ПРИМЕР структурной речи Упражнение «Эссе» Тезис: Сочи — это лучшее место для проведения олимпийских игр 2014 года. Аргумент / Иллюстрация 1: Это место связано с историей олимпийских игр, античной Грецией. Есть камень, к которому по приданию был прикован Прометей, который раздал людям огонь — символ олимпийских игр. Аргумент / Иллюстрация 2: Уникальное природное место — можно купаться в море, а в горах снег. Я лично катался на лыжах 6 недель назад. Аргумент / Иллюстрация 3: Опыт проведения масштабных массовых спортивных мероприятий. В прошлом году проходил чемпионат мира по хоккею. Аргумент / Иллюстрация 4: Хорошая подготовка олимпийских объектов. Выделено 12 млрд инвестиций. Аргумент / Иллюстрация 5: Льготный визовый режим для иностранных участников. Только что подписан соответствующий закон.
Шаг 4. Выполнение обязательств
«Свобода — это, в первую очередь, не привелегия, а обзанности»
Альберт Камю
Вопрос: Как выполнить то, что было обещано?
Ответ: Будьте обязательны.
Сделку закрыли, детали обсудили, контракт подписали. Теперь важно исполнить, что обещали. Клиент готов следовать, сотрудничать. Важно не обмануть ожидания. Это момент менеджмента, «максимальной конкретики» перед клиентом. Показатели клиентской лояльности и NPS оценивают по результатам этого шага.
Поэтому, важно быть обязательным. Для этого нужен план, расчет сроков, рисков и ресурсов. Важно организовать процесс, регулярный контроль и общение с участниками проекта. Необходимо держать руку на пульсе и управлять ситуацией.
Приведу пример. Я сделал заказ в интернет-магазине. Посылка пришла вовремя, но я получил другой товар. Ошибка отправителя. Я расстроился. Обратился в поддержку. Мне предложили отнести товар в ближайший пункт выдачи. Процесс возврата занял меньше 5 минут. Через 15 минут пришли деньги на карту. Меня поразила скорость решения проблемной ситуации. Это убедило меня продолжать сотрудничать с компанией.
Почему иногда трудно быть обязательным?
Вредные установки
Неготовность оценивать риски: «Не хочу думать о плохом. Все должно получиться».
Неготовность брать ответственность: «Это не моя проблема. Я на это не влияю».
Неготовность идти на конфликт: «Я не хочу проводить неприятный разговор».
Неготовность признавать ошибки: «Я все сделал правильно».
Если проявить необязательность, клиент не получит обещанного и будет разочарован. Он потеряет доверие, решит больше не сотрудничать и перейдет в лагерь критиков.
Правила «обязательности»
Планирование. Определять результаты, оценивать сроки, ресурсы и риски.
Организация. Вносить предложения, привлекать ресурсы, фиксировать договоренности.
Контроль. Подводить промежуточные итоги, оценивать результаты, вносить коррективы.
Коммуникация. Поддерживать регулярное общение со всеми участниками процесса.
Проявление необязательности (не рекомендуется)
Безалаберность. Отсутствие плана.
Неорганизованность. Отсутствие договоренностей и четких обязательств.
Бесконтрольность. Непонимание актуальной ситуации.
Отсутствие коммуникации. Пропуск встреч, контактов, избегание неприятных разговоров.
После того как обязательства выполнены, подведите итоги и получите обратную связь: напомните первоначальную ситуацию и запрос, процесс договоренностей и оценку рисков, представьте полученные результаты, попросите оценить качество. Для сбора обратной связи используйте опросник из приложения (см. Опросник. Сервисное поведение).
