Из всего сказанного следует вывод, хорошо известный преуспевающим торговым агентам: наиболее важная цель телефонных звонков — получить согласие потенциального клиента на личную встречу. Именно достижению прежде всего этой цели и будут посвящены рекомендации этого раздела.

Умение вести разговор

Здесь вам помогут наши рекомендации, приведенные ниже.

Спокойно воспринимайте «нет»

Статистика неумолима: в среднем только один звонок из 30 приводит к заключению договора:

— в 19 случаях вы услышите короткое «Нет»;

— в 6 случаях — «Пришлите нам ваш проспект»;

— в 4 случаях — «Загляните к нам при случае».

Из 30 звонков 29 являются пустыми (специалисты называют их «холодными» — может, потому, что они являются холодным душем для торгового агента).

Данная статистика позволяет сделать два очень важных вывода:

— чем больше звонков, тем больше вероятность получения заказа;

— количество пустых звонко велико, поэтому нужно спокойно воспринимать их, не расстраиваться, говоря себе, что… (см. пункт 1).

Решите для себя, сколько раз вы готовы звонить своему возможному клиенту, если он не отвечает на ваши звонки.

Решите для себя, насколько ваш возможный клиент важен для вас. Если он действительно важен, то продолжайте звонить. Спросите у его секретаря, когда в ближайшие дни ему можно будет позвонить, чтобы застать на месте.

Итак, настойчивость + невозмутимость — вот установка для агента, обзванивающего клиентов.

Рубеж четырех секунд

Исследователи, изучавшие поведение людей в ходе их общения, отмечают, что человек принимает решение относительно того, стоит ли продолжать беседу, в течение первых четырех секунд разговора.

Поэтому помните: когда абонент снимает телефонную трубку, у вас имеется всего несколько секунд, для того чтобы произвести самое хорошее впечатление на собеседника с помощью голоса. Ваши первые слова должны быть хорошо продуманы, иначе человек, которому вы звоните, может быстро свернуть беседу с вами.

Создавайте хорошее настроение

Начинайте свою беседу по телефону с демонстрации хорошего отношения к собеседнику. Поэтому большое значение имеет не только ЧТО вы будете говорить, но и КАК. Вы должны прежде всего говорить с энтузиазмом.

Правда, когда несколько звонков подряд закончились провалом, трудно демонстрировать в ходе беседы энтузиазм, который вам так необходим. В таких случаях остановитесь на некоторое время, чтобы успокоиться и обрести уверенность в себе.

С чего начинать разговор по телефону

Многие агенты начинают разговор следующим образом:

«Здравствуйте, вас беспокоят из администрации гостиницы «Лесная». В нашей гостинице имеется 54 одноместных номера и три конференц-зала, которые можно использовать для проведения различных мероприятий. Вас интересует такое предложение!»

«Здравствуйте! Моя фамилия Рудько, я являюсь региональным руководителем группы менеджеров по программному обеспечению персональных компьютеров»;

«Добрый день! С вами говорит проректор по учебной работе института повышения квалификации. Вы заинтересованы в повышении квалификации ваших сотрудников!».

Всем, кто подобным образом начинает разговор, отвечают, как говорится, уже с порога. Общим для них является абсолютное непонимание того, что неудача связана с их манерой общения по телефону.

Кто или что представляет для каждого наибольший интерес? Он сам. А если это так, то о чем мы должны говорить в первую очередь? О собеседнике. Удивляет, как много телефонных разговоров начинаются с местоимения «я»: «Я вам звоню…», «Я хотел бы…»

Телефонный разговор — это своего рода мост между вами и вашим собеседником. Вот и следует начинать разговор с того, что интересует собеседника.

Избегайте фраз вроде: «Вы меня не знаете»

Эти фразы произносят так часто, что они превратились в штамп. Профессионал не будет их использовать в разговоре.

Если вы считаете, что в начале разговора необходимо отметить, что вы не знакомы со своим возможным клиентом, скажите просто: «Мы еще не встречались с вами». Это звучит более естественно, а шансы добиться личной встречи увеличиваются.

Не будьте слишком категоричны

В самом начале разговора, как правило, следует использовать слова и фразы, выражающие некоторую степень сомнения. Фразы типа «Я уверен, что мы сможем вам помочь» звучат слишком самонадеянно, а ваш возможный клиент подумает: «С чего это вы так уверены? Вы ведь ничего о нас не знаете».

К месту употребленные слова «возможно», «может быть», «вероятно» показывают, что вы готовы выслушать собеседника, узнать о его обстоятельствах, потребностях и проблемах. Чрезмерное использование подобных слов, однако, может свидетельствовать о вашей неуверенности и некомпетентности. Все хорошо в меру.

Перед тем как звонить, четко определите свою цель

Чего вы хотите достичь своим звонком? Получить заказ? Договориться о встрече? Чем яснее вы представляете себе цель предстоящего звонка, тем большего успеха вы добьетесь. Прежде чем снять трубку, напишите, чего бы вы хотели добиться. Например, лично познакомиться с тем или иным человеком. Поэтому результатом разговора должно стать согласование сроков встречи и ничего более.

Узнайте, кто принимает решения

Многие люди, занимающиеся сбытом, теряют время, беседуя не с теми людьми, которые им нужны.

Убедитесь в том, что именно от выбранного вами собеседника зависит судьба вашего предложения.

Обдумайте, что говорить

Перед началом телефонной беседы вы должны представить себе, о чем будете говорить. Для этого лучше всего набросать на листке бумаги несколько слов или идей о том, что вы хотите сообщить. Таким способом вы овладеете инициативой, поскольку основные моменты вашей беседы уже будут подготовлены. Вам останется только подправить их, если возникнет такая потребность.

Изложите на листе бумаги свои мысли с максимальной четкостью и краткостью. Помните, что затянутые монологи — верный шаг к поражению. Но никогда не читайте заранее заготовленный текст. Для того чтобы собеседник не догадался, что вы читаете по бумажке, нужно быть профессиональным актером.

Разработайте план предстоящего разговора

Спросите себя: «Что я знаю об этом человеке? Кому еще я помог в подобной ситуации?». Набросайте на листе бумаги краткие ответы на эти вопросы, тогда, если разговор уйдет в сторону, вы будете знать, как вернуть его в нужное русло.

Если вы не уверены, с кем именно вам нужно переговорить по своему вопросу, позвоните секретарю руководителя интересующей вас фирмы. Узнайте также, как зовут нужного вам человека. Если у него есть свой секретарь, то поинтересуйтесь и именем секретаря.

Если ваша цель — разговор с руководителем, имеющим секретаря, то следует позаботиться о том, как преодолеть этот барьер на пути к намеченному объекту.

Как преодолеть барьер в виде бдительного секретаря

Если вы пришли на фирму впервые или звоните туда в первый раз, то совсем не просто сразу же выйти на какое-то ответственное лицо. В большинстве организаций секретарши получают от своих начальников строгий наказ — не пропускать к ним никого из торгового люда.

Проблема заполучить к телефону нужного человека не нова. И так же, как и во все предыдущие времена, начинать приходится с преодоления первого барьера: как «проскочить» секретаршу?