Не знаем мы,

Пока ты слово не сказал”.

Несомненно, с помощью слов мы получаем разнообразную

информацию, в том числе и ту, которая свидетельствует о

компетентности, речевой и интеллектуальной культуре собеседника, а вот

информацию о том, какой это человек, что он собой представляет, мы

в 55% случаев получаем, как считает французский психолог

Франсуа Сюдже в книге “Правда о жестах”, через мимику и жесты и в

114

?

38% - через интонации. Не случайно Б. Шоу в предисловии к

сборнику своих избранных пьес отмечал, что есть пятьдесят способов

сказать слово “да” и пятьсот способов сказать слово “нет”, а вот

написать эти слова можно только одним способом. Л. Н. Толстой

использовал в романе “Война и мир” словесные выражения для 97

оттенков человеческой улыбки, для 85 оттенков выражения глаз и

других эмоциональных экспрессии, отражающих человеческое

отношение к внешнему миру и демонстрирующих его чувства.

Деловая коммуникация - это спектакль, где каждый участник

“наблюдает за наблюдателем”, и выигрывает тот, кто, с одной

стороны, может следить за производимым им самим впечатлением, а с

другой, отслеживать невербальные сигналы у партнера.

С помощью мимики, поз и жестов выражаются душевная энергия

человека, движения, симптомы (например, побледнение или

покраснение кожных покровов, тремол пальцев). Тот, кто хочет

понимать этот язык, должен прежде всего изучить различные средства

выражения и уметь их корректно и адекватно интерпретировать.

В реальной практике коммуникации опасность заключается в

том, что многие, считающие себя хорошими психологами, делают

необоснованные обобщения на основании одного лишь восприятия.

Например, один из партнеров во время общения почесал свой нос, а

заметивший это другой партнер делает далеко идущий вывод: он

врет. На самом деле у партнера действительно чешется нос.

Поэтому, только связывая слова и жесты, физиологические сигналы и

поведение человека, можно понять то, что им не осознаваемо, его

истинные намерения и чувства.

Когда мы замечаем неискренность собеседника, мы зачастую

ссылаемся на свою интуицию, говорим о “шестом чувстве”. На

самом же деле распознать собеседника нам позволяет внимание, часто

неосознанное, к мелким невербальным сигналам, умение их читать

и отмечать несовпадения со словами, то есть “неконгруэнтность”

коммуникативных приемов.

Об этом размышляли еще древние, свидетельством чего является

само происхождение слова “интуиция”. Латинское intueri означает

просто “внимательно смотреть”. Вероятно именно поэтому, а не из

природной жестокости допрашиваемого в полиции сажают на стул

на открытом и ярко освещенном месте - так от внимательного

следователя не ускользнет ни одна деталь его поведения. На этом же

принципе основан широко известный “детектор лжи”, отмечающий

благодаря чувствительным датчикам то, что с трудом различает и

а**ализирует глаз.

Наука, занимающаяся исследованиями языка тела, называется

КИНЕСИКОЙ. Она различает два вида сигналов - аналоговые и

Цифровые. Аналоговые (неязыковые) сигналы являются непо-

115

средственными, образными, построенными на аналогии с

явлениями, существующими в окружающем мире природы. Цифровые

сигналы - символические, абстрактные, часто “сложные”, специфические для человека.

Человек пользуется и теми и другими сигналами, кроме того он

осознает основные моменты своего восприятия, если хочет -

фиксирует цифровые сигналы, то есть слова, а при желании -

воспринимает, или, правильнее, принимает во внимание и аналоговые сигналы, то есть язык тела. И мимика, и поза, и жесты - все они содержат

большое колич хтво аналоговых сигналов, которые и сообщают

деловому партнеру информацию на уровне отношений.

Умение “считывать” невербальные сигналы дает деловому

человеку следующие преимущества:

1) он может распознавать затруднения, возникающие на

уровне отношений в самом их зародыше: “перехватить” сигналы о

них, перестроиться по ходу разговора, изменить тактику ведения

беседы;

2) он может перепроверить правильность своей интерпретации

воспринимаемых сигналов, а также ввести контроль истинности

наблюдения (например, выступили слезы: они могут быть при

страдании и боли, а могут быть слезами радости и пр.).

Без контроля истинности можно наделать много ошибок, которые скажутся на эффективности делового взаимодействия. Вот

реальная история. Некий советник в течение нескольких недель

вел переговоры с одной фирмой. Речь шла об инвестициях в

200 000 марок. На решающей встрече, в тот момент, когда

советник произнес слово “стоимость”, он отчетливо заметил сразу

несколько оборонительных аналоговых сигналов: во-первых, партнер отвел глаза в сторону; во-вторых, резко откинулся на спинку

вращающегося стула и в-третьих, развернулся на нем в сторону от

советника.

Советник был неопытен, поэтому он “понял” все три сигнала как

протест против стоимости. Он положился на свою интуицию и, не

попытавшись проконтролировать истинность своего вывода с

помощью обратной связи, поторопился сделать оговорку, что если

стоимость высока, то ее можно немного и снизить. И так как в этот момент

партнер развернул стул обратно, опять с интересом подался вперед и.

взглянув на советника, спросил: “И насколько вы снизите?”, тот

посчитал, что сделал правильный ход. Контракт был заключен, но при

этом советник потерял четыре процента.

Как выяснилось позже, потеря была напрасной: он просто

переоценил свое понимание языка тела. На самом деле, как рассказывал

потом представитель фирмы, услышав слово “стоимость”, он с

ужасом вспомнил, что забыл доставить обещанную документацию одно-

116

му деловому партнеру, и его первым желанием было тут же броситься

к телефону и распорядиться об отправке материалов.

Шопенгауэр заметил: “Знание о человеке - область, в которой

никогда нельзя достичь совершенства, и даже опытный человек

все снова и снова попадается на ошибках”. Только с помощью

вопросов на уточнение и на понимание можно перепроверить

истинность интерпретаций, этой возможностью в деловом

взаимодействии не стоит пренебрегать.

§ 2. СРЕДСТВА НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ

К средствам невербальной коммуникации относят, как правило, следующие:

1. Телесный контакт, выражающийся в разнообразных

формах - толчки, похлопывания, поглаживания и т. п.

2. Дистанция между общающимися. Расстояние между

участниками делового общения свидетельствует о его формальности или

неформальности, об отношении партнеров друг к другу, о степени

заинтересованности в разговоре.

3. Ориентация, то есть положение сидящих (стоящих) по

отношению друг к другу. Ориентация может меняться в зависимости от

ситуации и свидетельствует о степени соперничества или

сотрудничества.

4. Внешний вид. Основная цель - сообщение о себе. Через

имидж деловые партнеры информируют окружающих о своем

социальном положении, виде деятельности, самооценке и т. п.

5. Поза тела. Поза обычно указывает на те или иные

межличностные отношения, на социальное положение партнера. Она может

меняться в зависимости от настроения и эмоционального состояния

человека. Однако при интерпретации необходимо учитывать

культурный потенциал человека и общепринятые этикетные условности, которые следует соблюдать в тех или иных конкретных ситуациях.

6. Кивок головой - используется для одобрения или

подтверждения чего-либо, а также как сигнал, дающий партнеру основание

вступить в диалог.

7. Выражение лица (мимика) - дает возможность для широкой