Включайте в свое письмо полную информацию по теме, особенно, если рассчитываете на квалифицированный ответ. Например, если вы посылаете сообщение «Программа электронных таблиц не работает» в службу технической поддержки компании «Lotus», консультант вряд ли сможет вам помочь — ему для этого просто не хватит информации. Вам нужно включить детальное описание проблемы, не забывая указать версию программы, которой вы пользуетесь.

«Смайлики»

Хотя электронная почта похожа на разговор в реальном времени, она лишена возможности жестикуляции. Для решения этой проблемы в Internet используются «смайлики» — последовательности ASCII-символов, которые напоминают лицо, если смотреть на них, повернув голову набок.

Чаще всего применяют такие «смайлики»:

:-) или:) — улыбка; обычно используется для выражения радости, удовольствия (иногда встречается \ или \ — «усмешка»),

:-(или:(— несчастное лицо; выражает сожаление или разочарование.

;-) или;) — подмигивающее лицо; обычно выражает иронию и означает, что слова не следует понимать слишком буквально.

Существуют сотни различных «смайликов», одни используются чаще, другие — реже. Правильное использование «смайликов» способно придать вашему письму живой характер и даже заменить жестикуляцию. Однако, не переусердствуйте.

И помните, что e-mail — средство связи с живыми людьми. Перед тем, как послать письмо, прочтите его внимательно еще раз и поставьте себя на место получателя.

В начале разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел.

Телефонный разговор прежде всего должен быть кратким. Помните: пока вы ведете неторопливый разговор с приятелем или приятельницей, к вашему собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу.

Не ведите по телефону пустой болтовни. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз.

Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте: «Простите, вы ошиблись номером».

Полезно чаще вспоминать, что телефон изобретен и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения!

Звонить или не звонить?

Прежде всего, еще до того, как вы наберете номер, следует подумать:

• Будет ли ваш звонок приятен?

• Не побеспокоите ли вы того, кому звоните?

• Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?

Когда звонить по телефону не принято

• Не принято выражать по телефону сочувствие. Если у человека несчастье, ему надо прийти на помощь, личным присутствием и соучастием помочь преодолеть горе: снять стресс, выполнить некоторые неотложные дела за пострадавшего. Если вы сами здоровы, то обойтись сочувствием по телефону просто неприлично. Исключение может быть сделано только для тех, кто болен и сам нуждается в помощи.

• По телефону не принято выражать соболезнование. Визит соболезнования наносится только в том случае, если вы уверены, что он желателен, или если близкие умершего нуждаются в поддержке. Если извещение о смерти получено еще до погребения, то надо оказать умершему последние почести и принять участие в похоронах. Если же по уважительной причине это невозможно, следует извиниться и выразить соболезнование письмом.

Время для телефонных разговоров

Время для телефонных разговоров, конечно, ограничено рамками рабочего дня, если звонки сугубо деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. Не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра в будние дни и раньше 10 часов — в выходные, заканчиваться телефонные звонки должны не позже 22 часов. Если же вам известны какие-либо обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (ваш друг приходит домой поздно, в семье есть маленький ребенок и т. п.), тем более постарайтесь не докучать звонками в позднее время. В случае, если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако, если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, повесьте трубку и больше в этот день не звоните.

Когда излишняя вежливость неуместна

«Вежливые» слова неуместны при обращении к телефонисткам, при получении справки: здесь нужна четкая информация, и долгие «подходы» к вопросу типа «не будете ли вы так любезны сообщить», «не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе» только оттягивают выяснение сути вопроса. Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но ни слов приветствия, ни прощания не требуется.

Когда нужна экстренная помощь человеку, тоже нужно быстро и четко изложить суть дела, не тратя драгоценное время на «словесные реверансы». Кроме того, в экстренных случаях каждый имеющий телефон обязан предоставить его для срочных переговоров.

Ну а звонки по менее важным поводам едва ли должны вестись из квартиры соседей. Возможно, они люди деликатные и не могут отказать в просьбе, но вам и самому нужно понимать: присутствие чужого в неурочное время стесняет семью, да и ваши тайны едва ли стоит делать достоянием гласности. Лучше поискать телефон-автомат.

Как начать разговор по телефону

• Тот, кто звонит, после слов приветствия должен представиться сам. Например: «Здравствуйте. Это звонит (не забудьте — ударение на втором слоге!) Олег Вячеславович. Можно попросить Виктора Юрьевича к телефону?» Если вы не уверены, туда ли попали, спросите: «Это… квартира Федотовых?», «Книжный магазин?»

• Звонящий обычно просит позвать к телефону нужное лицо. Эту просьбу надо сопроводить вежливыми словами: «Попросите Рогова, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Наташу», «Я хотел бы поговорить с Таней», «Пригласите, если не трудно, Александру Семеновну».

• Если вы ошиблись номером, попробуйте выяснить, в чем дело. Однако для этого не принято выпытывать номер тех, к кому вы попали, — они не обязаны давать такую информацию. Лучше назвать тот номер, по которому вы звоните, чтобы уточнить, верен ли он. Например: «Извините, это номер 557-89-96?» Если вам ответят: «Нет», значит, вы ошиблись в наборе цифр или не сработала связь. Если же ответят: «Да», значит, вы неправильно записали нужный вам номер, и больше не нужно беспокоить людей, названивая им.

• Тому, кто снял трубку, отвечая на телефонный звонок, нужно, подняв трубку, проговорить: «Я слушаю!», «Алло!». Ответив на приветствие, нужно выполнить просьбу позвать кого-либо к телефону. Например: «Здравствуйте. Одну минуту…» Если этот человек отсутствует, нужно сообщить об этом звонящему, пояснив, когда тому лучше перезвонить: «Его сейчас нет дома, вы не могли бы перезвонить через два часа?». В том случае, если человек дома, но не может подойти, потому что, например, принимает ванну, не нужно сообщать об этом звонящему. Достаточно сказать: «Он сейчас не может подойти к телефону. Вы не могли бы перезвонить черед полчаса?». В любом случае при отсутствии абонента тот, кто подошел к телефону, должен предложить свою помощь словами: «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам сам перезвонить?».

• Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не забыть передать по назначению!

Что не рекомендуется при телефонном разговоре

• Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок, — впечатление может быть ошибочным. Только близкие друзья имеют право на интимное обращение.

• Называть собеседника «женщина», «мужчина», «девушка», «дедушка»: вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение: «будьте любезны», «извините», «скажите, пожалуйста», «сделайте одолжение».

• Обращаться к собеседнице со словами «кошечка», «душечка», «милочка». Эти слова, попавшие не по адресу, могут обидеть.

• Долго «висеть на телефоне», перебирая всех знакомых и сообщая им свежие новости в течение длительного времени.

• Спрашивать звонящего: «А кто это говорит?» — в том случае, если звонят не вам.