время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и

желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14. Если во время беседы с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ключ к тесту:

25 и более баллов: вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

от 20 до 24 баллов: в целом вы владеете искусством телефонного

разговора, но еще есть резервы для совершенствования.

менее 20 баллов: целесообразно еще раз изучить правила.

Упражнение для тренинга

Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести

хорошее впечатление и убедить собеседника

• Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем

меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе

позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял

с первого раза.

• Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию.

• Сознательно меняйте силу голоса, не говорите монотонно.

• Употребляйте короткие предложения, в которых формулируйте только

одну мысль.

• Периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику “переварить”

сказанное вами.

260

? Говорите глубоким “бархатным” голосом зрелого (“сорокалетнего”) человека, не манерничайте. Благодаря этому вы произведете впечатление

серьезного человека, вызывающего к себе доверие, а не “молодого неопытного

новичка” или “старой нерасторопной калоши предпенсионного возраста”.

• Говоря по телефону, сидите прямо, не напрягаясь. За счет этого вы будете

дышать глубоко, держаться спокойнее, станете более сосредоточенным, голос будет более сочным.

• Не пытайтесь имитировать иностранный акцент и говорить на каком-либо

диалекте, это выглядит глупо.

• Когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным.

Как мне подготовиться к деловому разговору по телефону?

Цели: Чего я хочу достичь? (главная цель разговора - промежуточная

цель - дополнительная цель на случай отказа). Кому я хочу или

должен позвонить?

Время: В какое время наиболее вероятно застать нужного мне человека

на месте? (Разгар рабочего дня, период работы с деловой

корреспонденцией, обеденное время, конец рабочего дня).

Важные Какие важные бумаги, документы мне могут понадобиться?

бумаги: (Сведения о партнерах, деловая переписка, отчеты, досье на

клиента, на фирму-партнера, бизнес-план, рекламные бланки, блокнот для

записей и пр.). Какие документы нужны моему собеседнику?

(Деловая переписка, рекламные проспекты, бланки заказа и др.).

Начало Кто возьмет трубку? Что мне сказать, чтобы меня беспрепятст-

телефон-венно и быстро связали с нужным мне человеком? Какую при-

ного раз-влекательную “приманку” я использую, чтобы сразу создать

говора: благоприятную атмосферу и установить контакт? Как я

обосную полезность этого разговора для моего собеседника? Какие

открытые вопросы я хочу ему задать (тезисно)?

Аргументы: Каковы цели моего собеседника? Как я могу ему помочь достичь

этих целей? Как я могу убедить собеседника в том, что

предлагаемые мной услуги или продукт будут ему полезны? Как я могу

побудить его к сотрудничеству? Какие доказательства, рекомендации и

примеры я могу использовать? Какие вопросы мне может задать

собеседник? Как я могу на них убедительно ответить?

Возраже-Какие возражения может привести мой партнер? Как я могу

ния: опровергнуть эти возражения? Что я не должен говорить? Что

мой собеседник не будет мне говорить по своей воле? Каким

образом мне подступиться к тем сведениям, о которых мой

собеседник предпочел бы умолчать?

Заверше-На какие компромиссы и уступки я могу пойти? Какой выход

ние теле-можно найти из столкновения интересов, так чтобы ни одна из

фонного обеих сторон не осталась в проигрыше? Как подвести итог раз-

говора: говору и добиться подтверждения согласия на заключение

договора и будущую деловую встречу?

Результаты Самоконтроль: в какой степени я добился своих целей и целей

телефонно-своего собеседника? Какие результаты разговора необходимо

го разгово-записать? Кому следует о них сообщить? Какие действия нужно

ра: предпринять исходя из достигнутых в ходе телефонного

разговора результатов?

261

Уроки, 1. Исходя из проведенного анализа определить ошибки, кото-

рые рые были допущены впервые. Проверить: почему?

необходи-2. Определить ошибки, которые повторились (то есть были ра-

мо извлечь: нее при телефонном общении). Почему?

3. Что было преодолено? Какой успех был достигнут и

закреплен как новый опыт общения?

4. Сформулируйте “узелки на память”: о чем помнить, что не

забыть, что проконтролировать в своей технике общения по

телефону.

Помните, что даже цветная капуста - это всего лишь вымуштрованная

белокочанная!

Упражнение для анализа “ДИАЛОГ”

Начало разговора главного инженера с начальником отдела (фрагмент из

повести В. Липатова “Игорь Саввич”).

Игорь Саввич деловито взялся за трубку внутреннего телефона.

- Говорит Гольцов. Что думает отдел материально-технического

снабжения об отсутствии такелажа у Прончатова?

-Здравствуйте, Игорь Саввич! - прогудел басом начальник отдела. - А

что я могу думать о такелаже, если еще в пятницу Сергей Сергеевич меня

час продержал на ковре, а такелажа все равно нету… Кстати, по этому

вопросу я через пять минут опять буду у Сергея Сергеевича”.

Вопросы:

1. Какое правило, связанное с началом телефонного разговора нарушил

Гольцов?

2. Какая информация в ответе начальника отдела может рассматриваться

как избыточная?

Задание: Перестройте речевую форму ответа таким образом, чтобы

выделить главную информацию.

Упражнения для разыгрывания ситуации в ролях

1. Подготовьте и передайте телефонограмму для менеджера фирмы (это

роль отправителя): запишите текст, используя приемы сокращения, не

искажающие сути информации (это роль секретаря).

Примечание. Разбейтесь на пары, проиграйте несколько вариантов.

Текст телефонограммы свяжите со специализацией. Проанализируйте

результаты игры, какие были допущены ошибки и почему.

2. Разыграйте ситуацию:

Адресанту (звонящему) необходимо срочно переговорить с партнером

по какой-то сделке.

Адресат (тот, кому звонят) пока не готов к решению этого вопроса и

должен корректно отказаться от переговоров в данное время, придумав

убедительный предлог для перенесения телефонного разговора.

Цель: оба партнера должны убедить собеседника, используя минимальное

количество слов.

Примечание. Можно разыграть ситуацию последовательно

несколькими парами с разными вариантами отказа, а затем проанализировать

проведенные беседы по телефону, определив наиболее удачный вариант.

262

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ

1. Каковы особенности делового телефонного разговора?

2. Чем отличается деловой телефонный разговор от личного?

3. Как правильно выбрать время для разговора по телефону?

4. Чем отличается положение участников телефонных переговоров?

5. Как “защитить” себя от телефона?

6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

7. Как вести себя во время телефонного разговора?

8. Как действовать, если звонят тебе?

9. Чего следует избегать во время разговора, до него и после?