Мой совет – подпишитесь на 20–50 групп в Facebook. Это могут быть товары, компании, которые вам нравятся. Это могут быть также ваши конкуренты или мировые бренды – Coca-Cola, Youtube, BMW, Disney и прочее. Понаблюдайте, как они работают со своими клиентами – что публикуют, как и о чем спрашивают. И очень скоро вы поймете, как это надо делать. Нет ничего сложного, надо просто активно перенимать чужой опыт. И не бойтесь совершать ошибки!

Поиск новых клиентов через рекомендации уже существующих.У компании Ferrari (см. рис. 2) более 3,8 миллиона друзей на Facebook (для сравнения: у Ford Motor Company 580 тысяч, в 6 раз меньше!), и каждую неделю их становится больше примерно на 10 тысяч! А число автомобилей, ежегодно производимых компанией, всего около 7000. На машины стоит очередь, очевидно, что 99 % членов этой группы никогда не смогут купить Ferrari – у них либо не будет денег на это, либо в наличии просто не окажется такого числа машин.

Тем не менее эти люди нужны бренду. Они поддерживают имидж компании – ее эксклюзивность. Миллионы людей мечтают о красном Ferrari. Вряд ли богачи, подобные Борису Абрамовичу, будут выбирать авто через Facebook, но, безусловно, миллионы поклонников марки помогают формировать образ этого автомобиля.

Давайте посчитаем. Каждое сообщение от Ferrari набирает 2500–7000 «лайков». При таком числе «лайков», а также значительном количестве комментариев оно почти стопроцентно попадет в основную ленту новостей всех членов группы, а это 3,8 миллиона человек! Даже если только треть из них ежедневно заходит на Facebook и увидит это сообщение, то аудитория будет более миллиона просмотров! Еще надо учесть, что многие друзья тех 3000–7000 человек, кого заинтересовало это сообщение, тоже увидят его, – а это еще 100–300 тысяч дополнительных просмотров! И все это бесплатно для компании Ferrari.

Множество людей, прежде чем купить тот или иной товар, ищут информацию о нем в сети, в том числе на Facebook. В качестве примера рассмотрим Amazon Kindle (электронная книга с большим набором возможностей).

У этого продукта более 700 тысяч фанатов. Каждое сообщение от него «лайкает» 1000–2000 человек, значит его также могут видеть их друзья – более 100 000! Кроме того, более ста человек ежедневно оставляют положительные отзывы на его стене – все посетители, а также друзья авторов будут видеть, как довольны продуктом его клиенты!

Генерирование повторных продаж клиентам.Уже сейчас многие компании встраивают электронные магазины на свои страницы в Facebook. У нас тоже есть свой положительный опыт – я расскажу о нем в одной из следующих глав.

Согласно опросам в разных странах, 20–40 % фанатов страницы ждут информацию о скидках или специальных предложениях. Это отложенный спрос: человек готов купить, но дешевле или в кредит. Поэтому, давая информацию о том, как и где можно купить ваш товар или услугу, вы значительно увеличите продажи.

Можно предлагать товары не только на своей странице, но и через игровые приложения или страницы партнеров. Например, антивирусная компания AVG предлагала свой продукт пользователям игр Zynga на Facebook по специальной цене.

Вы можете найти ваших торговых партнеров, интернет-магазины, у которых есть страницы на Facebook с большим числом фанатов, и сделать ваше спецпредложение через них.

Функционал Facebook позволяет также рассылать всем подписчикам группы личные сообщения. В том числе отфильтровав их по определенному признаку. Например, предложить жителям Испании спеццены в евро, а жителям США сделать какое-нибудь другое предложение.

Но для того, чтобы получать хороший результат продаж, в вашей группе должно быть много фанатов. О том, как добиться увеличения их числа, я расскажу через пару страниц.

Маркетинговые исследования, опросы клиентов.Если у вас крупная компания, то вы наверняка тратите солидные деньги на маркетинговые исследования. Если компания маленькая и у вас нет денег на маркетинг, вы можете проводить такие исследования бесплатно!

