в

г

Рис. 16

Позиция Взрослый, вероятно навязанная (рис. 16, в) незваным гостем (если бы пришлось открыть, то требовалась для общения именно позиция Взрослый), вытеснила позицию Д (чувства). Внезапно посмотрев на себя со стороны рассудительным взглядом постороннего, они ощутили неловкость, и туман любви рассеялся. Из этой позиции В они так и не смогли выйти, вдруг вспомнив о служебных обязанностях, чтобы скрыть неловкость положения.

Скрытое управление ходом беседы

Трансактный анализ для процесса общения может сыграть примерно такую же роль, как дифференциальное исчисление для анализа нестационарных физических процессов. В обоих случаях можно вести речь о том, как по изменениям в малом сделать выводы об окончательных результатах анализируемых процессов, то есть дать их прогноз. В нашем случае речь идет о процессе протекания беседы.

Покажем, что участник беседы может с помощью знания соответствующих трансакций:

1) задать взаимное распределение позиций, отвечающее его целям;

2) прогнозировать результат беседы, получив лишь ответную реакцию на предложенное распределение.

На приводимой далее схеме самый верхний блок означает распределение позиций, задаваемых инициатором общения с целью достичь нужного ему результата.

Дальнейшее развитие беседы и ее результат зависят от того, примет ли адресат предложенное распределение позиций.

1а. Если оно устраивает партнера, то возникает комфортное, бесконфликтное общение, ведущее к согласию.

1б. Если предлагаемое партнеру распределение не отвечает его интересам, то это является конфликтогеном. В этом случае возможны два варианта:

2а. Распределение принимается; это создает условия для манипулирования партнером.

2б. Предложенное распределение отвергается; это ведет к временному ухудшению отношений, а если инициатор не откажется от своих намерений, то и к конфликту.

В случае 2а дальнейшая коммуникация может пойти четырьмя различными путями. Исход ее зависит от способности адресата осознать, что им манипулируют.

3а. Если адресат не осознает опасности или не знает, как защититься, то манипулятор достигает своей цели. Адресат может и сознательно идти на проигрыш, когда у него нет другого выхода (например, когда он зависим от манипулятора и/или не хочет ухудшать отношения), сделать "хорошую мину при плохой игре".

3б. Адресат осуществляет пассивную защиту — делает вид, что не понял, не расслышал, переводит разговор на другую тему. Результат — ничья, сохранение отношений на прежнем уровне с некоторым психологическим преимуществом защитившегося.

3в. Адресат активно защищается, расставляя точки над i, не стесняясь, сообщает манипулятору о своих потерях в случае, если пойдет у того на поводу. Результат — возможное охлаждение отношений.

3г. Адресат проводит контрманипуляцию: принимает навязываемую манипулятором игру, затем проводит контрудар, в результате которого незадачливый манипулятор выглядит в неприглядном свете. Результат — поражение манипулятора, большое психологическое преимущество адресата. Это, безусловно, ухудшит отношения между манипулятором и адресатом, а возможно, и приведет к конфликту.

Трансактный анализ правил убеждения

Опыт применения четырнадцати правил убеждения, приведенных в разделе 8.5, показал их высокую эффективность. Возникает вопрос, как связан этот опыт с рекомендациями, полученными психологами при трансактном анализе деловых коммуникаций.

Рассмотрим самый сложный случай. Труднее всего убеждать лицо, принимающее решение (ЛПР), когда статус ЛПР выше, нежели у убеждающего: подчиненному — начальника, просителю — хозяина «высокого» кабинета. Целям убеждения наиболее способствует трансакция «Коллеги»: Взрослый — Взрослый (В<->В) взаимная. Достижение такого распределения позиций и рекомендуется психологами в качестве первой задачи убеждающего.

Проанализируем, как отвечают этой рекомендации 14 вышеупомянутых правил убеждения.

1. Правило Гомера требует избегать слабых аргументов, начинать не с просьбы, а с сильных аргументов. Эти две рекомендации оберегают убеждающего от позиции Дитя (Д), а сильные аргументы сразу фиксируют позицию В и пристройку рядом, то есть В->В. Самый сильный аргумент в конце вызывает и ответную пристройку рядом В<-В. Желаемая взаимная трансакция «Коллега» достигнута.

2. Правило Сократа: задавание вопросов означает трансакцию В->В. Получение первого положительного ответа рождает обратное В<-В, а второго — закрепляет трансакцию В<->В.

3. Правило Паскаля призывает не загонять собеседника в угол, то есть в положение, из которого у него только один выход — эмоциональное противостояние с обидчиком. Фактически это призыв не ставить собеседника в позицию Д, в которой решение принимается под влиянием эмоций.

4. Правило имиджа и статуса утверждает, что они влияют на убедительность аргументов. Низкий имидж и статус являют позицию Д (беспомощность, преобладание эмоций). Правило предупреждает от попадания в позицию Д. Высокие имидж и статус убеждающего позволяют внимательно отнестись к его аргументам. То есть способствуют занятию лицом, принимающим решение, позиции В.

5. То же самое можно сказать и о правиле не загонять себя в угол, не принижать свой статус.

6. Правило не принижайте статус собеседника имеет ту же трансактную интерпретацию, что и правило Паскаля.

7. Правило приятного собеседника действует на нескольких уровнях. У изначальной позиции Р, в которой обычно находится ЛПР, оказываются ненужными функции «учит», «требует», «критикует». Срабатывают другие: «покровительствует», "положительно оценивает". Удовлетворяется потребность в положительных эмоциях (идет скрытая трансакция Д->Д). Все эти трансакции обеспечивают благожелательное отношение к аргументам убеждающего. Результирующей позицией Р и Д у ЛПР становится благожелательная трансакция коллеги.

8. Правило начинать с объединяющих моментов, а не с того, что вас разъединяет, содержит два компонента. Трансактный анализ первой из них аналогичен случаю правила Сократа. Начиная же с разделяющих моментов, убеждающий толкает ЛПР на позицию Р (критика, требование доказательств).

9-12. Желаемая трансакция «Коллеги» достижима и удерживаема только при полном понимании тончайших движений мыслей и чувств ЛПР, чему и способствуют правила эмпатии, хорошего слушателя, уточняющих вопросов и использования пантомимической информации. Последнее правило имеет два аспекта: а) по невербальным проявлениям ЛПР судить о его позиции; б) говорящему повышать пантомимикой убедительность аргументов (достижение позиции В). Если же невербальные проявления убеждающего противоречат его словам, то ЛПР переходит на позицию Р (критическая оценка, требование доказательств).

13. Правило избегать конфликтогенов оберегает убеждающего от сталкивания ЛПР на позицию Р (критическая оценка) и Д (чувство возмущения).

14. Правило удовлетворения какой-либо из потребностей ЛПР прочно ставит ЛПР на позицию В и обеспечивает требуемую пристройку рядом типа «Коллеги».

Таким образом, все 14 правил убеждения полностью отвечают выводам трансактного анализа о наиболее предпочтительном распределении позиций при деловом общении.