Питер отвечает за обслуживание велосипедов, заказывает детали и инструменты, планирует матери­ально-техническое обеспечение и инструктирует курьеров.

Недавно три друга произвели анализ положения своей фирмы и определили свою концепцию и вну­тренние правила работы (policy). Концепция заключается в следующем: "Фирма Quick Couriers должна стать синонимом быстрой доставки в центре Амстердама и окружающих районах". Для реа­лизации этого фирма начала рекламную компанию и увеличила наем курьеров. Было запланировано оснащение курьеров пейджерами или мобильными телефонами. Был также сделан запрос о цене Интернет-системы, которой могли бы пользоваться заказчики для подачи заявок на курьеров и от­слеживания доставки своих посылок. Другим рассматриваемым вариантом было расширение биз­нес-операций путем открытия еще одного офиса в Гааге или Роттердаме. Кроме того, друзья решили, что для будущего компании критическое значение имеет постановка их бизнеса на более профессио­нальную основу. Поэтому они определили области, требующие особого внимания.

А.1. Управление Конфигурациями

Питер ведет журнальную регистрацию инструментов, инструкций по обслуживанию, велосипедов, трейлеров, деталей, непромокаемых накидок и шлемов для курьеров. Когда он болен или в праздники обслуживанием занимается его двоюродный брат Пол.

В настоящее время фирма имеет двадцать средств доставки (велосипедов и трейлеров), шестнадцать из которых постоянно используются. Остальные четыре или проходят техобслуживание, или могут использоваться как резерв. Фирма Quick Couriers использует технику двух моделей от разных поставщиков.

Для ускорения ремонта Питер собрал несколько подблоков/узлов наиболее дорогих и уязвимых компонентов. Например, у него есть комплекты дисковых тормозов, зубчатых передач, передние и задние колеса и осветительная арматура. Когда у него есть время, он чинит комплекты, заменяя изношенные или сломанные детали, но иногда для этой работы он пользуется услугами своей соседки Мэри, энтузиастки велосипедного движения, которая рано вышла на пенсию.

В мастерской у Питера имеются ящики с запасными деталями, кроме того, у него есть папка документов для отслеживания невыполненных заказов, отправленных поставщикам. Некоторые детали взаимозаменяемы с деталями обычных современных гоночных велосипедов.

Велосипедный гараж находится рядом с мастерской. Многие курьеры заходят, чтобы узнать новый график или починить свои велосипеды.

Из-за возросшего объема работы Питер не может больше вести бумажную документацию, и у него уходит слишком много времени на составление отчетов. Джейн жалуется по поводу всех счетов за детали и инструменты и интересуется, нельзя ли соблюдать экономию.

Сейчас Питер инсталлировал базу данных для ведения учета инвентаря, которую он назвал ConFig. Он держит в мастерской распечатку с описью деталей. Он также купил мощный гравер для маркировки внесенных в перечень деталей.

Вопросы:

1. Что послужило причиной для разработки этого процесса?

2. Кто вовлечен в процесс, кроме самого Питера?

3. Сделайте набросок сферы действия (scope) и степени детализации (level of detail) базы данных. Какие атрибуты конфигурационных единиц (CI) имеют значение для Питера?

4. Что используется для мониторинга состояния? Для чего нужно хранить историю состояний (sta­tus history)?

5. Приведите примеры некоторых вопросов, например, о тенденциях, на которые Питер может ответить сейчас с помощью базы данных, но не мог бы сделать раньше.

6. Как будет Питер заполнять базу данных?

7. Как может Питер обеспечить актуальное состояние базы данных?

8. Какие отчеты Питер будет предоставлять Джейн?

А.2. Управление Инцидентами и Служба Service Desk

При шестнадцати курьерах, постоянно находящихся в пути, нагрузка Джона по ответам на телефон­ные звонки все более возрастает. Он непрерывно получает заявки от заказчиков, жалобы о поздней доставке и сообщения от курьеров, чьи велосипеды сломались, или которые не могут доставить по­сылку из-за того, что адрес неправильный.