Например, вы хотите вывести новый товар на рынок. Вы можете спросить у своих клиентов, какое название им больше нравится, по какой цене они готовы покупать, что им не нравится в текущем продукте и многое другое. Facebook позволяет проводить голосование бесплатно, для этого есть специальные приложения, помощь программистов не требуется (о механизме можно прочитать в разделе «Помощь» на Facebook).

Поскольку войти в Facebook могут только те, у кого есть аккаунт, то такое голосование достаточно надежно защищено от накруток. Конечно, обмануть можно кого угодно, но в данном случае вы получаете хороший уровень надежности данных.

Результаты опроса будут у вас на руках максимум через час. Но для надежности рекомендую проводить голосование не менее суток, чтобы в нем приняло участие как можно большее число людей.

Пример.Мы проводили опрос наших пользователей на тему, какой еще софт они хотели бы получить, и дали несколько вариантов ответа (см. рис. 3). За сутки поступило более 150 ответов, и мы посчитали это количество достаточным, чтобы сделать определенные выводы.

Техническая поддержка.Возможно, у вас уже есть форум технической поддержки на корпоративном сайте. Есть и e-mail, куда можно написать. Но многим клиентам (и таких, как показывает наша практика, становится все больше) удобнее написать свой вопрос в Facebook. В Hamstersoft мы вообще отказались от форума в пользу Facebook.

Эта среда нравится вашему клиенту, он ей доверяет – почему бы не поговорить? Здесь же присутствуют и другие пользователи вашего продукта, которые тоже могут помочь советом, опытом. Порой они отвечают на вопросы быстрее вашей собственной службы техподдержки.

Если задававший вопрос получает быстрый ответ, его лояльность по отношению к вам повышается, он чувствует проявленную вами заботу – даже если в начале он был настроен агрессивно.

Кроме того, посещаемость вашего корпоративного сайта наверняка меньше посещаемости Facebook. Вероятность того, что клиент зайдет в социальную сеть, а потом и к вам, увидев заинтересовавшую его новость, гораздо выше, чем то, что он специально пойдет на ваш сайт, зарегистрируется на форуме, задаст свой вопрос, а потом не поленится повторить весь этот путь еще раз, чтобы прочитать ответ.

Facebook позволяет организовать форум внутри вашей группы на Facebook, на вкладке. Это делается бесплатно, и такую возможность надо использовать!

Друзья вашего клиента будут видеть его переписку с вами и смогут узнать о вашем продукте или услуге. Таким образом, даже техподдержка может работать как реклама – генерировать продажи и узнаваемость!

Давайте произведем несложные подсчеты. Допустим, в год вам задали 10 тысяч вопросов, оставили отзывы на вашей странице Facebook (30 в день – это нормально, особенно если у вас будет 100 000 друзей). Ваша служба техподдержки ответила на них, эти сообщения попали в ленты новостей клиентов. В среднем каждый пользователь Facebook имеет 130 друзей (в разных странах по-разному, но повсеместно наблюдается тенденция к росту этого показателя).

Значит, в теории эти сообщения могут увидеть 130 × 10 000 = 1 300 000 человек. Но не все они ежедневно заходят в Facebook, не каждое сообщение попадает в ленту. Поэтому примем в расчет пессимистичную оценку: сообщение заинтересует 5–10 % этой потенциальной аудитории. Все равно получается, что в год служба техподдержки может давать дополнительно 65–130 тысяч контактов с потенциальными клиентами.

Важно, что это будут сообщения от друзей, вызывающие доверие. Если ваш клиент в конце концов будет доволен – скорее всего, у его друзей о вас тоже сложится хорошее мнение: «Эта компания быстро реагирует на обращения, заботится о клиентах». Если будет негативный отзыв – его влияние, соответственно, тоже многократно увеличится, поэтому ответственность сотрудников техподдержки серьезно возрастает.