Давайте рассмотрим по очереди эти правила.

1. Модель должна полностью и постоянно удовлетворять ваших покупателей, наемных служащих, поставщиков и клиентов, и даже превосходить их ожидания.

Что значит «удовлетворять»? Я думаю, что удовлетворение является именно тем, чем его считают люди.

Каким же должен быть прототип, чтобы полностью и постоянно удовлетворять ваших покупателей, наемных служащих, поставщиков и клиентов, и даже превосходить их ожидания?

Каждый предприниматель должен задаться этим вопросом.

Поскольку от этого зависит судьба его бизнеса.

Каждый замечательный бизнес зависит от чувства удовлетворения клиента.

Удовлетворение клиенту могут принести несколько слов, которыми его приветствуют.

Удовлетворение может принести подарок от фирмы, полученный по почте.

Удовлетворение служащему может принести похвала, сделанная вовремя.

Удовлетворение может принести доступная цена ваших продуктов или правильное объяснение о ценности продукции.

Удовлетворение банкиру могут принести несколько слов благодарности за добросовестность работы.

Удовлетворение важно для вашего бизнеса и для вашего душевного состояния.

2. Модель должна быть выстроена так, чтобы даже люди с очень низким уровнем умений смогли следовать ей.

Да, именно люди с низким уровнем умений. Если ваша модель будет рассчитана на людей с очень высоким уровнем умений, то ее нельзя будет воспроизвести. Таких людей трудно найти на рынке труда. Их услуги дороги, поэтому придется поднимать стоимость продукции.

Под низким уровнем умений я имею в виду самый низкий возможный уровень, при котором все еще выполняются необходимые функции. Очевидно, если у вас юридическая фирма, то в ней должны быть юристы. Если у вас медицинская фирма, то в ней должны быть врачи. Но вам не обязательно нанимать блестящих врачей или юристов. Вам нужно создать такую систему, при которой посредственные врачи и посредственные юристы по необходимости будут давать отличные результаты.

Вам нужно постоянно искать ответ на вопрос: как я могу давать потребителю желаемый результат систематически, а не случайно? Можно сказать по-другому: как я могу создать бизнес, результаты которого будут зависеть от системы, а не от отдельных людей? Бизнес, зависящий не от экспертов, а от систем.

Как я могу создать экспертную систему, вместо того, чтобы нанимать эксперта?

Я не хочу сказать, что люди не имеют значения. Наоборот, люди вдыхают в систему жизнь.

Модели начинают давать отличные результаты благодаря людям. Люди учатся улучшать системы в процессе работы. Они должны быть ориентированы на системы и научиться делать работу более эффективно для ваших клиентов и вашего бизнеса.

Я считаю правильным, что великолепный бизнес создается не выдающимися людьми, а обычными людьми, которые делают выдающиеся вещи.

Для того, чтобы обычные люди стали делать замечательные вещи, вы должны продумать систему, чтобы компенсировать разрыв между умениями ваших людей и умениями, необходимыми для стабильной результативности.

В данном контексте, системы становятся инструментами, с помощью которых ваши люди увеличивают свою продуктивность и опережают конкуренцию.

Ваша задача, точнее, задача вашего бизнеса - выработать эти инструменты и обучить ваших людей пользоваться ими.

Задача ваших людей - применять эти инструменты и рекомендовать улучшения, основанные на личном опыте их применения.

Существует правило, которое я называю «правилом обычных людей»: обычные люди делают вашу работу более трудной, и это плюс.

Типичный владелец малого бизнеса предпочитает высокопрофессиональных людей, потому что хочет облегчить себе работу - он может просто положиться на них.

То есть, типичный владелец малого предприятия предпочитает менеджмент отречения менеджменту делегирования.

К сожалению, подобный подход неизбежно приводит к зависимости бизнеса от настроений и капризов людей.

Если они в настроении, работа делается, если нет - не делается.

Приходится постоянно думать, как вызвать у своих сотрудников подходящее настроение.

Буквально невозможно произвести постоянный результат в бизнесе, который зависит от необычных людей. Ни один бизнес не продержится долго при такой схеме.

Поскольку каждый замечательный предприниматель знает, что необходимо строить бизнес так, чтобы в нем могли работать обычные люди.

Необходимо придумать систему, побуждающую обычных людей постоянно выдавать отличные результаты.

Вам нужно будет изобрести инновации в системе, с помощью которых будут решаться проблемы кадров, мешающие развиваться малым предприятиям (и крупным тоже).

Вам придется построить бизнес, способный работать. Вам придется заняться развитием бизнеса, а не только обучением кадров.

3. Модель должна быть упорядоченной.

В мире хаоса большинство людей жаждут порядка, в этом суть правила номер 3. Не нужно быть гением, чтобы увидеть, что современный мир прибывает в невообразимом хаосе. Войны, голод, насилие, преступность, инфляция, спад экономики, социальные проблемы, ядерная угроза, СПИД - все это сидит в голове у тех, кто смотрит телевизор. Альвин Тоффлер написал в своей революционной книге «Третья волна»: «Людям нужна структура жизни. Жизнь, в которой нет структуры и цели - это разбитая жизнь. Отсутствие структуры приводит к развалу. Структура дает нам четкие ориентиры».

Упорядоченный бизнес обеспечивает клиента такими ориентирами в беспорядочном мире.

Упорядоченный бизнес показывает клиенту, что здесь люди знают, что делать.

Упорядоченный бизнес показывает вашим сотрудникам, что вы знаете, что вы делаете.

4. Вся работа модели должна быть описана в специальном Руководстве.

В руководстве говорится, как именно должна выполняться работа.

Без руководства, работа превращается в рутину со множеством ошибок.

Руководство структурирует работу и описывает самые эффективные подходы. В руководстве объясняются принципы работы вашего предприятия для новичков, и показывается логика технологии.

Руководство объясняет структуру, чтобы сделать работу значимой для ваших сотрудников.

Посредством документации структура сводится к набору конкретных средств, а не обобщенных задач.

В руководстве уточняются цели работы, шаги, необходимые для выполнения этих целей, и стандарты, регулирующие и процессы, и результаты.

5. Модель должна обеспечивать потребителя стандартным качественным сервисом.

Одной упорядоченности недостаточно - ваши сотрудники должны вести себя предсказуемым образом.

Недавно со мной произошла история, которая хорошо иллюстрирует эту идею.

Я пошел к парикмахеру, и во время первой встречи с ним, он меня отлично подстриг. Он отлично управлялся с ножницами и не пользовался электроприборами. Прежде чем делать стрижку, он помыл мне волосы, объяснив, что стрижка будет выглядеть лучше. Пока он меня стриг, один из его ассистентов поил меня кофе. Мне все это очень понравилось, и я договорился в следующий раз стричься у этого парикмахера.

Когда я вернулся, однако, все изменилось. Парикмахер пользовался по большей части электроприборами, а не ножницами. Он не вымыл мне волосы. Ассистент принес мне только одну чашку кофе. Но стрижка выглядела отлично.

Через несколько недель, я снова пришел к нему. В этот раз парикмахер вымыл мне волосы. Он снова действовал ножницами. Кофе мне не дали, зато предложили вина. Сначала я подумал, что ассистент в отпуске, но вскоре он пришел, и начал прибирать в парикмахерской.

Уходя, я решил больше никогда не возвращаться. Дело было не в стрижке - он сделал отличную работу. Дело было не в парикмахере.

Дело было в непостоянстве ситуации.

Ожидания, созданные во время первой встречи, каждый раз нарушались. Я не знал, чего ожидать. А я хотел знать, к чему я вернусь в следующий раз.