«Если НЕ пойду на риск, то буду страдать от нереализованности и в конечном меня уволят»
ПРИМЕР работы с рисками Упражнение Ситуация: сложно провести разговор с руководством про увеличение оклада / новую должность / запуск проекта. «АНАЛИЗ РИСКОВ» Шаг 1. Риски. Какие риски существуют в данной ситуации? «Если я начну разговор, то вызову недовольство руководителя» Шаг 2. Наихудшая ситуация. Что случится если риск осуществится? Какой наихудший итог? «Наихудший итог — уволят с работы или доведут до увольнения» Шаг 3. Решение. Как решить ситуацию? Что возможно сделать в условиях наихудшей ситуации? «Подготовлю резюме и найду новую работу» «АНАЛИЗ АЛЬТЕРНАТИВ» Шаг 1. Риски. Какие риски существуют в данной ситуации? «Если я начну разговор, то вызову недовольство руководителя» Шаг 2. Последствия действия. Что случится если пойти на риск? «Если пойду на риск, то меня уволят или доведут до увольнения» Шаг 3. Последствия бездействия. Что случится если НЕ пойти на риск?
Система отношений с клиентами
Вы не можете управлять тем, что не можете измерить
Питер Друкер
Вопрос: Что делать дальше?
Ответ: Построить систему.
С помощью модели «4 шага сервисного поведения» можно построить систему отношений с клиентами.
Алгоритм:
Проведите оценку уровня сервисного поведения (см. Опросник. Сервисное поведение).
Примите и поддерживайте правила сервисного поведения.
Ведите учет клиентских и бизнес-показателей. Регулярно подводите итоги. Предложите сотрудникам самостоятельно вести дневник наблюдений (см. Дневник наблюдений). Это поможет замечать ошибки и корректировать работу.
Развивайте навыки Приветливости, Внимательности, Убедительности и Обязательности.
Применение модели 4 шагов дает ощутимые результаты в поведении людей. Понимание нюансов работы и оценка результатов добавили уверенность и нацеленность на успех в примере 1.
Через 2 месяца после проведения тренинга по модели 4 шагов клиентская удовлетворенность выросла на 14 %. Клиенты отметили повышение интереса к собеседнику на 34 %, доброжелательность на 29 %, увлеченность своей работой на 26 %.
Пример 1. От иностранной дистрибуции к собственным решениям.
После ухода с рынка иностранных производителей краски руководители российской компании решили изменить бизнес-модель с дистрибуции импортных продуктов на разработку и продажу собственных решений. Появилась потребность работать с клиентами на новом уровне.
Пересмотр отношения отделов друг к другу помогло перейти от непонимания и конкуренции к уважению и партнерству в примере 2.
По результатам повторной оценки Продавцы стали больше проявлять позитив и доброжелательность, демонстрировать увлеченность и уверенное поведение. Сотрудники Маркетинга стали лучше предоставлять информацию, отвечать на вопросы, выполнять договоренности, а также выстраивать рабочий процесс с учетом пожеланий Продавцов.
Пример 2. Решение конфликта между отделом Маркетинга и отделом Продаж
Конфликт между отделом Маркетинга и отделом Продаж считался «органическим». Маркетологи верили, что Продавцы ленятся и не хотят выходить из зоны комфорта. Продавцы говорили, что Маркетологи «витают в облаках» и не понимают ситуацию. Такое отношение ставило под угрозу выполнение плана продаж. Применение модели 4 шагов увеличило уровень доверия между командами отделов на 16 %. В заключении хочу отметить, что построение системы отношения с клиентами процесс сложный и многоступенчатый. Могут возникнуть детали и нюансы, которые не нашли отражение в статье. Я буду рад ответить на вопросы и познакомиться с новыми ситуациями. Пишите в Telegram или WhatsApp.
Желаю удачи!
Опросник. Сервисное поведение
Вы являетесь:
☐ Клиентом ☐ Сотрудником
Сотрудники регулярно демонстрируют:
☐Установление контакта (приветливость)
☐ Способность разговорить собеседника
☐ Искренний интерес и внимание к собеседнику
☐ Позитивный настрой и доброжелательность
☐ Тактичность и ненавязчивость
