Итак, еще раз обратим внимание на то, что диалог это разговор как минимум двух участников. Такой разговор требует, чтобы все участники следовали его теме, что в свою очередь подразумевает – все участники следуют за общим смыслом переговоров. Предположим, что каждый старается контролировать собственные эмоции, маскируя свои истинные намерения. Ему необходимо контролировать еще и эмоциональные проявления остальных участников переговоров! Согласитесь, задача не совсем простая! Во многом может помочь тренированность. Но есть и некоторые правила, следуя которым Вы облегчите свои задачи. Если Вас в большей степени интересуют цели, поставленные в диалоге собеседником, то отдайте ему инициативу, пусть больше говорит он. Сами же больше слушайте, стараясь проявлять интерес и внимание, больше молчите и делайте не обоснованно продолжительные паузы. Это позволит Вам сосредоточиться на его скрытых эмоциональных проявлениях. Собеседник обязательно неоднократно повторит то, что считает главным в своем монологе, тем самым облегчит Вашу задачу. И все же надежней прибегать к помощи «помощника», «оруженосца», «секретаря», того, кому Вы сможете делегировать часть наблюдений. Конечно, лишь в том случае если Вы уверены, что такой помощник справится и что ему можно доверить такие наблюдения.
Принцип – «Дзю-До»
Практика общения личности и коллектива иной раз преподносит неожиданности, которые способны поставить в тупик самого многоопытного специалиста в области практической психологии. Коллектив или любая другая социальная группа испытывает на себе множественные влияния совершенно разного характера. Такой сложный «механизм», как коллектив или группа, состоящий из отдельных личностей не всегда адекватен тем воздействиям, которым подвергается. Такими влияющими факторами могут быть отношения в семьях, какие-то экстремальные события как сокращение штатов или задержка зарплаты. К примеру, руководство крупного предприятия объявило о масштабном сокращении рабочих! В результате чего во вверенном Вам коллективе возникли протестные настроения. Эмоциональный фон в таких ситуациях резко отрицательный, коллектив удерживается лишь общим раздражением, внутри же каждый озабочен собственной судьбой. В этой неощутимой разрозненности заключена слабость такой группы. Но как действовать в таких обострившихся условиях, чтобы не потерять завоеванных позиций лидера или руководителя? Понятно, что советов тут дать не возможно, потому что в каждой конкретной ситуации действия могут в значительной степени отличаться.
Важно знать, какой по составу коллектив, какое количество в нем женщин. Люди какого темперамента преобладают в этом коллективе. Есть ли в этом коллективе эмоциональный лидер или такая привилегия только в Ваших руках. Средний возраст в коллективе и т. д. Конечно же, необходимо и важно в точности понимать причину протестных настроений. Но все же есть прием, который применим в подавляющем большинстве острых и сложных ситуаций, даже если не было возможности достаточно изучить побудительные причины. Мы назовем его принцип «Дзю-До».
В вольном переводе с японского языка, это следует понимать так – «Поддаться, чтобы победить». В нашей ситуации победить – значит овладеть ситуацией и добиться управляемости коллективом. В зависимости от того, с какой стороны Вы стали участником таких настроений, предлагаем Вам два варианта возможного развития ситуации.
1. Вы – руководитель этого коллектива, но не являетесь эмоциональным лидером.
Понятно, что коллектив будет ассоциировать Вас как сторонника интересов владельца предприятия. Вам вероятно известны мотивы таких действий владельца. Перед Вами возникает дилемма – как овладеть ситуацией, чтобы не растерять некоторое доверие коллектива и не разочаровать высшее начальство. Нужно выигрывать практически в «патовой» ситуации. Резкие, эмоционально окрашенные действия приведут лишь к излишней накаленности обстановки, и у Вас нет готовых решений. Вам нужно время! Значит нужно неподдельно искренне пытаться разговаривать с каждым, или разбив коллектив на меньшие группы пытаться сочувственно понять надвигающиеся личные трагедии. Этим Вы как бы покажете свою озабоченность судьбами каждого члена коллектива. Эти беседы в спокойной обстановке вероятно подскажут Вам, как действовать далее. И что самое важное – Вы, во-первых, сможете снять некоторое напряжение, т. к. выговорившийся человек несколько успокаивается, во-вторых, каждый сможет оценить Ваше участие в его проблемах, и, в-третьих, Вы сможете принимать осознанное решение в спокойной обстановке.
2. Вы – эмоциональный лидер этого коллектива и руководите им.
