Релайтеров трудно переоценить, так как это самый простой способ
быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь
Дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную
коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.
Некоторые американские специалисты в области делового
общения полагают, что одной из причин бедственного положения от-
253
дельных предприятий являются скверные манеры их служащих, которые проявляются особенно отчетливо при разговоре по телефону.
Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной
подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую
не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные
звонки является их первоочередной обязанностью. При знакомстве
нового секретаря с рабочим местом ему в первую очередь
показывают кофеварку, затем - факсимильный аппарат и только потом -
телефон. В последнее время за рубежом широко практикуются
внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами
работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам.
Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая
часть образования “белых воротничков” новой формации.
Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем
от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а
иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают
нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки
времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10
минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда
провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному
телефону приходится на первую половину дня; их средняя
продолжительность за последние годы увеличилась в несколько раз. И наоборот, если предприниматели пользуются личным аппаратом сотовой
связи, то разговор становится крайне коротким. Все сказанное делает
такую коммуникацию специфической: требуется не только умение
вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.
Психологи утверждают, что время телефонных бесед растет за счет
эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров
формирует у людей речевую нечеткость и неделовитость фраз. Во
время такой беседы линия занята передачей деловой информации
только на 2/3 времени, а 1/3 уходит на паузы между словами и
фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений.
Многие специалисты по коммуникации считают, что в реестре
бесцельных расточителей делового времени телефон стоит на втором
месте после неожиданных визитов. Американские психологи, например, пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах
сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело здесь не
в тех неприятных известиях, которые человек узнает из телефонной
беседы, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания
звонка, который может раздаться в любую минуту. В настоящее время
появилась проблема дорожно-транспортных происшествий из-за
разговора по телефону во время движения машины.
254
§ 2. КОГДА ЦЕЛЕСООБРАЗНО ЗВОНИТЬ
Какой вопрос лучше всего решать по телефону? Эта проблема
стоит перед каждым деловым человеком. Абсолютных правил
поэтому поводу нет, но специалисты в области ведения телефонных
бесед рекомендуют звонить по телефону в тех случаях, когда: - вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения; - вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по
интересующему вас вопросу;
- вам желательно получить согласие на конкретные действия в
вышестоящих организациях;
- вам надо уточнить: остается ли в силе прежняя договоренность о
встрече с кем-то;
- вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации; - вы договорились с кем-то о телефонном звонке.
§ 3. КАК ПРАВИЛЬНО ВЫБРАТЬ ВРЕМЯ ДЛЯ РАЗГОВОРА?
Чтобы правильно выбрать время для беседы по телефону, следует учесть, что:
а) по вашим сведениям, оно удобно для собеседника; б) вы учитываете распорядок дня партнера, режим работы
организации;
в) вы знаете, что именно в это время телефон вашего абонента
менее всего загружен;
г) лично вам удобно звонить в это время;
д) “мелкие” телефонные звонки, которые приходится делать в
течение одного или нескольких рабочих дней, делайте в то время, когда они не нарушают ход основной работы;
е) используйте “холостые” промежутки времени и другие паузы
между делами и совещаниями, чтобы сделать нужные звонки; ж) наиболее благоприятное для телефонных звонков время - с
8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы
длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается, а в
50% случаев абонент не поднимает трубку.
Перед каждым звонком следует ответить самому себе на три вопроса: 1) имеется ли острая потребность в разговоре?
2) обязательно ли знать ответ партнера?
з) нельзя ли встретиться с партнером лично?
§ 4. СЕМЬ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ЗАЩИТЕ ОТ ТЕЛЕФОНА
1. Проинформируйте всех свои потенциальных абонентов, с
которыми вы часто говорите по телефону (подчиненных, клиентов, Коллег и пр.) о том, когда они не должны вам звонить.
255
2. Назначьте по возможности время для ежедневных активных
(исходящих от вас) телефонных бесед.
3. Сообщите своим деловым партнерам, когда вам лучше всего
звонить.
4. Избегайте в конце разговора фраз типа: “Позвоните мне как-
нибудь!”
5. Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить
от вас известие, а звоните точно в назначенное вами время, прежде
чем они позвонят вам и напомнят о договоренности.
6. Входящие телефонные звонки целесообразно пропускать через
секретаря или автоответчик.
7. Если нет секретаря и автоответчика, используйте краткие и
точные фразы: “Я перезвоню вам через 10 минут” или “Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов”.
Следствием плохой подготовки беседы по телефону бывают
недостаток информации, досадные оговорки, паузы, неверная
ориентировка в предмете разговора. Беседа по телефону, с точки зрения ее
осуществления, гораздо труднее, чем обычная деловая беседа “глаза
в глаза”. По телефону контакт осуществляется только “на слух”, без
общения лицом к лицу, когда видишь доброжелательный взгляд, ободряющую улыбку. По телефону трудно прогнозировать
визуальную реакцию партнера, поэтому анализируется собственно
информация и манера ее передачи: дикция, тембр, темп и пр.
Для эффективного ведения телефонной беседы необходима
тщательная ее подготовка
§ 5. ПЛАН БЕСЕДЫ ПО ТЕЛЕФОНУ
План зависит от количества времени, отводимого на разговор.
Предположим, что на беседу отводится 3 минуты: - взаимное представление - 20±5 секунд;
- введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд; - обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд; ^
- заключительное резюме - 20±5 секунд.
Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.
Подготовка телефонного звонка
Цели: чего я хочу достичь, каковы мои намерения.
Абонент: кому я хочу позвонить (фамилия, имя, отчество, кем и
где работает, номер телефона).
Время: когда я хочу позвонить (в утренние часы, в “скользящее”, обеденное время или в конце дня).
Вопросы для обсуждения: какие вопросы нужно поставить, какую информацию передать или запросить.
256
Документация: какие документы для разговора потребуются мне
и моему партнеру (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, аКты, корреспонденция и пр.).
