Такое внимательное и любезное обслуживание произведет настолько благоприятное впечатление на покупателя, что он станет рекомендовать этого продавца своим знакомым. А это позволит последнему значительно повысить оборот и не столько благодаря тому, что он ставил перед собой именно такую цель, а благодаря искренней заинтересованности в удовлетворении потребностей своих клиентов.

Во втором случае продавец тоже добился успешного результата. Его ожидания тоже исполнились, он хорошо обслужил клиента, клиент остался доволен его обслуживанием. Однако какая разница между результатами действий этих двух продавцов! Насколько несхожими оказались и конечные результаты.

Чем же отличаются ожидаемые результаты в обоих случаях? Продавец А ожидает от неприветливого клиента много беспокойства, бесполезной беготни, уверен, что тот не сделает никаких покупок, и получает это сполна, ибо всеми возможными способами проявляет свои ожидания. Он настроился на клиента, который не интересуется самим товаром, а только хочет получить информацию, и в качестве результата соответственно своим ожиданиям и предпринятым усилиям услышал лишь просьбу о прайс-листе.

Продавец А, вероятно, до сих пор еще не понял, насколько сильно его внутренний настрой и ожидания влияют на результат работы. Если бы вы указали ему на его ошибочное поведение, он с жаром принялся бы возражать, утверждая, что в низких показателях оборота виноваты покупатели. А он-де - исключительно жертва обстоятельств, ведь в конце концов он - не волшебник и не может сотворить других покупателей. (Вы, конечно, помните о категории людей, настроенных на трудности, которые в существующих условиях замечают только ограничения и именно их наличием объясняют собственноручно сотворенные неудачи?)

В отличие от первого продавца продавец Б ожидает увидеть в результате своих действий довольного покупателя, поэтому делает все, чтобы его ожидания могли осуществиться. Однако он сосредоточивает свое внимание не на определенной работе, определенном компьютере или определенной информации справочного характера, а на идеальном конечном результате. Его поведение определяется сформировавшимся у него представлением о довольном клиенте. Он сосредоточивается не на использовании конкретных средств и методов, а на достижении хорошего внутреннего состояния как у клиента, так и у самого себя. Благодаря этому он проявляет гибкость, выбирая наиболее подходящие способы действий, ведущие к успеху. Такое поведение имеет много преимуществ.

Ожидаемый итоговый результат, финальный образ или конечное состояние служит внутренним ориентиром, позволяющим делать сравнения. Люди проявляют активность до тех пор, пока реальная картина расходится со сформировавшейся в воображении ожидаемой картиной. Когда реальная и ожидаемая картины совпадают, цель оказывается достигнутой. Никто не в силах сделать более того, что может представить. Поэтому в нашем примере продавец А не предпринимает ничего более, убедившись в том, что клиент ведет себя именно так, как он и предполагал.

Продавец Б делает все возможное до тех пор, пока клиент не достигает того состояния, которое он себе представлял заранее: состояния удовлетворения. Однако ожидания продавца А сильно отличаются от ожиданий продавца Б. Движителями обоих продавцов были их представления, сформировавшиеся у них видения или образы. Представления Б дают ему силы до тех пор творчески искать подходящие решения, пока не будет достигнута поставленная цель: "довольный клиент".

Цель -довольный клиент

Поэтому, принимаясь за любую работу, подумайте над такими вопросами:

1. Рассчитываю ли я на положительный результат этой работы? Ожидаю ли я хорошего результата для всех участников того или иного действия?

2. Сосредоточиваю ли я свое внимание и усилия на достижении приятного конечного состояния по окончании всех действий?

3. Достаточно ли четко я себе представляю, как можно достичь этого идеального конечного состояния?

4. Достаточно ли у меня однозначных ориентиров и критериев, по которым могу определить, двигаюсь ли я к цели, насколько приближаюсь к ней и не отклоняюсь ли от нее?

5. Достаточно ли у меня различных способов действий и возможностей выбора (по меньшей мере три!), чтобы я мог воплотить в жизнь свое представление об успехе?

Глава 2. Внутренний настрой

Ожидания и осуществление самопророчеств

Как оправдываются предвзятые мнения

Пример из жизни (имена изменены)

Г-н Вальднер возглавляет службу сбыта одной средней по величине фирмы. Подчиненных ему продавцов он считает трудолюбивыми, исполнительными, но не очень способными. У него сложилось мнение, что они не могут находить выход из трудных ситуаций и самостоятельно принимать решения. Умение творчески решать проблемы он приписывает только себе. В результате продавцы действительно безынициативны, демонстрируя свою неспособность творчески решать поставленные перед ними задачи.

Прав ли руководитель службы сбыта, давая своим подчиненным такую оценку?

В иных условиях, когда продавцами руководит другой человек, например при разработке крупного проекта, выясняется, что те же самые продавцы могут разрабатывать оригинальные решения проблем и вносить рацпредложения. Почему это оказывается возможным?

Суть и значение этого свойственного всем людям механизма были исследованы только в середине 60-х годов. Исследователи из Гарвардского университета определили этот феномен как "эффект Пигмалиона".Рассмотрим еще один пример проявления "эффекта Пигмалиона". Все ученики одного класса были подвергнуты тестированию с целью выяснения коэффициента интеллекта. По окончании испытания исследователи наугад отобрали 20% учеников и сообщили учителям этого класса, что именно эти 20% учеников отличаются большими способностями и в будущем году добьются хороших результатов.

Через год среди всех учеников класса вновь провели тестирование и, удивительное дело, те самые 20% наугад выбранных учеников в полной мере оправдали ожидания учителей, которые воспринимали их как в высшей степени способных.

Результаты их учебы за прошедший год значительно превосходили средние, а коэффициент интеллекта резко возрос по сравнению с одноклассниками. Налицо действие "эффекта Пигмалиона", который еще называют "self-fulfilling prophecy"(осуществляющееся самопредсказание).

Насколько сильно положительные ожидания руководителей, учителей или родителей сказываются на процессе профессионального совершенствования, обучения и общего развития их подопечных, показывает еще один пример.

Из большого количества обучающихся плаванию в бассейне были выбраны (снова наугад) дети, о которых тренеру по плаванию к началу обучения было сказано, что это - настоящие спортивные дарования. И действительно, эти дети в очень короткий срок по сравнению с остальными научились плавать. Тренер "знал", что эти дети способны, и они на самом деле оказались способными!

"Эффект Пигмалиона" проявляется не только на людях. Подтверждает это такой пример.

Группе студентов биологического факультета было сказано, что они будут проводить опыты по дрессировке особого вида крыс, отличающихся необыкновенной смекалкой. Студентов поделили на две части: одна половина должна была заниматься крысами, которые якобы отличались высокой смекалкой, а другая - контрольной группой "обычных" крыс. Студенты должны были установить, как быстро крысы обучаются проходить по лабиринту. Результаты оказались невероятными. "Смекалистые" крысы намного быстрее научились проходить по лабиринту, чем "обычные" из контрольной группы.

Роберт Розенталь, профессор социальной психологии Гарвардского университета, считает, что этот феномен объясняется несколькими факторами, которые в совокупности или по отдельности способствовали проявлению "эффекта Пигмалиона".