Джону все труднее уследить за всем, и он забывает делать важные звонки. Джейн также замечает, что про некоторые заказы забывают. Бумажки с записями теряются, и не понятно, кто над чем рабо­тает. Хотя делается все возможное для хорошего обслуживания заказчиков, невозможно определить, насколько быстро решаются проблемы. Заказчики начали жаловаться на недостатки обслуживания, и у всех на фирме создалось впечатление, что число заказов уменьшается.

В то же время Питер столкнулся с тем, что все большее маршрутов и посылок следует включать в план. Он создал базу данных – RoutePlan – для посылок и маршрутов, рассортировав их по почто­вым индексам. Каждая поездка курьера охватывает несколько индексов при их оптимальной после­довательности. Несколько курьеров могут обслуживать один и тот же маршрут.

Джона попросили отвечать на некоторые телефонные звонки самостоятельно. Например, он инфор­мирует заказчиков о диапазоне услуг, предоставляемых фирмой Quick Couriers, и регистрирует жа­лобы. Он также разбирается с тем, что случилось с посылками, и обязательно делает ответные звон­ки заказчикам. Теперь он имеет доступ к базе данных RoutePlan на компьютере Питера благодаря недавно установленному сетевому каналу между их компьютерами.

Для отслеживания всех сообщений и телефонных звонков Джон создал новую базу данных, TelLog. Джон использует TelLog для регистрации всех телефонных звонков и для назначения им категорий и кодов приоритета.

Вопросы:

1. Что вызвало развитие Службы Service Desk?

2. Какой тип Службы Service Desk первоначально использовался для данного процесса?

3. Какая информация об инциденте существенна при обработке обращения (звонка)?

4. Приведите примеры категорий и приоритетов.

5. Кому может позвонить Джон, если он не в состоянии решить проблему?

6. Эффективная связь с ремонтной мастерской имеет существенное значение. Какой термин исполь­зуется для этого в библиотеке ITIL?

7. Как может фирма Quick Couriers убедиться в том, что обращения по инцидентам не пропущены, и кто отвечает за это?

8. Оказывается ли в данном случае поддержка бизнес-операциям (Business Operations support)? Ес­ли да, объясните как.

9. Какие информационные каналы к другим системам хотели бы вы создать, и с какой целью?

10. Какой отчет должен Джон представлять Питеру и Джейн?

A.3. Управление Проблемами

Благодаря базам RoutePlan для разработки маршрутов, TelLog для регистрации звонков и ConFig для регистрации инвентаря улучшился сервис и уменьшилась рабочая нагрузка. Фирма Quick Couriers теперь имеет тридцать курьеров на маршрутах, а Джон и Джейн поженились, и свадебной "машиной", конечно же, был велосипед-тандем.

Джон теперь использует базу RoutePlan для планирования маршрутов. Привлекаемый к работе сту­дент отвечает на телефонные звонки и может решить большую часть инцидентов с помощью предос­тавляемой Джоном документации. При возникновении новой проблемы, студент обращается за по­мощью к Питеру, Джону или Джейн, и затем документирует решение так, чтобы его можно было легко отыскать в следующий раз. Если курьер задерживается в пути из-за проблемы с велосипедом, студент из службы Service Desk отправляет запасную деталь на этот маршрут со следующим курье­ром. Если курьер не может справиться с проблемой, Питер доставляет ему другой велосипед на трейлере.

Однако Питера все еще беспокоит количество ремонтов дорожных велосипедов. Гоночные велосипе­ды легко ломаются, и они находятся в постоянном использовании. Все в значительной степени зави­сит от того, как курьеры преодолевают бордюры и выбоины. У фирмы Quick Couriers возникает впе­чатление, что велосипеды марки А меньше подвержены износу, чем велосипеды марки В, но в этом нет уверенности. Некоторые узлы выходят из строя более часто, чем другие, но непонятно, виновато ли в этом использование, сборка или модель.