Используйте социальные сети для продвижения вашего брэнда и создания вокруг него позитивной культуры.Хорошим примером может послужить брэнд Zappos. Его создатель Тони Хсай предлагает своим сотрудникам заводить аккаунты на Twitter, превращая их в «посланников брэнда».

Чтобы заставить людей действовать так, как вам нужно, вы должны придумать, как совместить их умения, способности и интересы с вашими нуждами. Неважно, идет ли речь о творчестве, — как в кампании Born to Fit («Как влитые»), организованной Gap, — о поддержке или характеристике или же о физическом участии, — например, когда люди сдают кровь нужной группы, (34) — в любом случае, чем сильнее в людях уверенность в том, что их помощь незаменима, тем более довольными и удовлетворенными они себя чувствуют, — и тем скорее они расскажут о вашей кампании другим, чтобы еще больше сделать для вас.

Принцип 4: Демонстрируйте открытость

Вам необходимо приготовиться к полной открытости, то есть создать платформу, с помощью которой пользователи смогут получать информацию, делиться ею и обмениваться мнениями. Как же построить эту столь необходимую культуру информационного обмена и создать доверительную атмосферу? Прежде всего, необходима последовательная политика открытости. Разумеется, говорить об этом проще, чем сделать. Однако если вы с самого начала будете настроены на открытость, продолжать в том же духе будет значительно легче.

Имейте в виду: для компании быть прозрачной — вовсе не то же самое, что оказаться таковой в глазах потребителя. Именно поэтому большинство фирм полагают себя чрезвычайно открытыми, но клиенты с ними категорически не согласны. Разрыв между представлением компании о себе и представлениями о ней клиентов известен как «имиджевое смещение». Результаты психологических исследований свидетельствуют, что на индивидуальном уровне происходят такие же процессы: так, многие люди полагают, что побудительные мотивы их поступков ясны и понятны для окружающих, тогда как окружающие считают совершенно иначе. (35)

Еще один секрет открытости кроется в принципах дизайнерского мышления. Если вы создаете модель товара или услуги и тестируете ее на пользователях, значит, вы готовы выслушать их отзывы. Понимание того, что от их мнения зависит конечный результат, пробуждает в людях активность и желание действовать. При этом чем быстрее вы будете отвечать на запросы аудитории, тем лучше. Людям приятно знать, что они, пусть постепенно, двигаются к своей цели. Как можно скорее демонстрируйте им результаты действий, как бы скромны они ни были, — так вы поддержите в них интерес и стимулируете к дальнейшим шагам.

Для примера рассмотрим сайт everywun.com. Everywun — некоммерческая организация, предлагающая всем желающим легкий бесплатный способ поучаствовать в различного рода благотворительных начинаниях. Волонтеры могут собирать книги для отправки в Африку, пристраивать бездомных собак и кошек, сажать деревья. Everywun размещает информацию о проделанной работе на своем сайте, так что волонтеры могут воочию увидеть свой вклад в избранный проект. Кроме того, добровольцы получают виртуальные эмблемы, которые они могут разместить у себя на сайте или на личной странице в Everywun: они отображают содержание проекта и достигнутые благодаря работе того или иного волонтера результаты, к примеру, насколько удалось снизить содержание углекислого газа в атмосфере благодаря высаженным им деревьям.

Шарлин Ли, соавтор книги «Поддержка общества», автор книги «Свободное лидерство», основатель Altimeter Group

• Практикуйте свободное лидерство. Если вы пытаетесь побудить людей к действиям ради достижения ваших целей, найдите в себе достаточно уверенности и скромности для того, чтобы отказаться от тяги к тотальному контролю.

• Начните с одной ясной цели. Постарайтесь наладить диалог, обеспечить людям поддержку или ввести определенное новшество.

• Помните, что главное — отношения, а не технологии. Создавайте культуру обмена информацией и добивайтесь доверия.

Демонстрация реальных результатов принципиально важна, ведь успех привлекает успех. За восемь первых месяцев существования Everywun.com число добровольцев, участвующих в проектах организации, перевалило за 10 тысяч, количество посетителей сайта достигло 540 тысяч человек ежемесячно, страница организации в Twitter объединила вокруг себя 16 тысяч постоянных читателей, было выдано более 5 тысяч виртуальных эмблем Everywun.

DonorsChoose.org помогает нуждающимся школам, подбирая спонсоров, готовых выделить средства на нужды учеников. Школьные педагоги из любого города или поселка США могут написать на сайт, рассказав о нуждах своей школы — от скромных, вроде нехватки шариковых ручек, до самых амбициозных — к примеру, поездки учеников выпускного класса в Вашингтон. Потенциальные спонсоры заходят на сайт, знакомятся с информацией о проектах, нуждающихся в финансировании, и жертвуют деньги на тот из них, который покажется им наиболее интересным. Пожертвовать можно любую сумму: когда набирается достаточно денег, школа получает заказанные товары или услуги. Волонтеры видят, как в реальном времени увеличивается сумма, собранная в рамках «их» проекта. Как только деньги поступают на счет, на сайте отражается имя донора и пожертвованная им сумма. Кроме того, спонсоры могут оставлять комментарии на «стене» — в специальном разделе сайта, организованном по принципу Facebook.

Особенно привлекает жертвователей, работающих с DonorsChoose.org, немедленный отклик, который они получают, отправив пожертвование. Когда нужная сумма по тому или иному запросу бывает собрана, все жертвователи, внесшие средства на соответствующий проект, получают фотографию школы, в судьбе которой они приняли участие, благодарственное письмо от учителя и отчет о расходах, в котором подробно расписано, на что был потрачен каждый доллар из собранных средств. Те, кто пожертвовал более 100 долларов, получают личное, написанное от руки благодарственное письмо от учеников. Основатели DonorsChoose.org называют свою программу, основанную на свободном выборе, прозрачности и постоянной обратной связи, «гражданской филантропией».

Открытость и правильный выбор контрольных показателей для оценки откликов — последний принцип дизайнерского мышления, касающийся четвертого крыла стрекозы. Однако помните: ваша способность применять эти принципы на практике зависит от того, насколько успешно вы будете пользоваться знаниями, усвоенными из предыдущих глав этой книги. Именно четвертое крыло объединяет все, рассказанное ранее, в единую систему. Так, количественные показатели, которые вы выберете для оценки прогресса вашей кампании, свяжут четвертое крыло (стимулирование действий) с первым (фокусированием на цели). Эти показатели должны отражать цель вашего проекта и наглядно демонстрировать, что благодаря усилиям ваших сподвижников эта цель постепенно становится ближе. Если такое возможно, впишите текущий статус вашего проекта в исторический контекст. Еще один метод — использовать таблицу, показывающую, какого прогресса удалось достигнуть за определенный временной промежуток или к значимому для проекта моменту.