Такое положение имеет свои минусы и плюсы. Когда коллектив при кажущейся общей для всех цели все же разобщен личными проблемами, ответственность эмоционального лидера снижается. И это плюс! А вот Ваша принадлежность к управленческому аппарату становится серьезным минусом. Как же действовать с этой позиции в схожей ситуации? Вам и тут важно выиграть время, «сгладить» раздраженный эмоциональный фон и при этом, умудриться, не потерять доверие коллектива и подтвердить перед высшим начальством свою компетентность. И снова принцип «Дзю-До»! Не поддаваясь общей отрицательной энергетике нужно искренне и сочувственно, разговаривая внимательно и с заинтересованностью, терпеливо выслушивать каждого! Необходимы подбадривающие, но ничего не обещающие фразы, что-то вроде этой – «Не расстраивайся, обязательно что-то придумается!». Только от Вашей искренности, сочувствия, внимания и терпения зависит успех Ваших увещеваний. В результате – Вы не проиграли, не сдали ни одной позиции! Оставшиеся работать будут помнить Ваше участие в их проблемах. Руководство удовлетворится тем, что обошлось без обострений! Уволенные же не станут держать на Вас зла, просто из неосознанной благодарности за сочувствие и потому что «холодная» рассудительность убедит их в том, что если Вы и участвовали в принятии решения об их увольнении, то уж никак не из личностных отношений, а потому что зависели от «прихоти» высшего руководства.
Хочу предостеречь Вас, запомните – искренность и достоверность! Иначе все, чего Вы добьетесь, – так это недоверие и разочарованность коллектива.
Держите паузу
Согласитесь, что-то театральное есть в названии этого раздела. И это не случайно. Пауза позволяет сконцентрировать внимание слушателя. Пауза дает возможность сосредоточиться самому. Пауза делает обмен информацией доверительным и серьезным процессом. Пауза позволяет выявить коммуникативные слабости собеседника. Пауза – это то, что угнетает и настораживает, стимулирует на ответ. Пауза может решать самые разные задачи и потому является универсальным «инструментом» в построении общения в целом и ведения диалога в частности.
Предлагаем Вашему вниманию историю из студенческой жизни, ее можно назвать как «Многогранная роль паузы в личной жизни студента»!
Из воспоминаний автора: «Свою дипломную работу я писал на кафедре общественных наук и моим руководителем был сам зав. кафедры. Руководитель кафедры относился ко мне по-отечески! Зачеты и экзамены по общественным дисциплинам сдавались особенно хорошо! Наши отношения строились на взаимном уважении! Как всегда „неожиданно“ нагрянула сессия и началась суета, беготня с зачетами, экзаменами вперемешку со студенческими пирушками и шалостями. Как-то незаметно подошло время экзамена по философии. А подготовленность моя в этот раз базировалась в большей степени на любовь зав. кафедры, чем на знания. В этот день сдача экзамена не предвещала проблем. Я встал пораньше, чтобы с легкостью „проскочить“ экзамен и успеть позагорать на море. Вхожу в аудиторию...!
О! Ужас! Принимает экзамен другой, вернее другая преподавательница! Ну, что? Приплыли? Нет твоего шефа, заболел! «Злопыхали» сокурсники. Это как бы выглядело, его лучший ученик и не сдал экзамен на его же кафедре? Отступать было некуда! С уверенностью обреченного взял билет и пошел готовиться. Уж не вспомню, что за вопросы там были, но по спине стекала предательская капля «нервного» пота! Я встал и пошел к столу с ясным желанием отказаться от сдачи экзамена в этот день. Но вот! Она – незапланированная, первая пауза! В аудиторию «впорхнула» секретарь из деканата и разговором отвлекла преподавателя. Я спокоен, потому что решил, – сдавать сегодня не буду. Безмятежно изучаю билет и вижу, что слабо, но знаю второй вопрос, ну а третий – достаточно хорошо. В это время экзаменатор жестом приглашает меня присесть, а сама продолжает разговор с секретарем. Уходить не удобно – сдавать экзамен? Но я же не написал даже тезисов, как отвечать? Снова начинаю нервничать. Ситуация! – Уже сижу перед экзаменатором и вдруг стану махать руками и откажусь от сдачи? И тут короткая фраза – «как выстрел в сердце»! – «Отвечайте, я слушаю!» – лишает возможности для отказа, и «воскрешает» меня из полуобморочного состояния. По какой-то счастливой случайности начинаю с третьего вопроса, что совершенно против правил нашего ВУЗа. Что-то мямлю, но получается убедительно, хотя понимаю – еще минута и «забуксую!»
