Хранилище, используемое клиентами

Первый веб-сайт находится в свободном доступе и содержит документацию, необходимую вашим клиентам.

Если ваше хранилище просматривает клиент, главная страница должна быть максимально простой. Приведу образец. Создайте начальную страницу со следующими заголовками и разделами:

Как получить помощь

Перечислите возможные способы в виде маркированного списка.

Как запросить новые возможности

Перечислите возможности, для которых может понадобиться предпринять некоторые действия, и приведите инструкцию или ссылку, с которой можно начать. В качестве примеров могу назвать запросы на получение доступа к виртуальной частной сети (VPN) и на выделение дополнительного места на сайте.

Политика системного администрирования

Маркированный список ссылок на документы о политике, написанные вами, а также ссылки на соответствующие страницы документации отдела кадров или юридического отдела.

Свод всех установленных вами политик

Со ссылками на соответствующие страницы документации отдела кадров или юридического отдела.

Этого образца достаточно для любой небольшой группы системного администрирования, у которой пока еще нет подобного сайта. Если вы работаете в такой крупной информационно-технологической организации, что мой образец покажется вам смешным, то у вас, скорее всего, уже есть соответствующая домашняя страница или веб-сайт, и этот образец вам попросту не нужен. Тем не менее, я был удивлен обилием ИТ-организаций, на веб-сайтах которых отсутствует как минимум один из вышеперечисленных элементов. Я также считаю, что подразделения больших организаций сильно выиграли бы, обладая персональными хранилищами информации.

Политика системного администрирования — это правила, по которым живут пользователи ваших компьютеров и сетей. Сюда входят правила безопасности, соглашения об уровнях сервисной поддержки, правила пользования компьютерами и сетями, этикет, правила привилегированного доступа к информации и т. д. В разделе «Политика системного администрирования» приведите ссылки на существующие документы в формате HTML, MS Word или PDF. Если таких документов пока нет, не помещайте этот раздел на главную страницу. Однако внесите в свой список дел пункт о разработке подобных документов. Если у вас нет собственных идей на этот счет, прочитайте главу 7 (о безопасности) и главу 9 (об этике) книги «The Practice of System and Network Administration» (Практика системного и сетевого администрирования). Я рекомендую вам начать с правил пользования компьютерами и сетями. Если юристы или кадровики вашей фирмы разработали такие правила, укажите ссылки на соответствующие документы. Если приведенный образец показал, что у вас отсутствует политика системного администрирования, то это не так уж плохо.

Этот образец является всего лишь стартовой площадкой. Со временем вы сами поймете, что следует добавить, а что изменить.

Если у вас есть время и ресурсы, то следующий шаг должен заключаться в улучшении дизайна этой страницы, чтобы клиентам захотелось сделать ее стартовой. Тогда у них появится стимул часто заходить на ваш сайт и искать на нем необходимую информацию, например правила, установленные для пользователей. Добавьте несколько полезных функций, например окно поиска Google, биржевые сводки или новости вашей компании. Задавайте эту страницу в качестве стартовой на каждом новом компьютере.

Внутренняя ИТ-документация

Второе хранилище содержит документы для внутреннего пользования, то есть документы, необходимые вам и членам вашей группы. Эти документы будут содержать важную информацию, и их следует как-то защитить от посторонних, например с помощью пароля. Как правило, это хранилище является защищенной областью единого хранилища документов.

Если у вас еще нет подобного хранилища, приведу образец:

• Контактная информация производителей и условия сервисной поддержки. Ссылка на список производителей и на договоры по обслуживанию техники.

• Процедуры системного администрирования. Список выполняемых вами процедур, которые должен уметь выполнять замещающий вас сотрудник. Примеры, в том числе инструкции по созданию учетных записей для новых пользователей и по удалению записей уволившихся сотрудников.

• Схемы сети. Ссылка на простую схему сети, которую сможет использовать для справки новый (или временный) сотрудник вашей группы. Это может быть ссылка на страницу со схемами.

Рассмотрим пункты этого списка более подробно.

Контактная информация производителей и условия сервисной поддержки

В разделе «Контакты производителей» поместите ссылку на каждого производителя, с которым имеете дело. Каждая ссылка должна вести на страницу, содержащую номер телефона торгового представителя, номер телефона службы технической поддержки и данные, которые вам будет необходимо сообщить, если вы столкнетесь с проблемой. Например, для одного из производителей я храню на этой странице номер его телефона, пункты голосового меню его справочной системы и ответы на вопросы, которые мне наверняка зададут: номер телефона, который служба поддержки использует как идентификатор моей учетной записи, номер моего договора о сервисной поддержке и т. д. Если с каким-то производителем был заключен отдельный договор на обслуживание каждой единицы оборудования, я храню на странице все номера договоров в виде таблицы. В этой таблице также содержится ссылка на процедуру восстановления пароля для каждого устройства и ссылка на локальную кэшированную копию этой процедуры.

Возможно, вы захотите воспользоваться соответствующей серверной функцией для создания единой страницы, которая содержала бы все остальные. Можно время от времени распечатывать эту суперстраницу и держать ее в компьютерном зале на случай сбоев. А если вы действительно круты, то напишете сценарий, который будет распечатывать эту страницу первого числа каждого месяца, если за прошедший месяц в ней появились какие-то изменения.

Обычно, связываясь с производителем, я держу под рукой эту страницу, хотя вся контактная информация есть в моей адресной книге. Так я могу убедиться, что страница в центральном хранилище содержит самую свежую информацию. Обнаружив, что информация устарела, я тут же обновляю ее.

Процедуры системного администрирования

Невозможно написать отдельные процедуры для всего, чем вы занимаетесь, да это и не требуется. Тем не менее, я советую вам задокументировать сложные процедуры, которые вы выполняете относительно редко, а также те процедуры, которые вы ненавидите.

Пример сложной процедуры — отсоединение зеркала RAID, а затем его присоединение/синхронизация. Вы можете «разбить зеркало» (то есть отделить основной диск от его зеркала) перед переходом на новую версию операционной системы. Если модернизация ОС не состоялась, вы смонтируете ту часть зеркала, которая не была изменена. В случае успеха вы присоедините и синхронизируете зеркало. При этом применяются довольно сложные команды. Поэтому, затевая нечто подобное в следующий раз, создайте веб-страницу и запишите все использованные вами команды, сопроводив их пояснениями. В будущем вы воспользуетесь этой страницей как справочником, и вся процедура займет у вас меньше времени.

Если есть несколько способов выполнения некоторой процедуры, но для вашей системы годится только один, задокументируйте его (и поясните, почему следует применять именно его). Часто бывает, что документ с инструкциями, найденный в Интернете или пришедший вместе с программным продуктом, предлагает много путей, ведущих к одной цели, но вы на опыте убедились, что вам подходит лишь один из них. Сохраните весь документ и снабдите его комментариями, например: «Применить вариант 3», или «Не делать этого», или «Эта комбинация прошла на сервере В, но не годится на остальных». Выделите комментарии цветом. Проявите уважение к авторским правам создателей документа!