Критика-вопрос

Увы, работа выполнена неверно. Что собираетесь предпринять?

Как планируете исправить допущенные ошибки?

Что предпримете, чтобы исправить положение?

Вы неправильно оценили ситуацию. Что предлагаете делать?

Опять поражение. Как предполагаете выйти из положения?

Критика-опасение

Боюсь, что в следующий раз работа будет выполнена столь же некачественно.

Боюсь, это войдет у вас в привычку.

Меня беспокоит, что вы повторяете одни и те же ошибки.

Боюсь, что в дальнейшем вам нельзя будет поручать столь ответственное задание.

Опасаюсь, что завтра будет тот же результат.

Как видим, у манипулятора есть много способов не превращать критику в разнос, чтобы не унижать манипулируемого, а, напротив, создавать великолепные условия для манипулирования.

Механизмы избегания манипулятором конфликтогенов

Каждый человек знает, что конфликт — это столкновение противоположных интересов, взглядов или серьезное разногласие. Однако далеко не все знают, что причинами конфликтов являются конфликтогены — слова, действия, или, наоборот, бездействие, приводящие к конфликтам.

Универсальных способов выхода из конфликтных ситуаций, их разрешения не существует. Наличие большого количества причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большой вероятности стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель, и мешает, естественно, другой стороне делать то же самое. Поэтому конфликтом необходимо управлять. В зависимости от того, насколько эффективным будет такое управление, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это и определит вероятность возникновения последующих конфликтов.

При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть и положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению определенных целей.

Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов:

— проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют свою причастность к решению важной для них проблемы;

— совместно и добровольно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь;

— стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем;

— эффективное разрешение конфликтов разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности;

— улучшаются отношения между людьми;

— люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Основными дисфункциональными последствиями конфликтов являются:

— конкурентные, непродуктивные отношения между людьми;

— отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям;

— представление о противоположной стороне как о враге, о своей позиции — как об исключительно положительной, о позиции оппонента — только как об отрицательной;

— сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению деловых задач;

— убеждение, что победа в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы;

— чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение.

Как видно из изложенного выше, дисфункциональные последствия конфликтов значительно превышают функциональные, да и даются людям значительно легче. Отсюда и возникает основная цель манипулятора — не допустить конфликтной ситуации, пресечь конфликт еще на стадии конфликтогенов.

Манипулятор учитывает то, что наша особая чувствительность к обращенным к нам словам происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможных посягательств. Но мы не так внимательны и корректны, когда дело касается достоинства других, поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.

Манипулятор также учитывает и то, что еще одной важной особенностью, объясняющей природу конфликтогенов, является то, что мы более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.

Манипулятор всегда учитывает также то, что, как правило, манипулируемый, если появляются конфликтогены, вступает в борьбу за самого себя и пытается включить весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. Если это происходит, виновником такой ситуации становится тот, кто первым стал использовать, например, слова-конфликтогены.

Основными речевыми конфликтогенами являются:

— выражения, содержащие недоверие: «Вы меня обманываете», «Я вам не верю», «Вы не разбираетесь» и др.;

— слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.;

— выражения, содержащие угрозы: «Мы еще встретимся», «Я вам это припомню», «Ты еще пожалеешь» и др.;

— слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.;

— сравнения: «как скотина», «как свинья», «как попугай» и др.;

— фразы, выражающие отрицательное отношение: «Я тебя ненавижу», «Я не хочу с тобой разговаривать», «Ты мне противен» и др.;

— долженствования: «Вы обязаны», «Ты должен» и др.;

— обвинения: «Вы все испортили», «Вы обманщик», «Ты во всем виноват» и др.;

— слова, выражающие категоричность: всегда, никогда, все, никто и др.

Большинство перечисленных выше конфликтогенных действий можно отнести к одному из трех типов:

1) стремление к превосходству;

2) проявление агрессивности;

3) проявление эгоизма.

Рассмотрим, что собой представляет каждый из перечисленных типов.

1. Стремление к превосходству проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует следующие аспекты своего поведения или отношения к партнеру:

— прямое проявление превосходства в виде приказания, угрозы, замечания (или другой негативной оценки), обвинения, насмешки, издевки и т.п.;

— снисходительное отношение, которое демонстрируется с особым оттенком как бы доброжелательности: «Успокойтесь», «Не обижайтесь», «Вы умный человек, а поступаете...» и др.;

— хвастовство в виде восторженного рассказа о собственных успехах и достижениях. Обычно это в среде людей «таких же, как я» вызывает вполне очевидное раздражение, ибо среди равных не терпят превосходства;

— излишняя уверенность в своей правоте, демонстрируемая безапелляционным высказыванием в достаточно категоричной форме: «Я уверен», «Я считаю», «Однозначно», «Вне сомнения» и др. Использование таких утверждений обычно вызывает у оппонента желание усомниться в этом либо опровергнуть данное безальтернативное утверждение;

— навязывание своих советов. В большинстве случаев, когда собеседник навязывает свое мнение, у окружающих возникает желание сделать наоборот, а не следовать указаниям. Советующий в данном случае, заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта — недоверия партнера и его желания поступить иначе. Более того, не следует, видимо, забывать, что совет, данный в присутствии других, чаще всего воспринимается как упрек;

— перебивание собеседника, а также повышение голоса или стремление поправить другого. Тот, кто это делает, всем видом показывает, что слушать нужно только его, что его мысли более ценные, чем мысли других;

— внимательно слушая собеседника, мы как бы отдаем приоритет мыслям говорящего перед своими (скрытый комплимент), и наоборот, перебивая его, мы как бы говорим: «Послушай лучше меня, мои мысли ценнее твоих. А все, что ты хочешь сказать, я и так знаю»;

— нарушение этики при использовании своего начальствующего (в системе субординационных отношений) положения. Обычно это проявляется в том, что «лидер» или «ведущий», причинив неудобство, не извиняется, пользуясь своим положением, «влезает» без очереди и т.д.;