этикета;
4) взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и
в достижении конечного результата, и при реализации личных
намерений;
5) коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том
числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж); 6) формальные ограничения:
15
а) конвенциональные ограничения, то есть соблюдение
правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего /
распорядка, следование традициям предприятия и пр.); б) ситуативные, то есть с учетом ситуации делового общения
(например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и
пр.) взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая
соответствующую пространственную среду и достигая прагматического
ожидаемого результата;
в) эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности
деловой атмосферы проявлять стрессоустойчивость - управлять
собой, демонстрировать эмоциональную культуру; г) насильственные, то есть допустимо прерывание контакта любой
из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает
носить предметный характер, или когда исчерпано отведенное для
коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны
ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение).
Основной способ организации коммуникативной деятельности
при взаимодействии двух партнеров - диалог. Типичными
единицами диалога являются действие, высказывание и слушание.
Деловая коммуникация реализуется в трех основных
коммуникативных формах:
монологической, где преобладают коммуникативные действия -
высказывания личности как субъекта - организатора процесса
слушания у других субъектов - участников общения; диалогической, в которой субъекты взаимодействуют и взаимно
активны;
полилогической, организующей многостороннее общение, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение
коммуникативной инициативой и связано со стремлением
максимально эффективной ее реализации.
§ 5. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС
Коммуникационный процесс включает в себя несколько
составляющих. Аристотель, например, выделял три компонента
коммуникации: ОРАТОР - РЕЧЬ - АУДИТОРИЯ. Эта триада является
основой и современной коммуникации, только звучит по-другому: КОММУНИКАТОР - СООБЩЕНИЕ - КОММУНИКАНТ.
Наиболее значимых компонентов процесса коммуникации пять: - Кто говорит? (Коммуникатор.)
- Что сообщает? (Информация.)
- Кому? (Коммуникант.)
16
- По какому каналу? (Какими средствами?)
- С каким эффектом? (Результат обратной связи.) Комментируя предлагаемую модель, нужно заметить, что
специалисты, которые изучают вопрос “кто говорит?”, то есть
коммуникатора, рассматривают факторы, которые открывают и направляют сам
акт коммуникации. Сейчас это называется анализом управления.
Специалисты, которые фокусируют свое внимание на вопросе
“что сообщается?”, занимаются анализом содержания.
Те, кто рассматривает по преимуществу прессу, радио, телевидение и другие каналы коммуникации, осуществляют анализ “средств”
(по какому каналу).
Когда главное внимание проявляется к личностям, на которые
оказывает влияние данное средство, разговор идет об особенностях
аудитории, партнера.
И, наконец: если вопрос состоит во влиянии на аудиторию, то
проблемой является анализ “эффекта” коммуникации.
В исследовании специалистов научно-исследовательского центра
Стэнфордского университета (США) “Коммуникации в
организациях” рассмотрена модель ИСКП:
ИСТОЧНИК - СООБЩЕНИЕ - КАНАЛ - ПОЛУЧАТЕЛЬ.
Рассмотрим особенности каждого из перечисленных элементов.
ИСТОЧНИК - создатель сообщения. Источником может быть
лицо, организация или группа индивидов. В качестве источника
может выступать президент компании или страны, информационное
агентство, специалист по паблик рилейшнз, компания-рекламодатель, специалист по личным продажам. Обычно источник имеет
представление о том, как бы он хотел, чтобы сообщение интерпретировалось
получателем. Однако результат интерпретации, то есть толкование
сообщения получателем, определяется рядом факторов, в том числе
тем, как сообщение представлено (закодировано).
Коды - это символы, или знаки, переводящие сообщение, идею на
язык, понятный получателю. Кодирование должно обеспечить
адекватную интерпретацию сообщения получателем, совпадающую с
поставленной отправителем целью. В качестве кодов используются
вербальные (устная и письменная речь), а также невербальные (визуальные
образы, звуки, цвета, запахи, жесты, интонации и пр.) средства.
И. Алёшина в книге “ПР для менеджеров и маркетёров” говорит о
том, что любое сообщение или идея могут передаваться в разных
формах и кодироваться разными людьми, что, в конечном итоге, может абсолютно изменить смысл первичного содержания.
Так, например, идея “приоритеты финансирования должны быть
пересмотрены” может быть передана политиком (корпоративным, 17
государственным или общественным) с разной ориентацией на
“получателя” и в следующих коммуникативных формах: а. Публичная речь. Спичрайтер помогает составить текст выступ-1
ления, обращая идеи политика в слова, словесные формулы, фразы, I которые аудитория поймет и, предполагается, примет.
б. Пресс-релиз, или ньюз-релиз. Ответственный за отношения с
прессой (пресс-секретарь, специалист по ПР - релайтер) составляет
краткое сообщение о выступлении для средств массовой (или
корпоративной) информации, используя главные моменты речи политика.
в. Редактор отдела новостей газеты получает пресс-релиз, корректирует содержание в соответствии с профилем издания и печатает
сообщение в газете для широкой аудитории.
Таким образом, процесс кодирования в значительной степени
субъективен - во многом зависит от личностных особенностей
кодирующего, его семантической культуры, способности к вербализации, тезауруса и пр.
СООБЩЕНИЕ - информация, или закодированная идея, то, что
передает источник получателю. Содержание сообщения
представляется в виде сведений, размышлений, аргументов, доводов, фактов.
Сообщение может быть передано словами, знаками, импульсами, понятными получателю, в противном случае он не сможет
расшифровать или декодировать получаемую информацию. В реальной
практике люди зачастую не отделяют личность говорящего от того, что он
говорит. Поэтому фактор симпатии к личности имеет существенное
значение; доверяют, как правило, той информации, которая
передается человеком, сумевшим понравиться аудитории. Люди, обладающие
харизмой, способные к аттракции, т. е. умеющие нравиться другим, получают голоса электората на выборах не из-за содержания своих
выступлений, а благодаря тому, что нравятся избирателям.
КАНАЛ - средство, с помощью которого сообщение передается от
источника к получателю. Обычно каналы делятся на средства
массовой коммуникации (пресса, издательства, телевидение, радиовещание, информационные агентства, службы связи с общественностью и
прессой, рекламные агентства и др.) и межличностные каналы, то есть не-
посредственый личностный обмен сообщениями между источником и
получателем информации.
К средствам (каналам) передачи сообщения можно отнести также
публичное выступление, личную встречу, рекламный щит и пр.
ПОЛУЧАТЕЛЬ - лицо или группа лиц, а также численно большие, рассредоточенные массовые аудитории. Результативность
коммуникации можно оценить по реакции получателя, которая, в свою
очередь, зависит от способности получателя к декодированию, то есть его
