7.1.1. Основные термины

Две точки принятия решения об изменениях

Существуют две точки принятия решения о проведении изменений:

? Руководитель Процесса Управления Изменениями – лицо, ответственное за предварительный просмотр (фильтрацию) и классификацию Запросов на Изменения[99] (RFC). В больших организа­циях в помощь Руководителю Процесса могут существовать Координаторы изменений, осуществ­ляющие взаимодействие между ним и различными подразделениями организации. Одной из задач Процесса Управления Изменениями является получение требуемой авторизации изменения. В определенной степени сам процесс уже имеет полномочия, но для проведения некоторых измене­ний может потребоваться согласование с руководством ИТ (например, с Руководящим комите­том[100] или Исполнительным комитетом[101]). Руководитель Процесса Управления Изменениями также несет ответственность за планирование и координацию проведения изменений.

? Консультативный комитет по изменениям[102] (CAB) – консультативный орган, регулярно собираю­щийся для оценки и планирования изменений. Чаще всего одно или несколько значительных из­менений выносятся на обсуждение Комитета. Отдельно создается комитет по срочным изменениям[103] (ЕС), который назначается руководством для принятия чрезвычайных решений. Состав Кон­сультативного комитета является гибким и включает представителей всех основных ИТ-подразде­лений:

? Руководителя по Управлению Изменениями (председатель);

? Руководитель по Управлению (Уровнями) Услуг;

? Представителей Службы Service Desk и Процесса Управления Проблемами;

? Руководителей линейных подразделений компании;

? Бизнес-руководителей (или их представители) со стороны заказчика;

? Представителей пользователей;

? Представителей разработчиков приложений;

? Администраторов программного обеспечения и системных администраторов;

? Представителей поставщиков.

Охват (сфера действия или границы)[104] процесса

Сфера действия Процесса Управления Изменениями определяется вместе со сферой действия Про­цесса Управления Конфигурациями, так как Управление Конфигурациями предоставляет информа­цию для оценки воздействия изменения на инфраструктуру. После проведения изменения Управле­ние Конфигурациями обновляет Конфигурационную Базу Данных (CMDB). Если в базе данных CMDB ведется учет компьютерных мышей и клавиатур, то замена клавиатуры рассматривается как изменение. Определение сферы действия процесса является динамической деятельностью, так как сфера действия может меняться, и потребность в информации из базы данных CMDB также меняет­ся. Следовательно, сфера действия должна регулярно пересматриваться, и модель данных CMDB должна обновляться соответственно.

Для того, чтобы обеспечить эффективное взаимодействие Процессов Управления Изменениями и Управления Конфигурациями, необходимо регистрировать изменения и обновлять соответствующие записи в CMDB. Можно допустить, что ряд повседневных заданий, точно определенных и подчиняющихся установленным процедурам (т. е. стандартных заданий), не требуют контроля со стороны Процесса Управления Изменениями. Примерами таких заданий могут быть установка кассет для резервного копирования, создание идентификаторов (ID) пользователей и т. д. Эти действия не обрабатываются как изменения, а самое большее классифицируются как Запросы на Обслуживание в рамках Процесса Управления Инцидентами. Внимательное изучение стандарт­ных действий может быть полезно для предотвращения излишней бюрократизации Процесса Уп­равления Изменениями.

Одним из способов выполнения таких действий является определение так называемых "предвари­тельно авторизованных"[105] изменений (или "категории 0"), которые записываются в базу данных из­менений (предпочтительно самими запрашивающими), но не требуют использования процедур по Управлению Изменениями. Например, если при приеме на работу нового сотрудника обычно вы­полняются четырнадцать действий (создание новой учетной записи[106], настройка рабочей станции, электронной почты и т. д.), то эти действия не требуют столь внимательного изучения, как значи­тельные изменения инфраструктуры. Такой вид стандартных изменений обрабатывается по типово­му шаблону как предварительно авторизованный "Запрос на Обслуживание".

7.2. Цель процесса

Целью Процесса Управления Изменениями является гарантия использования стандартных методов и процедур для быстрой обработки изменений с минимальным возможным отрицательным воздей­ствием изменения на качество услуг. Все изменения должны быть отслеживаемыми, чтобы можно было ответить на вопрос: "Что изменилось?"

7.2.1. Преимущества использования процесса

Для эффективного предоставления ИТ-услуг организация должна уметь обрабатывать большое ко­личество изменений с надлежащим Уровнем Ответственности при принятии решений.

Преимуществами Процесса Управления Изменениями являются:

? уменьшение отрицательного воздействия изменений на качество ИТ-услуг;

? более точные оценки затрат для предлагаемых изменений;

? уменьшение количества изменений, потребовавших возврата к исходному состоянию, и каждый такой возврат происходит более гладко;

? предоставление руководству более полной информации об изменениях, что позволяет выявлять проблемные области;

? повышение производительности работы пользователей за счет более высокой стабильности и ка­чества ИТ-услуг;

? повышение производительности работы ИТ-персонала, не отрывающегося от плановой работы для проведения срочных изменений и процедур возврата;

? рост способности компании проводить частые изменения без нарушения стабильности ИТ-среды.

7.3. Процесс

Процесс Управления Изменениями принимает или отклоняет каждый Запрос на Изменение (RFC). Руководитель Процесса Управления Изменениями содействует работе процесса, но реальные реше­ния о наиболее значительных изменениях принимаются консультативным комитетом по изменени­ям (CAB). Членами комитета CAB являются представители разных отделов компании, а также за­казчиков и поставщиков. Ответственность за предоставление информации о потенциальном воздей­ствии предлагаемых изменений несет Процесс Управления Конфигурациями.

Рис. 7.2. Позиционирование Процесса Управления Изменениями

Входы Процесса Управления Изменениями включают в себя:

? Запросы на Изменения (RFC);

? информация из базы данных CMDB (в частности, анализ степени воздействия изменений);

? информация из других процессов (из Базы данных мощностей CDB, информация о бюджете и т. д.);

? планирование изменений (Согласованный план изменений[107] FSC).

Выходы процесса включают:

? обновленный план изменений (Согласованный план изменений FSC);

? моменты инициирования действий (триггеры) в рамках Процессов Управления Конфигурациями и Управления Релизами;

? повестка дня Консультативного комитета CAB, протоколы и принятые решения;

? отчеты по Процессу Управления Изменениями.

Управление Изменениями имеет описанную ниже взаимосвязь с другими процессами.

7.3.1. Управление Инцидентами

Процесс Управления Инцидентами имеет двухстороннюю связь с Процессом Управления Измене­ниями. С одной стороны, Управление Изменениями обрабатывает направляемые Управлением Ин­цидентами Запросы на Изменения для разрешения инцидента или запрашиваемые Управлением Проблемами изменения, устраняющие причину инцидента. С другой стороны, несмотря на много­численные предосторожности, внедрение изменений все же может привести к возникновению инци­дентов. Это может быть связано с ошибками проведения изменения или с недостаточной подготов­кой пользователей к изменениям. Соответствующий персонал Управления Инцидентами должен быть информирован о проведении изменений, чтобы иметь возможность быстро определить и устра­нить возникающие инциденты.