Многие клиенты стали критичнее, чем прежде.
Они проявляют больше интереса к собственной пользе,
чаще спрашивают о назначении и недостатках предлагаемых товаров и услуг,
проявляют большую недоверчивость, сравнивая предложения разных продавцов,
задают больше вопросов,
ищут достоверные критерии,
больше учитывают факторы, влияющие на здоровье, меньше доверяют заверениям рекламы.
Многие клиенты более чувствительны,чем прежде: к преувеличениям,
к альтернативным взаимозаменяемым марочным товарам,
к цене, к использованию электроэнергии и сырья (например, предпочитают компьютеры, требующие низкого потребления электроэнергии, или самостоятельно включающиеся в положение "standby" телевизоры…), к возможностям вторичного использования сырья (например, обращают внимание на качество пластмасс, возможность сдачи устаревших бытовых приборов…),
к проблемам устранения и переработки мусора и отходов (в том числе и упаковочных материалов и наличие в них тяжелых металлов!).
Многие клиенты стали более требовательны.
Они предпочитают количеству качество,
хотят получать профессиональные и по-партнерски честные консультации, покупают различные марки одинаковых групп продуктов,
больше учитывают имидж, философию и цели фирмы, а также ценности, проповедуемые ею, задумываются о предназначении и репутации фирмы-производителя.
Результаты недавно проведенного в Германии среди менеджеров по продажам опроса"Сбыт 2000 года" (исследование было проведено консультационной фирмой "ВВЕ") свидетельствуют о следующем:
• В первую очередь спросом пользуются новинки, технически более совершенные и более модные товары.
• Марочные товары становятся средством выражения индивидуальности.
• Покупатель обращает большее внимание на качество товаров и претендует на квалифицированные консультации.
• Эмоции играют все более значительную роль - "как" становится важнее, чем "сколько".
• Потребители больше обращают внимание на вопросы зашиты окружающей среды.
• Различные группы потребителей образуют новые субкультуры.
• Все вместе взятое свидетельствует о том, что поведение потребителей при принятии решений о покупке становится все более непредсказуемым и непостоянным.
Информация к размышлению:соблюдение этических норм предприятиями и их сотрудниками, особенно в том, что касается ориентированной на будущее долговременной ответственности за окружающую среду и всех живых существ, в дальнейшем будет с экономической и экологической точек зрения решающим и жизненно важным. Если скрупулезно не будут соблюдаться не имеющие срока действия законы природы, неписаные моральные нормы и духовные принципы, в дальнейшем невозможны ни признание предприятия, ни завоевание долей рынка, ни получение прибыли.
От чего зависит ваш успех в сбыте и консультировании клиентов?
Насколько вы добились доверия партнеров?
Насколько вам удается устанавливать хорошие отношения с людьми?
Насколько тщательно вы анализируете желания и потребности клиентов?
Насколько вам удается совместно с клиентом находить целесообразные и приемлемые для обеих сторон решения?
Насколько убедительны ваши аргументы, основывающиеся на знании продаваемых продуктов?
Насколько полно вам удается отвечать на вопросы клиентов и удовлетворять их потребность в информации?
Насколько вы честны, надежны и достоверны в качестве делового партнера?
Насколько вы умеете наблюдать, задавать целенаправленные вопросы, внимательно слушать и быстро записывать необхо- димые сведения?
Насколько вы умеете приноравливаться к своему партнеру, настраиваться с ним на одну волну (устанавливать контакт)?
Имеется ли у вас в запасе достаточное количество страте-гий, позволяющих вам находить верный подход к самым разным людям?
Можете ли вы отказаться от хорошо продуманной и приносящей вам долговременную выгоду сделки, если от нее выигрываете только вы, но не ваш клиент?
Как много вопросов! Не кажутся ли вам эти требования завышенными? Может быть, при чтении этого перечня вы подумали: "Я со всем этим не справлюсь; для этого нужно родиться с определенными задатками, а мне этому никогда не научиться!"Сделайте несколько глубоких вдохов. Когда будете читать дальше, ваши сомнения, возможно, перерастут в уверенность в то, что и вы можете достичь успеха.
Нужно только верить в то, что определенные способности можно у себя развить!
Как вы устанавливаете отношения со своим партнером?
Когда вы намереваетесь сотрудничать с лицом, проявившим интерес к вашим товарам, необходимо сначала добиться единодушия. Прежде чем сможете достичь согласия по существу дела, вы должны установить доверительные отношения и укрепить их. Это означает, во-первых, приноровиться к партнеру, настроиться на него, выявить достаточное количество точек соприкосновения и совпадений (одна длина волны, контакт) и только после этого можно направить его внимание на обсуждение интересующих вас вопросов и взять на себя управление разговором.
Установление отношений предшествует согласию. Согласие предшествует
сотрудничеству.
Установление отношений на всех уровнях при подключении всех органов чувств тем важнее, чем в меньшей степени достигнуто согласие на содержательном уровне. Поскольку в начале деловой беседы чаще всего не могут быть установлены отношения на содержательном уровне, вы должны их установить в тех областях, где это можно сделать быстрее и легче.
Умение добиться совпадения интересов, общности взглядов и единодушия мнений является решающей способностью умелого продавца и консультанта. Общность взглядов важна не только в начале деловой беседы, но и на протяжении всего времени общения с партнером и особенно в его критические периоды.
Установить отношения с другим человеком - это вполне естественный процесс и в этом нет абсолютно ничего нового. Любой разумный человек, попав в дом пригласившего его незнакомого человека, будет стремиться приспособиться к соблюдаемым в этом доме правилам игры и существующим обычаям. Этим стремлением еще в большей степени должны обладать консультанты и продавцы.
Вы, очевидно, вряд ли встретите дружелюбно улыбающегося вам клиента с кислым выражением лица, словно только что глотнули уксуса. Наверное, вы также не будете идти медленно и вяло, едва передвигая ноги, в то время как ваш партнер пойдет вам навстречу стремительно и энергично. Поведение должно быть адекватно ситуации. Или рассмотрим иной случай. Ваш клиент идет вам навстречу прихрамывая, его нога после несчастногс случая на спортивной площадке "закована" в гипс. Вы, конечно же, не броситесь к нему через весь кабинет так же стремительно как тогда, когда вы вместе играли в теннис.
Вы приноравливаетесь к тому, что вам известно о вашем собеседнике, к тем впечатлениям, которые возникли у вас, когда проходили по его фирме, к тому, что услышали и увидели во время разговора с ним. То же самое делает и ваш деловой партнер. Взаимное приспособление друг к другу и обоюдные поиски точек соприкосновения происходят главным образом подсознательно на многих уровнях одновременно и требуют постоянных состыковок, поддержания обратной связи и быстро осуществляемых корректив.
Если ваше поведение заметно отличается от поведения вашего партнера, его подсознание получает постоянные сигналы, которые означают следующее: "Этот человек другой/своеобразный/ чуждый мне. Осторожно, какие бы то ни было точки соприкосновения отсутствуют. Что-то тут не вяжется, меня он не устраивает!"
