ВОПРОС:

– Как руководитель, я постоянно зашиваюсь, при этом есть пул клиентов, которым надо позвонить. Но времени не хватает: основным ты звонишь, но есть много таких, которым нужно раз в месяц напоминать о себе и «гладить по голове», и через год, может быть, они «выстрелят». Но на них физически не хватает времени, потому что занят другими, более важными процессами. Как с ними работать, чтобы много времени не тратить, но и связь не терять?

ОТВЕТ:

– Запомните главное: если это ваш, лично ваш, клиент, с которым вы давно общаетесь, надо постоянно контролировать все, что с ним связано.

Но бизнес есть бизнес, и вы не всегда можете найти время и возможность самому поддерживать отношения с этим человеком: приходится делегировать кому-то часть полномочий. Ваша задача в этом случае – контролировать проект и найти максимально компетентного и опытного сотрудника для взаимодействия.

Терпение для мастера больших продаж – очень и очень важное качество. В обычных продажах вы позвонили, вам сказали «нет». Снова позвонили – «нет». Третий раз – «нет». И общение переводится в разряд третьестепенных, или о нем вообще больше не вспоминают. А в больших продажах законы другие: здесь очень редко получается быстро перевести контакт в реальную сделку.

Часто мы шли к серьезным контрактам по два или три года, проигрывая в тендерах или получая отказы. Но мы всегда стремились к своей цели и, занимаясь другими проектами и развивая бизнес, все время сохраняли постоянный контакт с потенциальным клиентом, знали, что у него сейчас происходит. У вас не может быть полной уверенности в том, превратится ли этот контакт в деньги или не превратится. Ваша задача – сделать все, чтобы превратился, а для этого никогда нельзя терять установленный контакт.

Также очень важно всегда соблюдать иерархию, табель о рангах: неправильно, если вместо вас – генерального директора – с первым лицом другой компании общается простой менеджер или начальник отдела. Такой «кастовый разрыв» может быть воспринят как неуважение.

Находите время. Я не верю, что в течение месяца нельзя найти время на двух- или трехминутный звонок. Не верю абсолютно. Выберите себе день, когда будете заниматься только клиентами. Звоните, встречайтесь, разговаривайте, предлагайте, рассуждайте, поддерживайте связь. Помните: в тот момент, когда вашему потенциальному клиенту понадобятся услуги, которые оказывает ваша компания (а вы не знаете, когда это случится), он обратится к тому, кого он помнит. Если вы всегда рядом, на связи, у вас гораздо больше шансов!

ВОПРОС:

– Нужно ли каждый раз платить менеджеру процент от всех сделок с «его» клиентом? Или ограничиться единовременной выплатой в первый раз?

ОТВЕТ:

– В каждой компании должны существовать свои правила и законы. Самое важное – чтобы они были и неукоснительно соблюдались. Наличие понятных и четких правил взаимодействия с менеджерами является прекрасным мотиватором, и наоборот: их отсутствие, невыполнение или постоянные изменения говорят о некомпетентности работодателя. Недавно услышал примечательное выражение: «неряшливый работодатель», то есть тот, кто не платит вовремя, нарушает договоренности, некорректен в своих отношениях с менеджерами. Если вы – ответственный руководитель, всегда действуйте согласно правилам, если наемный работник – сразу уходите из компании, где эти правила нарушаются.

Мы, например, платим в течение года тот процент, который причитается менеджеру от сделки, и дальше он получает процент меньший. Некоторые компании, если речь идет о долгосрочном проекте, платят проценты в течение года, а через год этот клиент считается клиентом компании и менеджеру проценты не платятся.

ВОПРОС:

– А в случае, если клиент нас сам нашел: звонок поступил, менеджер принял?

ОТВЕТ:

– Еще раз повторю: у вас в компании должны быть правила, которые определяют все взаимоотношения с менеджерами, эти правила должны быть четко обозначены и всегда соблюдаться. При этом постоянно контролируйте своих менеджеров: вы обязаны быть в курсе всего, что у них происходит. Более того, очень часто я и мои коллеги-руководители сами общаемся с менеджерами наших крупнейших клиентов. Не ведем их, конечно, сами, а именно общаемся, это очень укрепляет деловые отношения и дает возможность менеджеру клиента всегда сообщать о тех или иных проблемах напрямую руководителю.

Безусловно, если речь идет о большом количестве клиентов с относительно маленькими бюджетами, это правило не работает, хотя знать, чем живет и дышит клиент, очень и очень полезно! А если мы говорим о клиенте с бюджетом в десятки и сотни миллионов, все этапы взаимоотношений нужно постоянно контролировать.

ВОПРОС:

– Я менеджер, но в основном общаюсь с руководителями компаний. Очень часто чувствую дистанцию, которую между нами устанавливают, и это сильно мешает. Что порекомендуете сделать?

ОТВЕТ:

– Первое, что вы должны сделать: попросить руководство поднять ваш статус. Не зарплату, не процент, а именно статус. Это нужно для общего дела.