– терминологию по тематике туристской индустрии, аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

– теорию межличностного общения;

– основы психологии;

– правила оформления документов и составления отчетов;

– основы трудового законодательства;

– правила и нормы охраны труд, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Умения и навыки

Определяет и удовлетворяет потребности клиентов в экскурсионных услугах.

Общается с туристами по тематике профессиональных обязанностей, ведет деловую переписку по вопросам организации экскурсий.

Принимает и анализирует заявки на организацию и проведение экскурсий.

Разрабатывает новые формы и методы проведения экскурсий (пешеходных экскурсий в музеи, парковые ансамбли, сады и др.; обзорных и тематических автобусных экскурсий; водных экскурсий по рекам, каналам и пр.), анализирует программы экскурсий.

Определяет ключевые позиции программы конкретной экскурсии, особые потребности отдельных видов тургрупп или индивидуальных туристов.

Планирует: стандартные обзорные экскурсии; экскурсии по местным достопримечательностям; экскурсии по музеям или культурным центрам; загородные экскурсии; специальные экскурсии.

Разрабатывает программы экскурсий, организует протокольные мероприятия в начале и при завершении экскурсии, разрабатывает методики осмотра, показа и изучения объектов обзорной экскурсии.

Получает и сверяет необходимые документы.

Обеспечивает своевременное и качественное доведение до клиентов туристской информации посредством рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций.

Организует использование различных видов транспорта для перевозки туристов при экскурсионном обслуживании, проводит инструктаж о правилах поведения на определенном виде транспорта, правилах обслуживания туристов при передвижении на определенном виде транспорта.

Обеспечивает сопровождение тургрупп при реализации экскурсионных программ.

Представляет туристам полную информацию об объекте экскурсии.

Инструктирует туристов об общепринятых и специфических правилах поведения при посещении музеев, культурных центров, достопримечательностей.

Выявляет «трудных» туристов и проводит индивидуальную работу с ними.

Осуществляет контроль за экскурсионным сопровождением; проведением экскурсии; соблюдением протокольных мероприятий; соблюдением программ экскурсий; соблюдением стандартов качества проведения экскурсий.

Координирует процессы экскурсионного обслуживания, поддерживает связь с главным офисом экскурсионного бюро для решения текущих организационных вопросов.

Обеспечивает меры безопасности туристов (проводит инструктаж по технике безопасности и по соблюдению мер по обеспечению безопасности туристов при экскурсионном обслуживании; осуществляет контакты со службой безопасности, местными правоохранительными органами).

Ведет установленную отчетность.

Организует возвращение туристов с экскурсии, организует возврат личных вещей туристам, проводит протокольные мероприятия при завершении экскурсии.

Взаимодействует с заинтересованными организациями региона в создании и дальнейшем развитии экскурсионной деятельности.

Организует работу с жалобами клиентов (принимает и анализирует жалобы, принимает меры по предъявленным жалобам, ведет установленную отчетность.

Профессиональные качества: знание географических районов и туристских центров; хорошие навыки в области маркетинга и продаж; знакомство с компьютером; знание продукта и его спроса; хорошие навыки по продаже и маркетингу; позитивное отношение; высокий энергетический потенциал; энтузиазм; способность работать с бюджетом; навыки ведения переговоров; хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения; инициатива; гибкость; терпение; хорошая артикуляция; ориентация на детали; аккуратная внешность.

Руководитель туристской группы на экологических маршрутах

Необходимые знания:

– Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановления, распоряжения, приказы, другие регламентирующие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере туризма;

– условия заключенных договоров;

– маршрут, по которому направляется туристская группа;

– программу и условия обслуживания туристской группы в каждом пункте маршрута (правила и порядок проезда, трансферов, размещения и питания туристов, план экскурсионного обслуживания);

– правила пребывания в странах, по которым проходит маршрут;

– схемы работы с консульствами (посольствами), отелями, гостиницами, транспортными и иными организациями;

– основы туристского права;

– язык страны, по которой проходит маршрут;

– основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

– теорию межличностного общения;

– правила оформления документов, связанных с обслуживанием туристов на конкретном маршруте, и составления отчетов.

Умения и навыки: проводит организационное собрание туристской группы.

Организует прохождение туристами паспортного, таможенного и иного контроля в пункте назначения при въезде в страну, а также выезде из нее.

Осуществляет контроль за выполнением утвержденной программы и условий обслуживания туристской группы.

Оформляет соответствующие документы (ваучеры, страховые полисы и др.).

Постоянно находится с туристской группой и оказывает содействие принимающей стороне в проведении организационных мероприятий по приему и обслуживанию туристов.

Информирует туристов:

– о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

– о правилах ввоза и вывоза из страны имущества, товаров, сувениров и пр.;

– о валютном и таможенном контроле;

– об обычаях местного населения;

– о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

– о состоянии окружающей природной среды;

– о санитарно-эпидемиологической обстановке;

– об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества туристов;

– о правилах оформления проката легкового транспорта в стране временного пребывания;

– об условиях получения неотложной медицинской помощи.

Осуществляет контроль и координацию качества обслуживания туристов принимающей стороной.

В случае ненадлежащего выполнения принимающей стороной условий обслуживания немедленно информирует руководство организации об отклонениях от программы.

В случае заболевания туриста совместно с представителями принимающей стороны и страховой компании принимает срочные меры по оказанию медицинской помощи.

В случае возникновения форс-мажорных обстоятельств (стихийных бедствий, военных действий, забастовок и т. д.) связывается с российским консульством (посольством), специальными органами, собирает группу и проводит инструктаж по обеспечению безопасности здоровья и жизни туристов.

Оформляет в установленном порядке ваучеры на обслуживание туристских групп, опросные листки.

Информирует туристов о возможности возникновения факторов риска на каждом конкретном маршруте.

Принимает меры по разрешению конфликтных ситуаций с местным населением, представителями правоохранительных и иных органов.

Осуществляет хранение документов, переданных туристами для организации обслуживания.

Организует возвращение туристов на отправную базу. Подготавливает отчет о туристской поездке.

Профессиональные качества: знание географических районов и туристских центров; хорошие навыки в области маркетинга и продаж; знакомство с компьютером; знание продукта и его спроса; хорошие навыки по продаже и маркетингу; позитивное отношение; высокий энергетический потенциал; энтузиазм способность работать с бюджетом; навыки ведения переговоров; хорошие коммуникационные навыки, а также навыки межличностного общения; инициатива; гибкость; терпение; хорошая артикуляция; ориентация на детали; аккуратная внешность.