Как-то я своими собственными глазами наблюдал сеанс массового гипноза. Молодой человек с иссиня-черной бородкой и пышной шевелюрой стоял на сцене и говорил ровным, пожалуй, даже монотонным голосом: «Вы спокойны, вам хорошо, тепло разливается по вашему телу...» В руках у него была палочка с блестящим шариком на конце. Он требовал, чтобы мы пристально глядели на этот шарик. Кончилось тем, что несколько человек впали в удивительное состояние: им можно было придать какую угодно нелепую позу — и они оставались в ней, не ощущая утомления, минут по двадцать и больше.
Операторы и машинисты гипнотизируются во время работы без всякого уговаривания: дежурные на нефтепромысловых пультах, диспетчеры в залах управления электростанциями, водители локомотивов, шоферы-междугородники, порой даже летчики... Почему? У одних системы, подчиненные им, заавтоматизированы, часами не требуют вмешательства, у других зрение и слух перегружены информационным шумом — мельтешащими перед носом шпалами, катящейся серой лентой бетона, однообразным шуршанием скатов и стуком колес, ритмическими покачиваниями.
Человек перестает осмыслять принятую информацию, нужные действия больше не формируются. Сознание как бы расщепляется: он видит красный сигнал светофора, он нажимает на рукоятку бдительности и утихомиривает сирену, которая по мысли изобретателя должна препятствовать сну машиниста локомотива, — и прекрасно врезается в хвост стоящего состава. Пропуск сигнала — типичный отказ, который в актах отмечается как «ошибка оператора», находящегося в режиме ожидания. Ошибка? Да сколько может человек щипать себя за руку? Не вернее было бы сказать, что человеко-машинный комплекс был спроектирован без мысли о человеке?
Итак, один полюс — слишком редкие сигналы, обращенные к оператору, недостаточное эмоциональное напряжение. На другом, полюсе это напряжение приближается к границам переносимого: в таком темпе поступают сигналы, требующие решений и действий. Летчик при заходе на посадку переводит взгляд с прибора на прибор до двухсот раз в минуту. Штурман тяжелого транспортного самолета каждые три-пять минут на маршруте совершает до девяноста различных операций: работает с картой, считывает показания приборов, занимается навигационными вычислениями, контролирует пролет наземных ориентиров и так далее. Диспетчер сортировочной горки выполняет в течение двух-трех секунд до шести переключений стрелок и приборов торможения, ошибка в полсекунды грозит столкновением вагонов. Диспетчер пункта управления воздушным движением, обслуживая в своей зоне три десятка бортов, устанавливает ежеминутно по двенадцать связей, причем каждое полученное сообщение требует немедля совершить с добрый десяток элементарных действий...
В таком жестком режиме человек волею обстоятельств вынужден быть не просто бдительным — сверхбдительным. Что ж удивляться, когда он принимает шум за полезный сигнал: вероятность ложной тревоги так высока! А раз сигнал, то высокоопытный, прекрасно оттренированный оператор тут же, почти рефлекторно, на него отвечает со всеми вытекающими последствиями, — недостатки, как известно, суть продолжение наших достоинств. Это в нормальном режиме, в границах привычных ситуаций, когда алгоритм предотвращения конфликтов отработан.
Но в том-то и трудность операторской деятельности, что техника всегда норовит подбросить какой— нибудь сюрприз. И без того давит нехватка времени, а тут вдруг ход событий ускоряется чуть ли не стократно: авария, отказ! Мигает красная лампа, а то ещё взвоет сирена: конструкторы пультов управления почему-то убеждены, что сверхсильные воздействия способны «мобилизовать».
Психологи, исследовавшие проблему, убеждены в обратном: оператору противопоказана эмоциональная встряска. Сильная эмоция разрушает навыки. Они распадаются на элементарные движения. Человек становится суетливым, беспорядочным, несобранным, за всё хватается, всё валится у него из рук... Физиологически ничего странного, гормоны активизировали тонус мышц, надо эти вещества выводить из организма, и человек просто не в состоянии оставаться сдержанным, ему надо что-то делать физически, хотя бы просто кричать, — и в положительной эмоции все начинают прыгать, хлопать друг друга по спине, шапки кидать...
Любой отказ — это такое состояние системы, когда информации «вообще» очень много, а нужной, помогающей выйти на верную дорогу, мало, да её требуется отыскать среди хаоса. Интуиция подменяет истинное знание, следствие же — отрицательный эмоциональный тонус. И бывает, что оператор не выдерживает, принимается беспорядочно жать на все кнопки, чтобы хоть как-то получить нужные данные. Что ждет на таком пути, кроме усугубления неприятности?
Операторы знают это, и в аварийной обстановке кое-кто из них медлит, старается оттянуть неизбежное решение, маскирует свою неуверенность и страх многословием, противоречивыми донесениями. Иные начинают действовать по шаблону, хотя потом прекрасно осознают, что привычная схема никак не соответствовала случившемуся. Порой инстинкт самосохранения настолько забивает все мысли, что дальнейшее можно было бы считать анекдотом, не будь его последствия столь серьезны.
«При возникновении аварии на крупной ГЭС... оперативный дежурный, отвечающий за станцию, поспешно ушел из помещения. Прошло около получаса, авария была ликвидирована силами других работников станции. Вслед за этим появился и оперативный дежурный. Он объяснил свое отсутствие так: он пробыл все это время в туалете, откуда по неизвестной причине не мог выйти».
Другой диспетчер, когда вспыхнул сигнал аварии, опустился в кресло у пульта — и так просидел, не шелохнувшись и как бы оцепенев, до того момента, когда его товарищи справились с неполадками.
Сколько людей — столько характеров. Аварии демонстрируют почти бесконечное разнообразие типологии трусов, попавших в операторы по недосмотру. К счастью, их не так уж много, не более пятнадцати процентов, а остальные восемьдесят пять умеют обуздывать страх, действуют, — конечно, кто лучше, кто хуже, — и в конце концов добиваются успеха. Особенно восхищают люди, для которых опасности как бы не существует. Отказы техники они даже предвидят по каким-то им одним ведомым признакам — и тут же находят оптимальное решение. Им требуется на это редко более пяти секунд, и они успевают даже поиронизировать над случившимся.
«Мои товарищи уже знали, что если я замурлыкал песню, то авария на носу», — вспоминает диспетчер энергосистемы, один из «когорты сверхнадежных».
Как же добиться максимально четкой работы оператора? Гениев повсюду немного, надо рассчитывать на средний талант. А для этого — в первую очередь требуется хорошо конструировать рабочие места, не допускать ни пассивности, ни чрезмерной нагрузки.
Авиаконструктор Олег Константинович Антонов рассказал на одной конференции, что удалось на тридцать процентов сократить время работы летчиков с оборудованием самолётов, дать им больше времени на осмотр пространства и активное пилотирование, проделав чисто организационные мероприятия — по-новому расположив приборы на досках и чуть иначе распределив обязанности между членами экипажа.
Искусный конструктор теперь уже не молится на автоматику. Он прекрасно знает, что она не способна отразить многообразие вероятностного мира, что это может только человек, и потому надо сделать так, чтобы оператор постоянно находился в активном режиме, контролируя и подстраховывая электронику и механику.
