по взаимному восхищению. Как я построил мою гигантскую тыкву? Я сделал это благодаря процессу, который называю “правильно выбирайте продавцов”.

Этот метод работает превосходно, но, прежде чем я расскажу вам о нем, вы должны понять, что эта стратегия не работает, если вы не выполняете все остальные требования, о которых я рассказал в этой книге. Метод Тыквы – это пошаговая стратегия выращивания, где каждый шаг базируется на предыдущем. Это последовательность – сначала у вас должны сформироваться сильные корни, затем вы должны постоянно бдеть и вовремя выдергивать сорняки, затем вы поливаете как сумасшедший. Поэтому если вы еще этого не сделали, то, пожалуйста, вернитесь назад и проделайте всю эту работу, начиная с первой главы и заканчивая девятой, и только тогда переходите к следующему этапу. А если вы этого не сделаете, метод “правильно выбирайте продавцов” просто не будет работать.

Правильно выбирайте продавцов

Я наткнулся на эту стратегию еще в дни моей работы в Olmec, после того, как начал работать по моей тогда еще примитивной версии Метода Тыквы. Дела шли лучше. Да, по факту все шло прекрасно. У нас было больше денег, меньше стресса, отношения с клиентами стали лучше, а “гнилых” клиентов, которые душили наше развитие, вовсе не осталось. И хотя старик с одним орехом больше не сидел на моем плече, высмеивая каждое мое движение, он все еще приходил ко мне в снах время от времени. Я думаю, часть меня все еще волновалась, не упадет ли пресловутый один орех и не превратится ли однажды наш скромный бизнес опять в мой персональный ад.

Я посмотрел на перечень наших клиентов и заметил, что 30 процентов нашего годового дохода обеспечивали хеджевые фонды, но их у нас было всего несколько, хотя остальные наши клиенты охватывали множество других областей. Я вспомнил правило 80/20 и понял, что мы должны сузить нашу нишу. Мы решили назвать себя по-другому и стали Hedge Fund Technology Specialists (техническими специалистами хеджевых фондов). Мы изменили свои фокус, послание и брендинг, чтобы угодить именно таким клиентам. И если когда-то мы и были “ребятами, чинившими компьютеры”, конкурирующими с сотнями других “ребят, чинивших компьютеры”, в своем городе, теперь у нас было два конкурента… в масштабе всей страны.

Единственная проблема заключалась в том, что я все еще не определил, как получить больше лучших клиентов. Я знал, что они не появятся из ниоткуда волшебным образом. А мой предыдущий метод – стучать во все двери – требовал слишком много усилий, но не давал почти никаких результатов. Поэтому его я тоже отмел. Мне казалось, что ожидания, пока мои лучшие клиенты порекомендуют меня другим потенциальным лучшим клиентам (что они и делали иногда) подобны тому, что ехать на машине из Лос-Анджелеса в Сан-Франциско через Мичиган объездными путями на гольфмобиле без одного колеса. Слишком уж долгий путь.