зрения, а затем повторяем ее до тех пор, пока собеседник не согласится с нашим

утверждением. Восприятие чужих слов без возражения, искреннее желание понять

состояние собеседника нередко считается проявлением слабости. Но даже если мы

стараемся выслушать другого человека, мы вступаем во внутренний диалог, который

сводит на нет всякое восприятие его слов. Если мы хотим, чтобы другие люди слушали

нас, мы сами должны научиться слушать.

Доверие — непременное условие эффекгивной коммуникации . Если его нет , общение

затрудняется . Если оно есть , общение возможно даже без помощи слов .

Доверие — непременное условие эффективной коммуникации. Если оно есть, общение

возможно даже без помощи слов. Если его нет, слова бессильны передать необходимое

значение, потому что значение нужно искать не в словах, а в людях. Прежде чем

передавать определенное сообщение, мы должны завоевать доверие собеседника. Здесь

уместно вспомнить одну очень известную фразу: «Наши знания безразличны людям до тех

пор, пока они (люди) не почувствуют, что не безразличны нам» 1 . И это правда.

Если человек искренне стремится понять своего собеседника, это неизбежно проявится в

его поступ-

1 Это высказывание принадлежит Зигу Зиглару, известному мотивационному писателю.

[«До встречи на вершине» и др.]

ках. Для успеха общения необходимо доверие. Когда собеседники не доверяют друг другу, коммуникация затрудняется. Ключ к доверию — надежность. Надежным человеком

становится тот, кто строит свою жизнь на основе принципа честности. Когда мы

действуем в согласии с этим принципом, искренность наших намерений проявляется в

поступках. Как и любой естественный процесс, коммуникация не терпит кратчайших

путей и быстрых результатов. Если вы действительно хотите завоевать доверие

собеседника, слушайте, прежде чем говорить.

Понять — значит поставить диагноз и только затем назначать «лекарство». Когда мы

приходим к доктору, он не сразу выписывает рецепт — сначала он определяет

заболевание. Представьте себе врача, который говорит своему пациенту: «Мне знакомо

ваше состояние. Однажды у меня тоже было нечто подобное, и вот как я справился с этой

проблемой». Можно ли быть спокойным и уверенным рядом с таким «специалистом»? Вы

— не клон, и то, что помогло врачу, может не подойти для вас. Однако именно так мы и

поступаем со своими близкими, друзьями и коллегами.

Вспомните случай, когда вы пытались дать совет коллеге исходя из собственного опыта.

Рассмотрим пример. Руководитель финансового отдела замечает, что один из его молодых

сотрудников чем-то обеспокоен. «Что случилось?» — спрашивает он у подчиненного. Служащий явно хочет высказаться, но смущается и не решается заговорить. Руководитель

просит его поделиться и обещает выслушать. Наконец, служащий сдается на уговоры

босса и рассказывает ему о своей проблеме. Молодой человек признается в том, что ему не

по душе его работа. В ответ на слова подчиненного руководитель восклицает: «Не верю

своим ушам! Вы просто не цените своего счастья. Если бы вы знали, как вам повезло!

Устроиться в такую солидную фирму! То ли дело было у меня. Нашему поколению

приходилось начинать в ужасных условиях: устаревшие методы, печатные машинки, никаких компьютеров. Сейчас все намного проще. Мой вам совет: почаще вспоминайте о

том, что многие молодые люди вообще не имеют работы. Сделайте над собой усилие, включитесь в процесс, и со временем вы войдете во вкус. Не бросайте то, что начали, и

все будет в порядке». После минутной паузы он добавляет: «Это все, что вас беспокоит?

Может быть, вы хотите рассказать о чем-то еще?»

Руководитель «выписал рецепт», не поставив диагноза. Он, руководитель, старше и

мудрее. Следовательно, он лучше знает, что делать, и спорить с ним бесполезно. Он

выслушал подчиненного, выполнил свой долг и считает, что сделал все, «как надо». Он

действовал рационально, но эффективно ли он поступил? Как сложатся его дальнейшие

взаимоотношения с этим сотрудником? Сможет ли молодой человек довериться ему в

будущем? К чему привел этот разговор? Фактически руководитель обвинил сотрудника в

«неблагодарности» и внушил ему чувство вины. Однако с точки зрения подчиненного, «неблагодарность» здесь ни при чем: он иначе воспринимает ситуацию. В будущем он

станет менее разговорчивым, и постарается не касаться этой темы. Между тем его

фрустрация не исчезнет — просто она будет проявляться иначе.

Со временем руководитель встревожится: «Почему он все время замыкается в себе?

Почему он не хочет поделиться со мной? Я же всегда внимательно слушал его!»

Подчиненный в свою очередь подумает: «К чему говорить о своих проблемах? Он снова

скажет, что я не ценю своего счастья, начнет рассуждать о том, как бы он сам поступил на

моем месте, или приведет мне в пример кого-то другого». То, что мы думаем о самих себе, имеет большое значение. Наше самоощущение помогает нам выявить свои истинные

способности и тем самым реализовать свой потенциал. Между тем оно во многом зависит

от того, как с нами общаются.

Эмпатия и доверие

Спросите себя: «Сколько времени и энергии тратится на непродуктивное общение в моей

семье или компании? Сколько моих собственных сил уходит на пререкания, интриги и

межличностные конфликты дома и на работе?» Многие люди признаются в том, что эти

пагубные привычки отнимают у них около трети времени.

Самоощущение человека помогает выявить его истинные способности и тем самым

реализовать его творческий потенциал .

Манипуляция и соперничество между сотрудниками — это ложка дегтя в бочке

внутрикорпоративной коммуникации. Руководители современных компаний стремятся

преодолеть негативные явления, и с этой целью обращаются к новым программам

эффективного общения. В основе этих программ — формирование навыков восприятия и

создание действенных рабочих групп. Организаторы подобных курсов преследуют благие

цели, но их усилия встречают мощное сопротивление со стороны культуры

взаимоотношений, сформировавшейся в коллективе. Долгое время она питалась сама

собой, и теперь скептические настроения сводят на нет

потенциал программ. Построение эффективной коммуникации должно начинаться с

закладки фундамента, то есть с приведения корпоративной жизни в гармонию с

объединяющими принципами,— только так мы сможем добиться изменений в

долговременном плане.

Соответствие универсальным принципам на уровне компании начинается с ее сотрудников

и отношений между ними. Если мы не заложим фундамент эффективного общения, все изменения будут недолговечными. Успешная коммуникация строится на доверии, но оно

не может возникнуть в обстановке соперничества и интриг. Основа доверия —надежность. Когда мы доверяем своим коллегам, мы говорим свободно, не думая о

формулировках, потому что наши взаимоотношения строятся на твердом фундаменте. И

напротив, если взаимоотношения не крепки, в коллективе процветает подозрительность и

недоверие. Общение затрудняется, людям приходится тщательно выбирать формулировки, чтобы не обидеть собеседника и не быть понятыми превратно.

Эффективная коммуникация на межличностном уровне предполагает правильную

интерпретацию смыслов и значений, которая осуществляется за счет сочетания двух форм

восприятия: логической и эмоциональной. Логика и эмоции говорят на разных языках, при

этом язык эмоций оказывает более сильное воздействие, нежели язык логики. Вот почему

сначала нужно воспринимать глазами и сердцем и только затем — ушами. Мы должны

уловить смысл сообщения без предубеждения, без сопротивления. Для этого нам

необходимо проявить терпение и постараться понять.

Эффективные навыки общения, как и любые другие навыки, формируются не сразу. Это